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二、车辆来场接待服务标准
现场接待流程 1．车辆来厂。 2．引导车辆到前台接车位。 3．快速出迎（30秒钟内），主动微笑问好（您好，请问有什么可以帮到您？）。 4．确认来意（是维修还是保养？）。 5．主动提交名片介绍自己并询问客户如何称呼（您好，很高兴为您服务，我是服务顾问**， 请问您贵姓？） 6．安装三件套（为了保持您车子的干净和整洁，我为您的车铺上三件套，座椅，方向盘套、 挂挡套） 7．请客户到副驾驶位上，同时安装三件套（**先生，耽误您几分钟，请您到副驾驶座位上， 一起看看您车子的使用情况） 8．车身性能、功能与物品的确认的步骤及话术 ①铺三件套时检查前座椅调节情况； ②关上主钥匙，启动发动机，检查仪表，确认四门玻璃升降及中控锁，后视镜调节，雨刮状况 确认，喇叭； ③打开音响空调，检查中控台各功能键； ④确认点烟器及天窗性能、玻璃； ⑤检查空调制冷、模式、风力调节； ⑥检查杂物箱，中央扶手箱，眼镜盒，硬币箱，遮阳板； ⑦检查后排座物品
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店面预约保养流程培训
一、电话接待流程
1.电话铃响3声内必须接听 2.报出特约店名称和姓名“你好，壹伍陆汽车，XX很高兴为您服务。” 3.询问客户电话来意“请问有什么可以帮到您。” 4.询问客户想什么时候过来保养“请问您大概什么时候会来呢？我们可以提供预约服 务。” 5.询问客户车牌号码“请问您的电话号码是多少？” 6.询问客户电话号码“请问您的车号是多少？” 7.询问客户的行驶里程“请问您车辆现在的里程数是多少？” 8.复述客户需求及确认客户资料“好的，XX先生，您的车辆资料我已经记录下来了。 我再说一遍您确认一下––––––（包括电话、车牌、行驶里程、时间、客户需求）” 9.向客户说明我们的预约服务“XX先生，您预约的维修保养时间是XX，我会帮您预 约好维修工位、维修班组和接待人员。到时候您一来就能第一时间入场维修。” 10.电话结束前感谢客户“感谢您的来电。再见” 11.等客户挂断电话之后再挂断电话。
12．再次逐项复述客户需求并询问是否还有其它需要维修的项目（您的车在平常使用过程中还有其它异常 现象吗？） 13．请客户在问诊表上签名确认（您好，请您在这里签个名，我拿张提车单给您作为您的提车凭证。附动 作：右手拿着夹板的右上角，左手托着夹板） 14. 邀请客户进入前台入座（**先生，请您到里面坐一下，这边请。 耽误您几分钟，我为您做个维修前的估价。） 15. 估价单说明及顾客安顿： （1）说明维修项目的分项，工时及配件费用，总维修工时及零件费用（**先生，本次保养的内容是**，零 件费用是**，工时费**。总费用是**。大概需要**小时，现在是**点，大概在**点交车给 您。） （2）并确认客户信息，包含电话和地址（若没有疑问，请您在这里签名。） （3）简单介绍交车流程（**先生，车辆维修完毕后，我会带您一起检查车辆状况，然后再去结算。） （4）询问客户是否需要出示或归还旧件 (5)**先生，车间在维修过程中若有追加项目，我会马上通知您。如您有任何需求，可以随时联系我（之前 未递交名片的，此时双手递上名片。） (6)等待方式确认话术：请问**先生，您是在店等待吗？ (7)顾客在店等待的，引导顾客至休息室，并与客服人员交接。 16. 增加项目的说明。（**先生，您好，不好意思打扰一下，您的车子在保养过程中检查出几个问题， 跟您解释一下……∴不追加：涉及安全隐患需要再次强调如不作业，一定要注明客户明白他车子的状 统一 追加项目之后要再次提醒客户旧件是否需要带走或出示），提示增加的时间、费用及总计 费用。 17.过程关怀（**先生，您的车子维修进度正常。预计可以在**点准时完成，请您稍坐。） 18. 检查车辆维修效果，核对维修项目后。通知客户共同对维修效果进行确认。“客户在本店休息”（* 生，您好，让您久等了，我们已经在预定的时间内完成了对车辆的保养维修，我们一起看 看您的车吧。）
19. 成果展示 ①**先生，耽误您几分钟，我们先一起看看您的车子维修/保养后的状况。 您看这是我们为您添加完毕的雨刮水（打开雨刮水壶，用手势告知客户）。这是我们为您的发动机 更换好的新机油（拉出机油尺），已经添加到标准的刻度，您请看，Байду номын сангаас油在两点上、下限位置都属于 标准范围（用手势告知刻度范围之间）。发动机仓内的所有油水液均已为您添加完毕（边说边用手势 示意），经我们的检查，您的车辆状况良好，建议您下次行驶到**公里时更换**配件. ①特别提醒免费项目和客户特意交代项目，车辆维修后的外观检查（六方位验车）旧件出示（**先生， 旧件放在尾箱，请您确认一下。） 20. 结算费用说明（**先生，您这次的维修项目是……。零件费用是….元，工时费是….元，合计费用 是…..元并解释12+8单的检测项目，请您看一下，没有疑问的话，麻烦您在这里签名） 21．引导客户提车及三天回访提醒（**先生，请这边提车！我们三天内会给您打回访电话，请问您什 么时候方便？） 22．下次保养里程及时间提醒，并提示预约服务（**先生，为了节省你下次保养不必要的等待时间， 您可以在来店前一天拨打我们的预约电话，这样我们可以提前为您的爱车预留好工位。） 23.送别离厂(目视挥手致别)。
9．问诊并详细记录客户需求（有故障的话，展开“5W2H”问诊方式问诊） What： 故障现象 When： 故障发生时间 Why： 故障发生原因 Where： 故障发生地点、路况 Who： 故障感知人员 How： 怎么样How much：程度大小、频率 10．邀请客户下车确认车身外观（**先生，告知客户确认后的功能键使用情况，方便打开您的后尾箱我们一起 下车看看您的车身外观及备胎、工具情况好吗？） 11．车身外观确认的步骤（六方位环车检查） 左前方（检查左前门，左前叶子板，左前车顶，左前轮及钢圈，） 正前方（检查前发动机盖，前保险杠，车牌号，车标，大灯，前雾灯，确认油水液） 右前方（检查右前门，右前叶子板，右前车顶，右前轮及钢圈。）此时应询问客户是否洗车（**先生，我们有 免费的洗车服务，您的车是否要清洗一下。） 右后方（说明洗车标准，同意洗车应说明洗车所需的时间，**先生，洗车大约要**分钟），检查右后门，右后叶 子板，右后车顶，右后轮及钢圈） 正后方（检查备胎，工具，后保险杠，后挡风玻璃，询问轮胎充的何种气体）贵重物品提示（请您把车上的贵 重物品带下来，比如手机、现金、数码电子产品或者是您认为比较贵重的物品） 左后方（检查左后门，左后叶子板，左后车顶，左后轮胎及钢圈） 向客户解释检查确认检查结果。