客房培训大纲一、客房简介(1个课时1.5小时)客房部分管PA、行政楼层、洗衣房、房务中心。

客房10---18楼共201间房,有商务标间、商务单间、行政单间、豪华单间、行政套房、总统套房。

二、客房管理制度(4课时,一天)管理制度一、仪表1、身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,勤换内衣物;2、每天早、晚要刷牙,提倡饭后刷牙漱口,上班前不得吃带异味的食物(如葱、蒜、韭菜等);3、头发要常洗,保待头发整齐。

上班前要梳头,提倡落少量头油,头发不得有头屑。

4、女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆;5、上班上不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工不得涂色在指甲上;6、上班必须佩戴工号牌,工号牌应佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整;7、进入工作区域之前,应检查仪容仪表。

二、表情1、微笑,是员工最起码应有的表情;2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情。

做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢;3、和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是;4、工作时双手不得交叉在胸前或插入衣裤内,不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击中玩弄其它物品;5、行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭膊、挽手,与客人相遇时应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼;6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚;7、不得随地吐痰、乱丢杂物;8、不得当众整理个人衣服物;9、不得将任何物件夹于腋下;10、在客人面前不得经常看手表;11、咳嗽、打喷嚏进应转身向后,并说对不起;12、工作时,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要响声;13、在服务过程中,绝对不能抽烟、喝酒和吃东西‘14、不得用手指或笔杆指向客人或为客人指示方向;15、要注意自我控制,随时注意自己的言行举动;16、客人和你讲话时,应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉;17、在为客人服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼;18、员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。

三、言谈1、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装作势,声量不要过高, 亦不要过抵,以免客人听不太清楚;2、不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言;3、三人以上对话,要用互相都懂的语言;4、不得模仿他人的语言和谈话;5、不讲过分的玩笑;6、说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口;7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;8、要注意称呼客人姓氏,未姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”;9、指第三者时不能讲“他”,应称呼“那位先生”或“那位女士”;10、从客人手上接过物品,要讲谢谢;11、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应;12、客人来要问好,注意讲“欢迎您到禁毒基地”,客人走时,注意讲“祝您愉快”,或“欢迎您下次再光临”;13、在任何时候,不准讲“喂”,或说“不知道”;14、离开对面的客人,一律讲“请稍候”。

如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。

四、制服1、制服应干净、整齐、笔挺;2、非因工作需要,不得在基地外穿着制服,亦不得带出基地;3、纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上, 不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。

4、制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处,不得显露个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起;5、上班时,楼层服务员一律着布鞋上班,领班着皮鞋上班,女员工只准着肉色袜子,其他颜色和带花边的袜子一律不准穿,袜子不得有破洞。

五、电话1、所有电话,务必在三响内接答;2、接电话先问好,报单位,后讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序;3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒另一头置于唇下5公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒;4、必要时要做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍;5、对方挂断之后,方为通话完毕,任何时间不得用力掷听筒;6、在基地内不得打私人电话、传私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。

六、考勤1、部门经理可批准属下人员三天以内的假期;2、迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准,员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟,视为早退或旷工;3、不得用电话或让他人代请事假,否则按旷工论处;4、员工有接受上级指定额外工作而不接受报酬的义务,加班或额外工作达一定数量,方由经理级以上人员确定补偿。

七、其他1、非因工作需要或经部门经理(含领班)以上员工批准,不得带人、陪人进入客房区域;2、非因工作需要或经部门经理(含领班)以上员工批准,不得搭乘客用电梯或其他客用设施;3、任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠;4、未客人允许或上级批准,不得将房间号码告知他人;5、谢绝客人业务联系单位人员送礼、请客;6、不得跟客人兑换外币,不得索取小费,非接不可的应上交;7、一切拾获物要交公,否则按盗窃论处;8、不论房内有人否,任何不得擅自进入客房内;9、上班用膳时间必须服从领班安排。

二、客房楼层早班、中班、夜班工作职责,工作内容三、开荒培训开荒清洁程序和清洁标准1. 物品准备1.1 所用工具:吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃套装工具、加长杆、梯子、水桶、刮子、涂水器、百洁布、恭桶刷、喷壶、擦布、美工刀片等。

