《碧桂园物业管理方案》全文8.5 控制流程图8.6 投诉处理工作流程8.7 附表8.7.1 《客户投诉登记表》8.7.2 《客户来电记录表》9．客户求助服务工作规程9.1 目的规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。

9.2 适用范围适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。

9.3 职责9.3.1 管理处经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。

9.3.2 物业部主任负责向求助客户提供服务工作的组织实施。

9.3.3 物业管理员和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。

9.4 工作规程9.4.1 客户求助服务的分类及处理原则。

1）客户求助服务分为以下几类:急救病人求助服务；报修求助服务；投诉求助服务；咨询求助服务；盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；其他生活或工作上的正常求助服务。

2）求助服务处理的原则：快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主任汇报后在10分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；尽可能提供帮助的原则：对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

9.4.2 紧急病人的求助处理1）物业管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理：如果求助客户需要帮助送病人去医院的：——物业管理员通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到首层大堂或病人家中待命；——物业管理员安排车辆（主指的士）到客户楼下,必要时,物业管理员可通知安管(保安)员进行协助；——安管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品；——安管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后；应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；——将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。

如无需帮助时应及时赶回公司；如需要帮助，应及时向部门主任请示汇报后，由部门主任根据情况安排处理；——安管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给安管部值班负责人员和物业管理员；——物业管理员应及时将求助处理情况予以记录。

如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时：——物业管理员应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在大厦入口处做好接应准备；——物业管理员将以上情况立即通知安管(保安)部值班负责人；——安管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备（必要时安排人员在本物业入口处等候）；——急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助；——安管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到物业部，客户管理员将情况及时予以记录。

如果求助客户要求派人帮助短时护理时：——物业管理员应按客户求助的要求向安管(保安)部值班负责人说明情况，由安管(保安)部值班负责人安排适当的人员前去参与护理；——护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理；——护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；——在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。

2）一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户主任汇报；重大的急救工作应立即向管理处经理汇报；管理处经理认为必要的，可向公司领导请示后，按公司领导的指示办理。

9.4.3 咨询的求助处理1）对客户提出的书面咨询，客户管理员应予以登记和及时处理，不能处理的事务应及时报客户主任，由客户主任及时以电话或书面形式回复，必要时请公司或相关部门予以书面回复。

2）对客户提出口头咨询，客户管理员应按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户主任后予以回复，切忌不懂装懂。

3）在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

4）咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。

9.4.4 投诉求助的处理：按《投诉处理工作规程》办理。

9.4.5 报修求助的处理：按《报修管理工作规程》办理。

9.4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按安全管理相关工作规程办理。

9.4.7 火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按安全管理服务手册中《突发事件处理工作规程》及《火警火灾处理工作规程》办理。

9.4.8 对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司应本着力所能及的原则进行处理。

9.4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的，按照《有偿服务收费标准》（见工程维修服务手册）收取相应费用。

9.4.10 客户管理员在每月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。

10．客户报修管理工作规程10.1 目的规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。

10.2 适用范围适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。

10.3 职责10.3.1 工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

10.3.2 客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

10.3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

10.4 工作程序10.4.1 用户报修1）客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。

2）前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容（包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修单》（一式四份）相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主任按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

3）工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4）维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修；如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。

5）如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。

对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。

6）维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。

维修人员将《维修单》（第一联）交给客户作为缴费依据。

7）维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》（第二、三联）交回工程部主任确认后，由工程部主任将《维修单》交前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将《维修单》（第三联）送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。

10.4.2 公共设施设备的报修处理1）前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。

2）前台接待员将《公共区域现场巡视表》（第二联）交给工程部，并让其签收。

3）工程部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

4）完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。

并对维修现场进行收拾整理。

10.4.3 费用结算1）报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。

2）财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。

此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。

10.5 附表10.5.1 《有偿服务记录表》10.5.2 《公共区域现场巡视表》11．客户回访管理规程11.1 回访工作规定11.1.1 责任人：管理处经理和物业部主任。

11.1.2 客户服务部主任制定回访计划，逐一安排回访。

11.1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业巡查员回访，重要投诉由客户服务部主任回访，重大投诉由管理处经理回访。

11.1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区管理员负责。

11.1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员负责。

11.1.6 重大节日拜访由管理处经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

11.1.7 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

11.1.8 物业部主任对物业巡查员的回访工作进行检查并签署意见。

11.1.9 对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。

11.1.10 当需对同一问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

11.1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

11.1.12 对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。

11.1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

11.2 回访处理工作流程11.2.1 管理处客户服务部负责客户回访工作。

11.2.2 物业部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。

11.2.3 回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

11.2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主任审阅。

部门主任将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

11.3 附表11.3.1 《回访记录表》11.3.2 《客户回访记录》12. 物业巡查工作规程12.1 目的规范物业管理员工作内容,适用于物业管理员. 12.2 内容12.2.2 每天巡楼时，带上所需的记录表及必要的工具，做到及时记录，及时处理。