服务礼仪姿态标准（服务行业=礼貌行业“100-1=0”公式）1、见客人打招呼：站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬上午好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临××，我是××2、电梯里：手扶电梯门，让客人先进，帮客人按好电梯楼层，说：××小姐，您慢走/再见3、帮客人指引站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬（打招呼）→左手背后→右手呈90°挥出去（眼神随之移动）告诉她……（只限特殊情况/短距离，最好亲自代）4、坐姿坐椅子的1/3，收腹挺胸，抬头，两眼平视，双脚呈“v”字形，膝和后脚跟要靠紧5、坐次：以右为上，内高于外，面门为上，举重为上，远门为上，前排为上6、同顾客交谈时：不可晃动身体、转笔头、弄头发等小动作①注意面部表情，不可过分夸张②肢体语言适时，得体③发音要清晰、明朗，切记吞吞吐吐，语速不可过快④发出的声音不许符合当时的气氛⑤话题不可过于敏感（多收集客人感兴趣的资讯）⑥满足客户的优越感，附和她的话题（但是谨记我们才是最专业的）⑦有第三者在场，避免谈论推销话题与客人交谈时目光注视点：已婚女性：注视对方的嘴巴未婚女性：注视对方的下巴，可扩大至对方的耳朵，领结附近（聆听时将自己的视线放在对方一只眼睛中，使对方产生柔和情感）男性：视性的焦点放在对方的鼻子附近客人交往的常规距离：1、熟悉客人，小于半米2、常规距离，半米-1米之间3、礼仪距离（尊重的距离，对长辈，对领导），1米-1米半之间微笑与眼神训练的方法：1、自制一个靶环牌，用时可挂在墙上或门上，身体距它2-3米，目光先投向靶的外环，逐渐向内环移动，最后把目光集中在靶心圆上（圆点不宜画得太大）这时目光是集中的，眼睛是明亮有神的。
2、家中的摆钟，可以在距钟3-5米处坐定或站定，头与颈不动，只把目光集中在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。
3、扫描法：在室内两侧墙壁相同水平高度（以自己眼睛的高度为宜）各取一点，并做一个记号，站定在两点连线后面2-3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光始终分别落在墙上那两个点上（这是训练眼神的简单方法）4、对视法：找一位与自己身高一样的同事进行互视，尽量不眨眼，直至掉眼泪美容师做任何事情请字当头，谢字收尾，语言得体，笑脸相迎，举止谦虚，态度和蔼服务意识：在开展服务过程中不断的接受上司业务技能的培训及自我进修后在服务过程中不断体现出的服务预知性。
服务要求：主动、热情、耐心、周到服务工作中五声：迎声、问候声、送声、抱歉声、谢声工作中不可说的：藐视、斗气语、烦躁语、否定语接电话的准备工作：早上上班前检查电话有无问题，准备纸、笔接电话时坐姿端正，3声内接起先问候：您好/早上好/中午好/下午好/节日要说节日快乐＋部门：店名/美容部/休息间/调配间＋名称：自报姓名＋问：有什么可以帮到您讲后电话一定要对方先挂，对打错电话的人要礼貌面对。
（潜在客户存在于任何环境）接到找别人的电话：（只可以说不在这个区域，不能说没上班）说：请问：贵姓找她？有什么事情，我帮您转告？（同时记录）然后重复一遍。
写出自己的名字、日期、时间转接电话：先自报姓名，××小姐/先生，您好。
××公司的××找您，（要清楚电话的来源再转接）给客人打电话：1、先拟定一个提纲2、不选周一上午，周五下班前，上班前2小时，周末3、通话时，表情、动作、语气、态度的好否直接影响效果接待话术1、10.5.1原则45°角鞠躬①“您好！欢迎光临！我是美容顾问×××，请问您贵姓？”②“请问您是第一次来我们店吗？欢迎您，麻烦请跟我来”2、询问。
凝视三角区三问需求①“×小姐，很高兴为您服务，您做面部还是身体？”②“××，您的皮肤看起来不错，是不是经常做皮肤护理？”3、推介。
找准顾客需要①“×小姐，您的皮肤基本状况不错，除了这些青春痘外。
”②“××，您的皮肤看起来不错，是不是经常做皮肤护理？”找准需求后向客户介绍产品和仪器4、介绍。
找出问题专业介绍针对个性介绍产品、特色、案例、效果、资力①我们美容院的美白保湿产品的效果，大部分顾客感觉非常满意②这个面膜中有一些独特成份，取自天然，效果非常好，皮肤易吸收，一周后就会感觉到自己的皮肤比以前滋润，有水份，有弹性，而且比您使用前会白一些。
③×小姐，根据您目前的皮肤状况您要彻底治愈暗疮至少需要一个月左右的护理，这是我为您专门设计的护理方案。
考虑到暗疮皮肤一旦控制不好容易反复。
我建议您先做两个疗程的单项治疗再加上两个疗程的专业护理，一共四十五次。
5、参观。
专业风范热情请跟我来，我带你参观一下我们会所。
6、填客户资料。
沉着促成、态度专注①“谢谢，我马上为你安排”②刚为你设计下来，你的护理共需四十五次，如果您一个月来四次的话，起码解决了您一年内的皮肤专业护理。
我建议您开一张综合卡，这样您可以获得更多的优惠。
7、确认。
简化手续确认项目×小姐，这是您的会员档案，请您签名。
二、前台收银×小姐，你的卡已经开好了，一共×元。
请问您用现金还是刷卡？交接：①小梅，这是客户王小姐。