备注:多功能擦地机用于清洁大堂、餐厅等地砖,提高效率。

1.2. 所用药剂:全能清洗剂、玻璃清洗剂、去胶剂、除渍剂、洁厕剂、不锈钢清洗剂、不锈钢光亮剂、酒精等。

2. 清洁注意事项2.1 首先清理干净现场留下的装修垃圾(包括库房、机房、管线检查口内、管道竖井检查门内、电闸箱内的垃圾),然后进行细致清洁。

2.2 开荒清洁原则:从上至下,从左至右或从右至左,从里至外,先楼层通道——房间——卫生间。

2.3 注意及时收集垃圾避免二次污染。

2.4 登踏家具及窗台要垫上抹布或报废棉织品。

2.5 使用强酸、强碱清洁剂必须按规定的比例稀释后方可使用。

2.6 清洁灯具及电器设备时必须先切断电源,确认安全时方可操作。

2.7 高空清洁作业必须按规范系好安全带,采取保护措施。

2.8 卫生间台面不能沾染有颜色的液体及清洁剂,如果不慎污染要立即用清水冲洗干净。

2.9 注意物品下面及墙面、地面四周的边角清洁。

2.10 注意清除所有电器、洁具表面的商标、挂牌和标贴。

2.11 任何情况下,慎重使用胶带纸长久粘贴硬质表面。

3. 酒店外场清洁3.1 清理干净建筑垃圾放置指定地点。

3.2 清扫干净台阶和地面,清除漆点、水泥浆块。

有排水条件的可用少量水冲洗,严禁冲洗酒店外立面。

3.3 检查台阶和地面有无破损和严重色差,如有破损和严重色差做好记录并立即报告酒店管理人员。

3.4 清洁标准:外场干净、整齐,无杂物堆放。

4. 不锈钢门窗及设备清洁4.1 拆除保护包装。

4.2 先用吸尘器吸尽窗框内小垃圾和表面灰尘。

清除表面污渍,注意不准使用坚硬清洁工具以免划伤表面。

4.3 使用不锈钢光亮剂进行养护。

4.4 清洁消防喷淋头要小心操作,不要碰破玻璃管。

4.5 注意检查表面有无划伤及破损、配件齐全,如果有划伤及破损,缺少配件做好记录并报告酒店管理人员。

4.6 注意安全防护,按规范系好安全带。

4.7 严禁使用酸性清洁剂清洁。

4.8 清洁标准:包装清除彻底,内外干净,无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土,表面光亮。

5. 塑钢门窗清洁5.1 拆除保护包装。

5.2 清除表面污渍,注意不准使用坚硬清洁工具以免划伤表面。

5.3 注意检查表面有无划伤及破损、配件齐全,如果有划伤及破损,缺少配件做好记录并报告酒店管理人员。

5.4 先用吸尘器吸尽窗框内小垃圾和表面灰尘。

5.5 注意安全防护,按规范系好安全带。

5.6 注意开窗通风。

5.7 清洁标准:包装清除彻底,内外干净,无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土,表面光亮。

6. 玻璃和镜子清洁6.1 先用毛巾把玻璃擦拭干净,再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液,均匀的从上到下涂抹玻璃,有顽固的污渍用刀片清除干净,再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净,玻璃上的水痕用抹布擦拭干净。

6.2 注意检查有无破损,如有破损做好记录并报告管理人员。

6.3 玻璃向室外面,联系专业保洁公司清洗6.4 清洁标准:无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土,表面光亮。

7.涂料吊顶清洁用干的干净抹布进行擦拭或用掸子清理。

如有小污渍可用干的百洁布进行擦拭,如果污渍较多报告管理人员进行粉刷。

注意检查色差和开裂,有问题做好记录并报告管理人员。

使用梯子时注意做好安全防护,确认安全时方可操作。

注意不要磕碰墙面机家具。

清洁标准:无灰尘、污渍、蛛网。

8.铝塑板及PVC掉顶清洁用湿抹布清除灰尘。

漆点、胶点用百洁布沾水或除渍剂清洁,注意不要太用力以免损伤表面。

严禁使用钢丝球清洁。

使用梯子时注意做好安全防护,确认安全时方可操作。

如有破损做好记录报告管理人员。

清洁完毕注意恢复掉顶的平整。

清洁标准:表面干净、无污渍、无蛛网,吊顶平整。

9.涂料墙面清洁用干的干净抹布进行擦拭或用掸子清理。

如有污渍可用干的百洁布进行擦拭,如果污渍较多报告管理人员进行粉刷。

注意检查色差和开裂,有问题做好记录并报告管理人员。

使用梯子时注意做好安全防护,确认安全时方可操作。

清洁标准:无灰尘、污渍、蛛网。

10.瓷砖墙面清洁用湿抹布清除灰尘。

用清洁球、开刀或是板刷清除遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等,注意不要损伤瓷砖。

残留的污渍可用稀释的全能清洁剂进行清除,清除过程中如果溅到五金件及云石台面上要立即用清水冲洗干净。

使用梯子时注意做好安全防护,确认安全时方可操作。

墙面如有开裂、色差、破损做好记录报告管理人员。

清洁标准:无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土、无水渍、无毛发,表面光亮。

11.复合地板清洁先捡拾干净大块垃圾,然后用扫帚将灰尘清扫干净。

用软的百洁布、去胶剂、除渍剂清除地板上的漆点和胶点。

使用万向地擦夹好拧干擦布,从内向外清洁地板。

注意不准向地板洒水,如地板上有较多水渍应立即吸干。

如有破损做好记录报告管理人员。

不准使用硬物和尖锐物品清洁地板,防止划伤地板。

清洁标准:无胶迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土、无毛发。

12.地毯清洁先捡拾干净大块垃圾。

使用吸尘器从内向外,注意顺着地毯表层毛的方向吸尘。

地毯上的漆点、胶点使用刀片轻轻刮净。

注意检查地毯的纹路是否一致,有无破损、开裂。

如有问题做好记录,报告管理人员。

清洁标准:地毯干净、无尘、无污渍、无毛发、无垃圾。

13.地砖清洁先捡拾干净大块垃圾,然后将灰尘清扫干净。

13.2 大堂、餐厅地面可用大型吸尘吸水机、多功能擦地机配合清洁。

使用万向地擦夹好拧干擦布,从内向外清洁地板。