如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等
注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一 天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。
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客户档案层面的八大竞争法宝
客户特征 身份识别
偏好 素质
迷信 意愿
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
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“服务”层
次
客户关系管理 优质客户服务 一般客户服务
不满意的服务
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优质客户服务标准-“客户满意”层面的竞争法宝
预定时间 回应时间
交货时间 修正之速度
等候时间 服务时间
保证时间 延迟时间
6
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规划 VS 执行
规划
2
1
执行
3
4
7
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逆境商 财商
情商
智商
心商
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“高度竞争时代”的营销核心理念
提升业绩、建立竞争力的出路 从不同角度认识并理解营销 客户关系管理的基础—优质客户服务 客户VS大客户
优质客户服务
超越竞争对手的法宝—客户关系管理
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“高度竞争时代”的营销核心理念
提升业绩、建立竞争力的出路 从不同角度认识并理解营销 客户关系管理的基础—优质客户服务 客户VS大客户
优质客户服务
超越竞争对手的法宝—客户关系管理
对客户关系管理的基础认知
系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心
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客户状态分析表-客户素质评估
*客户的学历状况如何？ *客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？ *客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？ *客户对自己企业或者个人的评价？感觉？ *客户从事商业活动的时间？ *客户是否经历过坎坷？ *客户在行业中的位置？发展趋势如何？ *客户周围的人对他的评价和认知如何？ *是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？ *商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？
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观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？
品质 安心
感觉 价值
产品+服务+文化
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4R-基于4P、4C的现实营销思想
4P → 4C 产品 顾客 价格 成本 渠道 便利 促销 沟通
强制？
→
4R 建立 保持 推荐 挽回
物质？ 精神？
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影响企业销售业绩的四大因素
知识
业绩
学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标
职业化营销经理人
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态度
技能
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行为 知识 技能 态度 价值观 信念
环 境
思维方式
环 境
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观念
方法
自由职业
打工
投资人
老板
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对客户关系管理的基础认知
系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心
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营销、销售、服务
营销
获利
销售
服务
动作
手段
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服务营销 VS 关系营销
门店销售 大客户销售
请进来
走出去
接待、服务、销售 沟通、说服、差异 服务营销 关系营销
清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访 的客户更是如此。 客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一 切信息。 建议对客户建立中的信息分成五类：
基本细节
如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等
商业细节
个人细节 后勤细节 商业记录
如公司的发展计划，财务年度的起止时间等
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企业客户关系管理工作步骤
客户档案
客户细分
动态数据库
客户关怀
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传统客户资料内容
姓名 英文名 昵称 出生地 性别 宗教信仰 年龄（生肖） 生日（星座）
性格类型
审美观点 口味
兴趣爱好
理想 喜欢的颜色
受教育情况
特殊嗜好 忌讳
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经营目标 目标市场 市场定位 战术方案 时间进程 4PS组合 资源配置
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对竞争者的六个层次理解
第五步 第四步 第三步 第二步 第一步
找出谁是 竞争对手 描述竞争对 手的状况 分析竞争对 手的状况 掌握竞争对 手的方向 洞悉竞争对 手战略意图
第六步
引导竞争对手 的行动和战略
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客户关系管理专家的四大特征
发自内心 全面详细 永不满足 关注动态
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企业在客户关系管理工作中的失误之处
没有将老客户纳入预算体系
忽略了双向互动的价值
没有建立协议数据库 客户资料趋于同质化
客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新
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考察与关键客户的关系是否牢固
关键看客户是否：
会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的

不与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样
知识面
消费习惯 交通工具
主要纪念日
全年销售额 电子信箱 入网时间 组织结构
家庭住址
所在行业 电话 信用度
家庭成员情况
职位 工作方式 营销模式
级别
收入水平 工作地域特征 产品结构 网址Βιβλιοθήκη 历史服务资料 使用增值业务情况
价格体系
销售政策
产品态度
企业性质
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客户档案建立过程
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从“非货币价值”角度认识大客 户
•采购量：C •已忠诚公司2年以上 •当服务出现问题时，他比新客户宽容 •做意见征询时，热心提供意见与建议 •当满意时，会继续合作并介绍新客户
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“高度竞争时代”的营销核心理念
提升业绩、建立竞争力的出路 从不同角度认识并理解营销 客户关系管理的基础—优质客户服务 客户VS大客户
优质客户服务
超越竞争对手的法宝—客户关系管理
对客户关系管理的基础认知
系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心
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服务是一项系统工程
客户
支撑
管理办法
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什么是顾客满意？
期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户
优质客户服务
超越竞争对手的法宝—客户关系管理
对客户关系管理的基础认知
系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心
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客户关系的四个层次
亲密关系
面对面关系
负罪感
疏远的关系
品牌关系
私人化程度
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“高度竞争时代”的营销核心理念
提升业绩、建立竞争力的出路 从不同角度认识并理解营销 客户关系管理的基础—优质客户服务 客户VS大客户
优质客户服务
超越竞争对手的法宝—客户关系管理
对客户关系管理的基础认知
系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心
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深度营销及 客户关系管理
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“高度竞争时代”的营销核心理念
提升业绩、建立竞争力的出路 从不同角度认识并理解营销 客户关系管理的基础—优质客户服务 客户VS大客户
优质客户服务
超越竞争对手的法宝—客户关系管理
对客户关系管理的基础认知
系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心
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市场（顾客）细分的作用
分析市场时机，开拓新市场
集中企业资源，投入目标市场
有利于企业制订适当的营销策略
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“高度竞争时代”的营销核心理念
提升业绩、建立竞争力的出路 从不同角度认识并理解营销 客户关系管理的基础—优质客户服务 客户VS大客户
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产品导向
大众行销 一产品多人
顾客导向
目标行销 一人多产品 产品