（一）餐厅经理[管理层次关系]直接上级：总经理直接下级：餐厅主管[岗位职责]1、全面负责餐厅的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；2、与厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4、指挥厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5、督导餐厅主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；6、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。

每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；7、全面负责餐饮成本和费用的控制。

每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；8、计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；9、都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。

10、全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，实施有效的激励手段监督部门培训计划的执行，对本部门职工的工作表现进行评估。

（二）餐厅主管[管理层次关系]直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅服务员[岗位职责]1.在餐饮部经理的领导下，全面负责餐厅的工作计划、组织、协调等管理工作，确保为顾客提供高质量的服务，完成部门下达的各项经营指标任务，努力为酒店树立良好的餐饮形象。

2.配合部门经理分析年度经营预算指标，明确本点的各项经营指标任务，分析市场需求，协助部门经理制定本部门的年度促销计划。

3.制定本点各岗位的日常工作程序及服务程序、规范。

4.制定本点检查考核措施，并督促属下员工严格遵守。

5.了解属下员工的特点，合理分配工作。

6.及时分析本点的培训需求，制定年度及阶段性的培训计划并组织实施。

7.全面负责本点的日常运转工作。

8.掌握本季度、本月、本周的工作安排及当日客情，统筹协调各环节工作，确保各点按时完成各项任务。

9.根据年度促销计划，及时组织落实各项促销活动。

10.及时了解餐饮发展新趋势，努力做好管理及服务的创新工作。

11.开餐时现场指挥、督导，负责重要宾客的接待工作。

随时与客人保持良好的沟通，与后台保持联系，尽可能满足客人的要求，妥善处理好宾客投诉。

12.合理编制本点的各项申购计划，协助采购部进行物品质量、数量、价格等方面的控制。

负责审批当日申领单，确保当日所需物品充足。

13.制定有效措施，督导属下员工认真做好餐具使用、维护、保养工作，最大限度地降低物品消耗。

14.制定本点卫生安全管理制度及有关的程序规范，督导属下保持好卫生、安全管理的高标准。

15.督导属下员工做好设备、设施的使用保养维护工作，节能降耗。

16.督导属下严格执行酒店及各部门的各项规章制度。

17.完成餐饮部经理交给的其它工作。

岗位考核内容：1．餐厅各项经营指标2．餐厅服务质量标准3．宾客满意率4．员工管理情况5．员工培训效果6．物品管理情况7．沟通协调能力8．餐厅服务、餐厅管理的改进和创新9．餐厅卫生管理10．餐厅安全管理11．餐厅设施、设备使用维护保养管理12．餐厅无责任事故13．餐饮部经理交给的其它任务的完成情况（三）餐厅服务员[管理层次关系]直接上级：餐厅主管直接下级：无[岗位职责]1.按照服务规范和标准程序，着装整洁，符合仪表仪容要求，在领班的带领下，做好餐厅服务，准备和卫生工作，为客人提供优质高效的餐饮服务。

2.服从领班安排，擦净餐具，保证银器、玻璃器皿、瓷器及必备物品的干净，无污迹、水迹，光亮。

3.负责布置餐桌摆台，做好服务前的一切准备工作，备好调味品。

4.负责补充工作台，补充日常低质易耗品，准时参加餐前会。

5.熟悉菜单，了解其口味，烹饪方法及时间，掌握菜肴的服务方式。

6.按服务程序和标准为客人提供优质服务：斟酒水、上调料、上菜、分菜、酒水服务、巡台、换烟缸、结帐、送客、检查。

7.与跑菜员密切配合，服务准确到位。

8.关心病残及幼小客人，并按相应标准提供服务。

9.熟悉各种菜肴，随时做好推销工作。

10.熟悉各种酒水、饮料，进一步做好推销工作。

11.认真回答客人提出的各类问题，注意语言技巧，做好与客人沟通工作。

12.尽量帮助客人解决就餐过程中出现各类问题。

13.准确迅速地为客人结帐，笑送客人出厅。

14.收拾好脏餐具，换好台布，摆下餐的台。

15.送还多余酒水，送交酒水单到酒吧。

16.做好收尾工作，与下一班服务员做好交接工作。

[餐厅工作流程]1.营业前准备工作1 、.按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。

2 、开灯、开空调。

3 、将各种指示牌放在餐厅门口。

4 、准备足够物料以供开餐之用。

1 ）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。

2 ）瓷器是否清洁光亮。

3 ）台布铺设是否整齐，有否破洞。

4 ）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。

5 ）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。

6 ）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。

7 ）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。

8 ）清洁托盘具足够的数量。

9 ）备好适量的调料。

10 ）了解沽清情况及特别介绍菜肴。

11 ）检查及清理入单夹。

12 ）准备中量和迎宾茶原料。

13 ）备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。

14 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。

5 、开始并检查设施设备。

1 ）开启电灯、热水器、冷气。

2 ）检查好所有电力用具是否运作正常。

3 ）检查水源、电梯、所有门户有是否正常开启。

4 ）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。

5 ）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。

6 、补充物料1 ）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。

2 ）正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。

3 ）凭单领货后，按类按需存放4 ）收回领货单，存根存档。

7 、召开餐前会1 ）于开餐前15 分钟在各自餐区召开。

2 ）由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。

3 ）各班组通报班组到岗情况，仪表仪容状况。

4 ）主管小训*通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。

*通报酒店及部门新出台的方针政策。

*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。

*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。

*主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“多谢光临”结束餐前会。

8 、熟悉和了解1 ）“六知”“三了解”如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”：*知台数*知台人数主人*知开餐时间*知宴会标准*知菜式品种*知场地布置要求“三了解”：*了解特殊要求*了解风俗习惯*了解生活忌讳2 ）熟悉菜单熟悉价格、份量、烹调时间、口味，正确地发音（中、英文）、烹饪方法。

2.餐厅迎送程序1 、迎候1 ）迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。

2 ）有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。

迎宾：“下午/中午/早上好/欢迎光临”3 ）询问客人是否有预订迎宾：“先生/小姐，请问您有预订吗？”4 ）对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。

5 ）询问客人人数：“先生/小姐，请问几位？”2 、领位1 ）右手向应平行进的方向作出请的手势迎宾：“先生/小姐，这边请！”2 ）走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。

3 ）到达了餐桌边后应先征询客人意见迎宾：“先生/小姐，请问这个位置您满意吗？”如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。

迎宾：“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？”4 ）客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。

3 、离开1 ）祝客人用餐愉快和道别迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”2 ）后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。

3 ）若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。

4 、领位原则1 ）餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议迎宾：“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。

2 ）如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。

3 ）对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，除非她们是一起的。

4 ）单个客人应安排靠边的小餐桌。

5 ）带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。

6 ）为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。

迎宾：“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。

”5 、送客：1 ）面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。

2 ）感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”6 、作营业人数统计：1 ）每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额的资料。

2 ）将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。

3.接听电话标准程序1 、在电话铃声响3 下，必须接听。

2 、假如在电话铃声响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉。

3 、如果是客人询问情况的电话：1 ）了解客人询问的内容。

2 ）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。

3 ）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX 。

4 ）并做好电话记录。

4 、如果是工作电话:1 ）请问授话的姓名，请对方稍候。

2 ）马上找授话人接听电话。

3 ）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。

5 、如果是寻人电话。

1 ）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。

（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）2 ）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。

4.酒水管理制度1 、设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。

2 、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。

3 、热情主动服务，及时了解和掌握餐厅业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。

4 、经常与仓库沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。