接待工作流程工作手册接待- 1 -目录第一节接待基本要求一、什么是接待, P08 二、接待的基本要求。
P08 三、接待需知。
四、接待注意事项。
五、接待的言语。
第二节接待现场工作流程一、接待现场工作流程图 1(现场操作流程 (1)电脑 (2)电话 (3)大厅音响 (4)打卡钟 (5)电梯 (6)电视 (7)对讲机 2(现场预约流程图 (1)到店进场 (2)到店未进场 3(寻人流程 4(特殊状况处理- 2 -P09 P10 P10P09 P09-P13 P11 P12 P12 P12 P12 P13 P13 P13-P14 P13 P14 P14 P15 5(投诉处理流程状况处理流程 P156(补备品、清洁流程 P157(交接流程 P15第三节接待电话预约流程一、接待电话预约流程图 P16-P171(电话操作流程 P16 ,、电话预约流程 ,、电话寻人流程 ,、电话投诉处理流程 ,、电话特殊状况处理流程,、电话作业交接流程 ,、电话作业回报流程第四节接待现场、电话工作流程解说流程01、字幕机操作流程流程02、电脑键盘操作流程流程03、电脑时间操作流程流程04、电脑故障简易处理流程流程05、接待电脑故障人工作业流程流程06、电话主机操作流程流程07、电话分机操作流程流程08、电话故障简易处理流程流程09、大厅音响操作流程流程10、大厅音响故障简易处理流程流程11、打卡钟操作流程- 3 - P16 P16 P17 P17 P17 P17 P18 P18 P18 P18 P19 P19 P19 P20 P20P20 P20流程12、打卡钟故障简易处理流程 P21 流程13、打卡钟人工作业流程 P21 流程14、电梯故障回报处理流程 P22 流程15、电梯故障人工作业处理流程 P22 流程16、大厅电视故障简易处理流程 P23 流程17、对讲主机操作流程 P23 流程18、耳麦操作流程流程19、电板操作流程流程20、对讲主机简易故障排除流程流程21、耳麦简易故障排除流程流程22、电板简易故障排除流程流程23、来宾判定流程流程24、有预约有包厢消费解说流程流程25、有预约有包厢安排包厢流程流程26、有预约有包厢带客流程流程27、有预约无包厢预约时间未到流程流程28、有预约无包厢预约时间已到流程流程29、有预约无包厢预约时间迟到超过15分钟以上流程流程30、要求更换包厢流程流程31、有预约客人抱怨流程流程32、无预约有包厢指导客人预约流程流程33、无预约有包厢消费解说流程流程34、无预约有包厢安排包厢流程流程35、无预约有包厢带客流程- 4 - P23 P23 P24 P24 P25 P25 P25 P25 P26 P27 P28 P29 P29 P30 P31P32 P32 P33流程36、无预约无包厢等候流程 P33 流程37、无预约无包厢不等候流程 P33 流程38、无预约指定预约包厢处理流程 P34 流程39、无预约客人抱怨流程 P34 流程40、预约七日 P35 流程41、预约七日 P35 流程42、预约七日流程43、预约七日流程44、参观包厢流程流程45、参观包厢消费解说流程流程46、现场访客流程流程47、现场访客找主管流程流程48、现场访客找员工流程流程49、停电处理流程流程50、停水处理流程流程51、火灾处理流程流程52、打架处理流程流程53、临检处理流程流程54、骚扰处理流程流程55、遗失处理流程流程56、物料申领流程流程57、口头投诉处理流程流程58、书面投诉处理流程流程59、开店前准备工作流程- 5 - P36 P36 P37 P37 P38 P39 P39 P40 P41 P43 P43 P43 P44 P44 P45 P45 P46 P46流程60、补备品流程 P46 流程61、营业中清洁流程 P47 流程62、大厅总清流程 P48- P54 流程63、主接交接流程 P53 流程64、一接交接流程 P54 流程65、二接交接工作流程 P54 流程66、当日预约表表格登记流程流程67、七日流程68、包厢时间使用比较表流程69、电话预约当日包厢流程流程70、电话预约七日流程71、电话访客流程流程72、电话找主管流程流程73、电话找员工流程流程74、电话投诉处理流程流程75、骚扰电话处理流程流程76、客人遗失物电话处理流程流程77、电话忙线处理流程流程78、电话预约当日预约表交接流程流程79、电话预约七日流程80、电话预约进场控制表交接流程流程81、电话预约电话记录表交接流程流程82、流程82、外线电话回报流程第五节特殊状况处理流程- 6 - P55 P55 P56 P56 P57 P59 P59 P60 P60 P61 P61 P62 P62 P62 P62 P62 P62 P63 P63KTV事业部接待课程教案第一节接待基本要求一. 什么是接待,1、广义:接待是公司业绩的创造者。