②×小姐，这是今天为您指定的专业美容师，她的技术非常优秀，请您尽管放心！相信她的服务一定会让你满意，我们一会见。
三、美容师服务1、服务①“×小姐，您好！我是×专业美容师，很高兴为您服务！这边请。
”②“×小姐，您好！很高兴今天的护理由我来帮你操作，我会认真帮您做好每个步骤的。
在护理过程中如果有什么不满意，不舒服的地方，请您告诉我，好吗？谢谢！”2、更衣①“×小姐，这是您的拖鞋，请您更换”②“×小姐，这边请，这是我们的更衣室，您把随身的物品放在这个柜子里锁好，带好钥匙。
3、冲凉①×小姐，这件美容袍是消过毒的，您换一下衣服，先把内衣脱掉，然后把美容袍穿到腋下就可以了。
②我就在门口，如果您有需要，请随时叫我好吗？4、操作介绍性能声音软柔，轻声询问客户对产品的感受。
①×小姐，这边请，您躺这张床②×小姐，由于您今天是第一次来我们店里护理，待会儿我会将公司的产品和技术用途向您做一一介绍。
您放心的了解，如果您特别疲劳，想休息的话，也麻烦您告诉我。
请问空调的温度合适吗？枕头的高度合适吗？③×小姐，我去洗手消毒，并帮您拿店长配好的产品。
您稍微休息一下同事送进来产品，美容师在护理中不能离开客人。
④×小姐，您做护理的用具都是一次性的，请您放心使用。
⑤×小姐，这个力度您感觉怎样，请您随时提醒我。
⑥×小姐，首先我给您做的第一个步骤是卸妆（讲卸妆的重要性，再按照护理的程序逐一介绍，并引导感受产品的魅力及家居的护理的使用）5、化妆×小姐，您还需要补妆吗？6、交接顾问×小姐，很荣幸为您服务，我是×，希望下次再为您服务。
四、顾问送别1、顾问接待询问感受①×小姐，您好！感觉是否很棒？②×小姐，您真漂亮，差点认不出来了，还满意吗？③×小姐，您的皮肤看起来比之前亮了许多，看起来水水嫩嫩的，感觉真好，你自己认为呢？2、客户表扬：态度热情，微笑致谢①×小姐，这是我们应该做的，请您经常光临！②×小姐，为您服务是我们的荣幸，你的满意就是我们的本意。
3、客户批评：严肃认真，倾听记录①×小姐，谢谢您提出的建议，今后一定改正！②×小姐，店的成长也离不开您的支持与建议啊，我们一定更加完善！4、顾问送别①×小姐，再见，欢迎您下次光临！②×小姐，再见，您慢走，别忘了下周×过来做疗程护理，来之前打电话预约哟！③×小姐，如果您不介意的话，我会跟您电话联系。
您有什么问题，也可以直接给我电话。
我叫×，是您的专属美容顾问，很荣幸今天能为您服务，也谢谢您对我的信任，您慢走，再见！五、客服回访一、三、五原则（专人负责、专项问候、服务预约）①请问你现在方便吗？我想了解一下您昨天对×项目的感受。
以便我们为您提供更好、有针对性的服务。
谢谢，我会再与你联系，你做护理前我会提前为你做好安排。
②致电客户安排首次客户的优惠项目体验。
③请问您本周有时间来做护理吗？服务礼仪中的工作英语1、见到您很高兴！欢迎光临××！Goodmorning. Nice to meet you. Welcome to ××2、有什么可以帮到您？May I help you? / can I help you? /what can I do for you?3、您是第一次来吗？It this your fist time to come to ××?4、我只想参观一下。
We just want to have a look.5、对不起，我不明白，我去叫我们经理过来。
I’m sorry. I don’t anderstand. Our manger is coming here.6、请稍等一会。
Just a moment please.7、请问您有做预约吗？Do you have a booking reservatrion.8、请问能告诉我你的名字吗？May I have your name please.9、让您久等了。
Thank you for waiting.10、这边请。
This way please.11、再次光临。
Nice to see you again.12、我帮你拿/脱外套。
May I take coat please?13、请跟我来吧。
Could you follow me please.14、你想做什么护理？What to do you want to do?15、请问能重复一遍吗？Could you repeat that please?16、要不要喝点水？Would you like some soft drinks?17、请脱掉你的鞋和浴袍。
Please take off your shoes and bathrobe.18、水温怎样？How abaut the water tempernnture?19、冷、热Too hot/cold20、脸朝下Face down21、大力/小力Hanler or gently?22、我要结帐I would like to settle my bill.23、买单Check/bill please24、精华油 Essential oil排毒油 Deto of lying oil修护乳液 Hydrating Lotion安瓶装精华 Ampoule serum收紧霜 Firmining Gream雕塑面膜 Sculpturing Mask不同性格顾客相应接待方式一、性急型：此类顾客性情急燥，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。