谢谢大家！
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.2120.10.21Wednes day, October 21, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。19:00:3719:00:3719:0010/21/2020 7:00:37 PM
▪ ■ 检查细则
▪ 1、是否用单手指指路。
▪ 2、是否单手递给客人物品。
我们是淑女、是绅士，这不但要求我 们自己这样要求自己，更重要的是我 们也要让客人这样认为。
ห้องสมุดไป่ตู้谢大家！
Thank you!
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.2120.10.21Wednes day, October 21, 2020
服务人员在自己的工作岗位上，务必要高度重视 体态语的正确运用
▪ （二）仪态的重要性
▪ 注意酒店服务人员的身体语言，这是一种不 同说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、 手势、表情、外貌及个人卫生。
▪ 最受顾客欢迎的服务员，不是长的漂亮的人， 而是仪态最佳的人。因此要求每个员工都要 站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落 大方、自然优美。
走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠拢，步履可稍大。 ▪ 3、不可摇头晃脑，扭腰，吹口哨，吃零食；不要左顾右
盼，手插口袋，也不要背着手或打响手指。 ▪ 4、走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，
踢里沓拉蹭着走，显得步履沉重，老态龙钟。 ▪ 5、不与他人拉手，勾肩搭背；不得以任何借口奔跑、跳
9、首饰
1）有否带多余的珠宝；2）是否带昂贵的珠 宝；3）是否在耳环、手或脚、脖子上挂有 珠宝
三、酒店员工的仪态
一、仪态的定义：
仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体
呈现的样子；风度是指气质方面的表露。这就是人们 常说的“体态语言”，通过一个人的常态的仪态，可 以了解其个人的素质和感情。此外，一个人的仪态还 直接展示着他的气质与风度。
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.2120.10.2119:00:3719:00:37October 21, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月21日下午7时0分20.10.2120.10.21
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月21日星期 三下午7时0分37秒19:00:3720.10.21
▪8、脚部：一般应着深色袜子和鞋，不可着白袜 及白鞋；鞋、袜应保持清洁、干净，无异味；皮 鞋应经常打油擦亮。
（二）检查细则
▪ 1、身体的清洁 ▪ 1）你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒
服）。 ▪ 2）你内衣是否三天换一次。 ▪ 3）是否有体臭。 ▪ 4）有否炎症的出现。
（二）检查细则
2、化妆 1）是否化妆了 2）口红颜色是否适当 3）眼影颜色是否合适 4）粉底、腮红、睫毛膏、等化妆 用品的正确使用
4、口部 1）牙齿是否黑色或看上起很脏；2）牙齿里 是否有杂物，如青菜残渣；3）牙齿是否感到 不舒服，如牙痛等；4）牙齿是否有损坏现象。 5）是否有口臭；6）上班前是否喝酒，是否 吃辛辣食物、 葱蒜或其它气味 很浓的食物。
5、双手
1）指甲是否过长（超过1毫米）；2）指甲内 是否有污秽；3）双手是否有灰尘；4）是否 涂有色指甲油。
9、脚部：一般宜着黑色皮鞋。鞋子应保持 清洁、干净，无异味；皮鞋应经常打油擦 亮。
▪ 男服务员
▪ 个人卫生 ▪ 头部 ▪ 脸部 ▪ 项部 ▪手 ▪ 上装 ▪ 下装 ▪ 脚部
▪ ◆ 男员工 ▪ 1、个人卫生：勤洗头，勤洗澡，勤换洗内、
外衣。
▪ 2、头部：头发要梳理整齐，头发长度前额 不可遮眉，两侧不能盖及耳部，后面不能 盖及衣领；发型应朴素，不可留怪发型， 不染异色发，也不可烫发。
▪ 9、取低处物品时，不要撅臀部，弯上身，低垂头，而是 借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点将身体重心移 低，另一脚屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。
▪ 检查细则 ▪ 1、是否抬起脚，鞋是否拖着地。 ▪ 2、是否在公共区域牵同事的手走路。 ▪ 3、是否走路时抬头，显示出自信。 ▪ 4、走路的速度是否太快或太慢。 ▪ 5、走路的步距是否太大或太小。
二 仪容仪表标准要求
▪ （一）仪容仪表的定义 ▪ 仪容仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪
容、仪表体现了对他人、对社会的尊重， 表现出了一个人的精神状态和文明程度， 也表现了服务人员对工作的热爱和对客人 的热情。仪表端正，衣冠整洁会给人以朝 气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并 使客人增强信任感。
▪ 女服务员
（二）检查细则
3、头发◆ 男员工 1）前发前额是否过眉毛；2）侧发是否触耳。 3）后发是否压领；4）发型是否古里古怪， 是否有将头发染成其它颜色，是否烫发；5） 头发是否干净，没头皮屑；6）头发是否梳 理整齐。
◆ 女员工
1）前额留海是否遮眼；2）侧发是否盖耳；3） 后发是否披肩；4）发型是否古里古怪；5） 是否有将头发染成其它颜色，是否烫发；6） 头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头 皮屑
