对案件登记进行划分，如重大、较大、一般、较小等
2.知识平台
对于客户常见问题进行统一管理，形成资源库；提供关键字定位搜索功能，可在知识库 中快速定位查找问题答案；对资源库中的问题提供增、删、改、查等操作。
业务希望的业务处理流程：
目前接受报案的方式：400电话、邮件
1.400电话报案及处理流程：
400电话---》根据客户分类（或上次接入人）查询坐席---》如该坐席忙，则提示客户等
结案。
要求：
1.整个过程中，客服能看到整个问题的处理过程
2.审核后，自动生成邮件，根据相关处理方案发送给客户
2.邮件处理
邮件…》根据客户分类（后缀、或大客户）---》自动分配给相对应的客服…》客
服将案件信息录入----》后面过程同上
进销存管理
无需求
日常办公管
理
无特别要求
其它
客户愿景：
1.呼叫中心跟CRM对接，
待或转接别的坐席…》客服将客户问题记录，如能处理则处理…》客服审核…》反馈给
客户---》客户确认---》结案；
该任务客服不能解决…》转技术部门（分配）…》要求在几小时之内解决 …》以邮件、 消息提醒、短信---》如在规定时间内无法完成 …》超时提醒或将任务返回到客服…》问
题解决则写岀处理过程并修改状态…》客服审核…》客服反馈给客户…》客户确认…》
销售管理
无特别要求
服务管理
功能需求：
1.报障跟踪管理
根据客服人员的工作负荷，自动进行任务分配；对不同渠道来源的报障进行统一管理， 统一呈现；记录客户报障案件，按照客户主体定期汇总成报案列表，如某个客户在某个期 间内的报障数量及内容，报障问题解决效率汇总等；提供对客户报障案例的归类总结，如 系统bug类案件；跟进案件的解决速度及记录每个环节的解决人，对于超期的案件需要发 送预警给相关管理人员，并随着时间的增加，警示级别逐渐增高。警示级别及通知范围可 自定义；
客户简介
【应包括客户的基本情况，包括企业性质、规模】
主营业务：物流软件开发，海关业务及海关产品运营 公司性质：国企
目前有产品：电子数据交换系统（AMTRIX、EDI-BOOKING项目堆场ASP项目 深圳海
事危险品报文EDI电子申报系统、深圳港盐田港区海运空箱快速通关系统、深圳海关舱单 电子数据预申报及备案系统、交通部深圳港海运舱单数据采集系统、深圳市港口建设费征 收系统、海运集装箱航线统计系统、联网监管电子报关系统、岀口加工区审批平台、物流 与供应链系统、电子化支付系统、物流互动信息平台
体会：一直在摸索一种方式做售前交流，到底用哪种方式会好一些？调研需求的时候如何做，可能也需 要总结一下，沉淀下来，目前方法论的东西值得思考。
五.处理意见
个人觉得，该业务需求比较有实际意义，如果可能的话，可在产品中考虑实现，毕竟市场的意见代表了 客户的实际需求，只有满足客户需要的产品才是好产品。
里面有一个部分可能不太好处理，就是问卷调查这一块，问卷导入问题不大，但是，后面的经过邮件发 送给客户后，统计分析、生成问卷可能对我们来说，不容易实现，请产品进行评估。
方便问卷的制作及生成；提供多种题型设置，如单选、多选、开放式问答；能够自动发送 给潜在客户进行市场调研，也可生成电子文件打印或人工发送给特定客户；可设置题库， 用户可以通过题库快速生成新问卷；提供对调查结果的分析功能，并生成报表供管理部门 进行决策。
3.市场活动管理
提供市场活动的基本信息、目标客户、参与人员、费用预算、活动费用（明细）、效果 评估等信息的维护； 提供市场活动的生命周期管理，跟踪市场活动全过程； 活动发起者可建立独立的项目组，组内成员可关注自己所参与的活动进展； 可设置关键节点的自动提醒；
过程进行跟踪，处理完成后，客服确认后，经客户确认，然后结案；数据统计，统计客服人员、技术人员 对案件处理的时间、效率等数据，供绩效考核参考。客户确认，理解无误。
后续客户想让我们配置岀相应的Dem o,进行下一步的演示，具体推进，跟黄文征沟通后进行。
有一个比较好的地方： 付经理提到，目前有3家在进行产品选型， 另外几家均是一过去就讲自己的产品， 唯有我们是去调研需求的，客户比较认可。
2.能实现整个客服过程自动化，尽量减少客服人员找技术人员沟通的情况；
3.做到案件处理过程清晰可见，实现关键过程控制；
4.实现电子邮件、座席自动分配；
5.能实现从客户报案到结案，整个处理过程的闭环管理；
6.通过系统能清楚的统计出客服案件处理情况、效率、技术人员支持情况，供绩效考核 时参考
四.拜访小结
我们按约定时间到达客户公司，跟付经理进行了需求交流。先听付经理讲述他们的需求，然后我进行了 简单的总结，要求实现从客户报案-》结案整个流程管理，能实现电话、邮件的自动分配，并对整个处理
售前客户拜访记录表
填写人:梅华
日期
2014/6/11
被访客户
深圳市鹏海运电子数据交换有限
公司
拜访日期Leabharlann 2014/6/10 9:30
一.客户信息专栏
客户类别
国企、海关业务
客户来 源
朋友介绍、黄文征客户
被访人
客服部付经理
联系方
式
职务描述
客户部经理
决策类 型
未知
被访人特点
付经理比较健谈，条理逻辑清晰，表述清楚，应属于比较有主见的人。
客户管理
1.能通过客户信息将产品信息、销售订单、客户投诉、服务信息、付款信息关联
产品管理
CRM的标配功能即可
市场营销
主要需求包括：
1.市场情报
记录来自市场、销售、客服收到的来自市场的反馈，如客户抱怨、客户需求等，并跟进 反馈的处理进展，如暂不处理、需要处理、处理中、计划完成时间、delay原因等。
2.问卷调查
二.拜访信息
拜访原因
【描述客户】
该客户由黄文征的朋友介绍，有初步的客户需求，但是未跟客户初步接触，不清楚客户的
需求重点，鉴于此，为摸清楚客户的真实需求，客户上CRM系统的动机，约定6月10日上
午9:30于鹏海运公司进行需求沟通。
销售人员
黄文征
联系方 式
售前人员
梅华
联系方 式
参与人员
联系方 式
三.客户需求