2、狭义:(1)负责为顾客安排包厢的工作。
(2)负责为顾客指引进入包厢的工作。
(3)负责为顾客进行消费与设备解说的工作。
(4)负责公司主机的工作。
3、接待工作岗位分主接、1接、2接。
二. 接待的基本要求1、基础知识的掌握(1)包厢形式、价位和包厢地理位臵的熟悉了解。
(2)包厢消费折扣时段及各式的餐饮消费了解。
(3)大厅等候区域的划分和各分机电话的分布了解。
(4)对接待资产种类及数量的了解。
(5)公司设备的使用及了解。
(6)了解公司所售卖的各项物品。
(7)包厢使用状况。
(8)来宾动向的掌握。
三、接待需知1、仪态要端庄:整齐干净的服装，端庄得体的仪态是给予消费者良好的第一印象，更代表着公司企业形象。
2、眼神要专注:亲切的注视及服务态度，以微笑、仔细的聆听面对所有人。
3、微笑需真诚:亲切的微笑，有如黄金一样眩人耳目。
- 7 -4、声音要柔和:语调平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语调。
5、耐心需持续:详细解说，面对久候的客人更应保持高度的耐心，作好安抚动作及访客处理表现出服务业应有的专业气质。
(关心及耐心)6、礼节要周到:有求必应，有问心答，真心诚意为客人排惑排难。
接待客人，接听电话时，保持使用礼貌用语(您好、欢迎光临、谢谢光临、请慢走)并且注意语调柔和协调性。
7、服仪需端正:衬衫、长裙、背心须烫整，头发梳理整齐，切勿过度烫染，女生需上淡妆，男生不许蓄胡或留指甲。
接待人员随时随地保持服装仪容整洁。
男生不准蓄发留须，头发每日梳理干净。
女生长发不准披发于肩，并需将长发束起来。
头发每日梳理干净，化淡妆，涂红色口红，穿黑色棉袜。
接待人员必须保持衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领花、领带的整洁。
工号牌佩带到位，黑皮鞋随时擦亮。
接待人员一律不准佩带手饰、戒指、装饰品，不得留指甲。
女生不得涂颜色的指甲油。
8、精神需饱满:接待站姿须端正，工作中保持标准站姿。
不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。
不准闲聊，或与同事嘻笑玩耍及与来宾闲聊之情况发生。
违者严重处罚。
不可擅离职守，违者处罚。
如需离开报备现场巡回主管。
9、口齿要清晰:注意语调;对公司消费解释简扼的说明,一次只对一组客人做说明。
注意口气;不准食用刺激性食品，保持口气芳香。
10、反应特灵敏:确实掌握客人动向，以便随时能为客人服务，遇有状况时须沉着应对，以避免现场混乱，同时也须了解自己本身之权责，确定自己安排包厢之原则，促使营运顺畅。
四、接待注意事项1、上级的话永远是对的，要服从，有问题上级会负责。
- 8 -2、活在当下:享受现在你所拥有的一切，生活应知足，工作时站在现在应想着未来。
3、随时保持接待大厅的环境整洁，接待用品的安全备量。
4、交接时，日、晚班人员确定交接各项物品资产。
并签名确认，分清职责归属。
5、认真，确实填写进场时间表，进场时间单，预约表，等候单，保持字迹清晰。
6、接待所需物品，随时注意安全存量。
7、接待人员关闭电源，只留照明之用，并且核查接待台的资产，等候区的物品(烟缸、茶几、杂志、留言架、店卡座、书报架、雨伞套架、订书器)数量。
以便交接。
8、门市大门口所放臵的各式立牌时间及位臵须特别留意，依规定摆设。
9、上班时间依照公司规定，不得有迟到，早退行为。
10、上班时不可看书报，闲谈及工作不相关的事情。
五、接待的言语1. 标准国语:规范化——企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。