越。 ▪ 6、服务人员行进时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点
头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢 道而行。 ▪ 7、因工作需要必须超客人时，应先示歉意，再加快步伐 超越。绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞 了宾客。
▪ 8、上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，不要手扶楼 梯栏杆。
（二）、站姿
奥运礼仪小姐
奥运礼仪小姐
▪ 标准要求
▪ 1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容， 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时 向客人提供服务的状态。
▪ 2、女子站立时，脚呈V字型，双膝和后脚跟要靠紧；男子站 立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。
▪ 3、站立时间久感觉疲劳时，可视情节自我调整站姿，将身 体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体 仍应保持正直。
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。19:00:3719:00:3719:0010/21/2020 7:00:37 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.2119:00:3719:00Oc t-2021- Oct-20
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。19:00:3719:00:3719:00Wednesday, October 21, 2020
▪ 个人卫生 ▪ 头部 ▪ 脸部 ▪ 项部 ▪手 ▪ 上装 ▪ 下装 ▪ 脚部
（二）标准要求
▪ ◆ 女员工 ▪ 1、个人卫生：勤洗头，勤洗澡，勤换洗
内、外衣。 ▪ 2、头部：头发要梳理整齐、美观；发型
应朴素，不染异色发，只用一种头发饰物， 不得留怪发型；前额留海不可遮及眼部， 头发长度不宜过肩；如经部门经理许可留 长发，当班时间也应使用酒店指定花色的 发圈束起来，不可披散长发上岗。
6、鞋子
1）是否着黑色皮鞋或指定工鞋；2）是否保 持清洁、干净，无异味；2）皮鞋的带子是 否系好；3）皮鞋是否有破损之处，是否经 常打油擦亮。
7、短袜或丝袜
1）是否有破损、划痕、走丝或破洞；2）是 否干净；3）穿着是否适当；4）是否被拉起， 是否同裤子相配；5）穿着酒店配发的袜或 符合酒店要求的袜子，是否着白袜；6）女 士的的长袜是否从裤边或裙下露出来。
（二）坐姿
奥运礼仪小姐
▪ 标准要求
▪ 1、入座进，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座” 感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐 下。
▪ 2、女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下， 不要落座后再起来整理。可一手握另一手腕，置于身前。 两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士坐时 双腿可略分开）。双脚平落地上，可并拢也可交叠。
酒店员工的仪容、仪表和仪态
一、员工仪容仪表的重要性
▪ 优良的服务态度和良好的工作作风是酒店 服务工作的基础。酒店的服务工作就在于 为所有宾客创造一种“宾至如归”的气氛， 使客人在酒店里受到最佳的服务。此行业 又称为“礼貌”行业。所以酒店员工的仪 容、仪表直接影响到宾客的心理活动，最 终影响酒店的经济效益及声誉。
（四）手势
▪ 标准要求
▪ 1、给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自 然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标， 同时眼睛要看着目标。
▪ 2、在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上， 上身稍前倾，以示尊重，切忌用一只手指指点。
▪ 3、在递给客人东西，应用双手恭敬地奉上，绝 不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向 客人。
▪ 4、站立时不要前仰后合或倚靠它物，双手不要环抱胸前或 背手，也不要叉腰或插入衣袋，不要东张西望摇头晃脑。
▪ 5、不要前后叉腿或单腿打点，严禁使用里外八字站立。
▪ 6、腹部肌肉要自然地略微收缩，不要有意识地外扩形成腆 肚。
▪ ■ 检查细则 ▪ 1、站立是否平稳，重心不左偏右移。 ▪ 2、是否靠墙或柱子，是否站直了。 ▪ 3、双手是否在身前或身后，或插在口袋里。 ▪ 4、站立时腰是否直了，是否低头或仰头。
▪ 2、当班时是否将书放的抽屉里，低着头在 看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作 没有兴趣）。
▪ 3、是否趴在桌面上（无形中告诉别人，你 很累了，不想工作）。
▪ 4、坐姿是否端正，双脚是否分开坐。
▪ 5、脚尖是否对着对方（这是极不礼貌的）。
（三）走姿
▪ 标准要求 ▪ 1、走态自然大方，挺胸、收腹，两臂自然前后摆动。 ▪ 2、女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行
▪ 6、上装：上班时须按规定着好工服，私装 混穿；要求工服整洁、挺刮，领口、袖口 不能有污迹，扣子应完好、扣齐，尤其是 领口和袖口部位。
▪ 7、上装：按规定正确佩戴工号牌，工号牌 应整洁无破损，字迹清晰。