7、道歉语
道歉语举例 ：“对不起”三个字构成道歉语的最基本语式。这三个字有很大学问， 对我们的交际与生活都起着重要的作用。可以说，它使有气者消气，有怨者解怨，化干 戈为玉帛，解决许多潜在或公开的冲突和矛盾。 与客人相处，避免伤害对方的感情，得理也要让人，真诚地道歉，说声“对不起” 是聪 明的服务员必备的用语。
* 人不可貌相，海水不可斗量 * 人靠衣装马靠鞍 * 佛要金装，人要衣装
3、仪容仪表的重要性： * 代表酒店的文化素质 * 企业的精神面貌 * 给社会或顾客带来良好的形象 * 给酒店创造经济效益
4、仪容规范
* 发式 * 面容 * 口腔 * 耳部 * 手部 * 体味
* 女服务仪容规范
• 发式：
头发需勤洗，无头皮屑 ，且梳理整齐。长发要盘 起固定在脑后；短发要合 拢在耳后。前面头发梳起 ，如有流海，要求不遮眉 毛，不留披肩发。
* 耳部：
耳廓、耳根后及耳孔边应每日 用毛巾或棉签清洗，不可留有皮 屑。
* 手部：
保持手部的清洁，指甲不得长 于1mm。
* 口腔：
保持口腔清洁，早、午餐不吃 有刺激性气味的食品，不饮酒或 含有酒精的饮料。 * 体味：
见面时热情地问候会很好地消除隔膜，使彼此的关系很快融洽起来。 “欢迎光临！”这是服务员对到来的客人最基本的见面语，它洋溢着尊敬、欢迎、 问候的情意。但每天重复这句话，容易引起常客的烦腻。所以有少服务员根据本人 的体会及具体情况，掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法，使问 候语各有特点和生动活泼，称为“七色问候”，使客人更感到热情和亲切。
致意、慰问、哀悼以及给予必要的பைடு நூலகம்助与照料的惯用形式。
4、什么是礼仪 ： 礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 ： 联系：（1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊
重、 敬意和友好；
（2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 区别是：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重 的仪式。
礼的特性： 国际性、民族性、传统性、时代性
服务礼貌敬语
一、说好敬语的前提：
1、与客人说话，保持一米左右的距离； 2、说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略 低于客人的声调； 3、与客人说话，要专注，双眼看着客人，（倒三角）
二、敬语的一般语式 ：
1、称呼语 A、一般男子为“先生”。未婚女子为“小姐”，已婚女子为“夫人、女士”，对于称呼
对象的婚姻不明时，则称之为“小姐”。以上称呼可以连同姓名、职衔一起使用。 B、对宗教界旅客的称呼：佛教界旅客的称呼：“方丈”、“法师”；道教旅客的称呼：
“居士”；天主教旅客的称呼：“神父”； 2、见面语
早晨见面：“您早！”“您好！”“早上好！” 中午见面：“您刚回来，您吃饭了吗？”（限国内旅客用）。 初次见面：“您好，见到您很高兴！”“您好，认识您真高兴！” 其他时刻见面：“您好！” 春节见面：“您新年好！” 与结婚者见面：“新婚快乐！” 与当天生日者见面：“生日快乐！”
B、 委婉语要求：该直说的不绕弯子；以对方听懂为原则。
11、常用礼貌语词
二、岗位仪容仪表
1、仪容仪表概述：
仪容仪表即人的外表，一般来说它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方 面的综合表现。是一个人精神面貌的外观表现。
2、仪容仪表的重要性： 她们给你什么样的感觉？
他们给你什么样的感觉？
听过这几句话吗？
5、介绍语 自我介绍 ：服务员通过介绍自己的姓名、职务等，促成与客人互相认识，
实现推销自己及协助客人解决问题的交际目的。
例语：“王总，您好！我是楼层服务员xx，欢迎光临凯优威尔酒店，如需任 何服务请致电客房服务中心”。
6、感激语
感激语举例：别人帮了你哪怕是一点，可说：“谢谢！”“啊，真谢谢您了！ ”“麻烦您了，非常感谢！”接受了别人的赠物或款待时，可说：“很好，我很喜欢， 谢您破费了！”“好，非常感谢您的款待！”拒绝别人时，不说“我不要”、“我不爱 吃”之类，可说：“不，谢谢！”“不，我心领了，谢谢您的好意！”
* 面容：
面部保持清洁，眼角不 可留有分泌物，保持鼻孔 清洁。工作时要化淡妆以 淡雅，清新、自然为宜。
* 耳部：
耳廓、耳根后及耳孔边 应清洁，不可留有皮屑。
* 手部：
保持手部的清洁，指甲 不得长于1mm，可适当涂无
色指甲油。
* 口腔：
保持口腔清洁，早、午 餐不吃有刺激性气味的食 品，不饮酒或含有酒精的 饮料。
8、赞美语
A、赞美语一般由赞美对象加赞美词构成或只有赞美词两种语式。 B、赞美语要求：避免笼统；避免瞎捧；避免吹拍。
9、谦让语
A、谦让语，也称“谦语”，“谦词”。它与敬语相对，是自己向别人表示谦恭和 自谦的语言。
B、谦让语要求：真诚与热情；自谦与敬人。 10、委婉语
A、 委婉语，也叫“婉言”，指在讲话中不直接说明本意，而是用婉转的词语加以 暗示，使他人意会的语言。
• 体味：
要勤换内外衣物，给人 以清新的感觉，不使用香 味过浓的香水。
* 男服务员仪容规范
* 发式：
头发需勤洗，无头皮屑 ，且梳理整齐。前不遮眼
，侧不扣耳，后不过领。
* 面容：
忌留胡须，养成每天修 面剃须的良好习惯。面部 保持清洁，眼角不可留有 分泌物，如戴眼镜，应保 持镜片清洁，平视时鼻毛 不得露于孔外。
学习目标
一、岗位礼节、礼貌的重要性 二、岗位仪容、仪表的重要性 三、站姿、行姿、走姿的重要性
一、岗位礼节、礼貌
1、什么是礼 ：
礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行 为 以示尊重他人的准则。
2、什么是礼貌 ： 礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。
3、什么是礼节 ： 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、
3、招呼语
1、招呼语举例：询问性招呼语；应答性招呼语；安慰性招呼语。 2、招呼语要求：主动关照，急客人之所急；有求必应，给客人以安慰；热情友好， 使客人感真心
4、道别语
要求：道别语要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况轻轻挥后，握手， 或 目送客人，有时还要送客人到电梯口、汽车旁。切忌在送行时，又扯出新话 题，使 客人左右为难，破坏客人完美的印象。