通融性——统一的标准国语能够表达明确、清晰，而且适合绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力。
2. 正确语调:不急不缓——在接待客人中，应保持不急不缓的语调亲切友好的与客人应对。
不卑不亢——在遇野蛮客人时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待应有之形象，避免大声说话，禁止与客人发生争执。
3. 措词注意A. 多用‚请、谢谢、对不起、麻烦?等礼貌用语。
B. 表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳词语。
C. 语句中尽量不要使用‚公司规定?的语句。
D. 当遇无法解决之问题，切记勿承诺顾客，应立即反映上级主管。
- 9 -第二节接待现场工作流程一、接待现场工作流程图1(现场操作流程(1(2- 10 -(3)大厅音响现场操作流程(4(5)电梯现场操作流程(6(72(现场预约(1- 12 -(23(寻人4(特殊状况处理- 13 -6(补备品、清洁(7(交接第三节接待现场工作流程一、接待电话预约流程- 14 -1(操作2(预约3(寻人4(投诉状况处理5(特殊状况处理6(交接7(回报第四节接待现场、电话工作流程解说- 16 -流程流程四、电脑故障简易处理流程流程五、接待人工作业流程- 17 -A、包厢形式B、按包厢号码排班包厢号C、包厢进场时间D、包厢离场时间E、用‚ ? ?代表买单包厢用‚?代表买单完毕用‚?代表买单离场F、用橡皮擦将以上‚ ?号擦去为可代之包厢流程七、电话分机操作流程流程八、电话故障简易处理流程流程九、大厅音响操作流程- 18 -流程十、大厅音响故障流程流程十一、打卡钟操作流程流程十二、打卡钟故障处理流程流程十三、打卡钟人工作业流程- 19 -流程十四、电梯故障回报处理流程流程十五、电梯故障人工作业流程- 21 -流程十八、耳麦操作流程流程十九、电板操作流程流程二十、对讲主机简易故障排除流程- 22 -流程二十一、耳麦简易故障排除流程流程二十二、电板简易故障排除流程流程二十三、来宾判定流程- 23 -流程二十四、有包厢有预约消费解说流程- 24 -流程二十六、带客流程- 25 -流程二十七、有预约无包厢预约时未到流程流程二十八、有预约无包厢预约时已到流程- 26 -流程二十九、有预约无包厢预约时迟到,,分以上- 27 -流程三十、更换包厢流程- 28 -流程三十二、无预约有包厢指导客人预约流程流程三十三、无预约有包厢消费解说流程流程三十四、无预约有包厢安排包厢流程- 30 -流程三十五、无预约有包厢带客流程流程三十六、无预约无包厢等候流程流程三十七、无预约无包厢不等候流程- 31 -流程三十八、无预约指定包厢处理流程流程三十九、无预约抱怨流程流程四十、预约7日内包厢预约包厢流程- 32 -流程四十一、预约7日内包厢无法预约包厢流程流程四十二、预约7日内包厢指定包厢流程流程四十三、预约7日内包厢抱怨流程- 34 -流程四十四、参观包厢流程流程四十五、参观包厢消费解说流程- 35 -流程四十六、访客流程流程四十七、找主管流程- 36 -流程四十八、找员工流程- 37 -流程四十九、停电处理流程- 38 -流程五十、停水处理流程流程五十一、火灾状况处理流程1- 39 -2(楼面火灾流程五十二、打架处理流程- 40 -流程五十三、临检处理流程流程五十四、骚扰处理流程- 41 -流程五十五、遗失物处理流程流程五十六、物料申领流程流程五十七、口头投诉处理流程- 43 -流程五十八、书面投诉处理流程流程五十九、开店前准备工作流程流程六十、补备品流程流程六十一、营业中清洁流程流程六十二、大厅总清流程- 45 -12(沙发清洁- 47 -4.木质清洁5(铜器清洁- 48 -6- 49 -注:口香糖之清理方式有特殊喷剂,(总清流程- 50 -流程六十三、主接接待交接流程- 51 -流程六十四、一接接待交接流程流程六十五、二接接待交接流程 - 52 -流程六十六、当日预约表格登记电话预约表日期:A:主接设定好的预约号码，当日电话预约号码从101至199，其中没有带‚4或3?。