2.客户服务组织结构
• 对每一个企业，应根据实际情况，建立较 完善的组织结构来总体负责客户服务工作， 保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。
3.物流系统的柔性
• 为了使客户得到满意的服务，在缺货、自 然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，必 须有应急措施。
4.管理咨询服务
• 为巩固同客户的合作伙伴关系，向客户提 供管理咨询服务，具体方式包括发放培训 材料、举办培训班、面对面或利用通信工 具进行咨询等。
1.在客户咨询服务的界面上，保证企 业与客户间的即时互动
• （1）网站主页的设计的全面性
• （2）解答问题和帮助客户始终不停
2.客户服务的个性化
• （1）企业网站的主页设计个性化 • （2）企业经营的产品或服务的个性化 • （3）企业对客户追踪服务的个性化
7.5 客户订单管理
• 订货管理部门的工作涉及到处理具体的顾 客需求，而顾客订货是物流活动中的一项 主要交易。物流既为外部的顾客提供服务， 也为内部的顾客提供服务。
案例：吉列公司改变订单处理流程 增加效益
• 加速和简化日常文书手续、缩短订单处理 时间，使公司可以利用费用较低的陆上运 输工具，做到及时发货和按时到货的物流 方案。物流部门比较公司增加的订单处理 费用和可节省的运输费用，得出减少的运 输费用将大于增加的订单处理费用，得大 于失，于是改变了企业的订单处理工作流 程，从而实现了物流最大化，增大了物流 工作的效益。
7.4 渐增的客户期望
• 经济发展带来的好处绝不仅仅是人们物质 生活水平的提高，还有助于人们对整个世 界观念的更新，从而促进物质水平进一步 发展。现在这个时代被称为E时代，自我意 识加强，具有独特的消费特点，消费追求 个性化、多样化、实效化、互动性和及时 性，因此一对一营销、关系营销、数据库 营销和互联网营销等营销模式也列入了厂 商的营销战略中。对于厂商来说，渐增的 客户期望之处也正是他们努力的方向。
主要包括内容
• 1）安装、保修、更换、提供零配件。 • 2）产品跟踪。 • 3）客户抱怨。 • 4）逆向物流。
案例：凯利伯为客户提供的服务
• 凯利伯物流公司是一家在世界范围内较有影响的 专业物流公司。该公司设立的公共型物流中心为 客户提供如下服务：
• 1.JIT物流计划 • 2.合同制仓储服务 • 3.全面运输管理 • 4.生产支持服务 • 5.业务过程重组 • 6.专业化合同制运输 • 7.回程集装箱管理
1.以制造为核心的服务
• 以制造为核心的服务是指通过独特的产品 分类和配送来支持制造活动的附加价值服 务。既然不同客户的实际设施和制造装配 都是独特的，那么，从理想上来说，配送 和引入内向流动的材料和部件应进行客户 定制化。
2.以客户为核心的服务
• 这种附加价值服务向买卖双方提供利用第 三方专业人员来配送产品的各种可供选择 的方式，指的是处理客户向制造商的订货、 直接送货到商店或客户家，以及按照零售 店货架储备所需的明细货品规格持续提供 配送服务。
7.6附加价值服务
• 附加价值服务一般用于满足客户的特定需 求，通过实现客户满意创造企业独特的竞 争优势。它可以直接由业务关系的参与者 承担，也可以由服务专业人员来承担。而 专业人员具有灵活性，能够把精力集中在 所需提供的服务上。这种由外源机构负责 承担的增值服务，正趋于不断地得到强化， 已成为服务行业发展的一种主要动力。
5.订货便利性
• 客户最喜欢同便利、友好的朋友打交道。 如果单据格式让人费解、让客户在电话中 等待过久，客户都会产生反感，从而影响 同客户的关系，而订货便利性也正是电子 商务物流的优势之一 。
7.3.3交易后要素所包含的客户服务
• 交易后的客户服务是指产品销售和运送后， 根据客户要求所提供的后续服务的各项要 素。如设备安装、产品质量保证、售后维 修及维护、零配件供应、产品质量跟踪、 处理客户投诉及退货等服务活动。主要是 客户收到产品后继续提供服务。这对提高 客户满意程度和留住客户是非常重要的。
2.时间管理
• 主要内容有：进行日程安排，设计约见、 活动计划冲突时，系统会及时提示；进行 事件安排；进行团队事件安排；查看团队 中其他人的安排，以免发生冲突；把事件 的安排通知相关的人；任务表；预算表； 预告与提示；记事本；电子邮件；传真； 配送安排等。
7.2.3 后期衍生工作
• 在这一阶段，我们可以关注于物流配送咨 询及培训、物流系统方案的选择与规划、 库存控制策略建议、货款回收与结算等方 面的问题，而企业也可以利用电子商务发 现更多的潜在客户，继而通过及时合理的 物流管理为企业带来实际的利润。
2.客户分类的意义
• 有利于企业根据关键客户和适合客户的需 要进行设计、制造和服务，使客户的个性 化需求得到满足，使客户价值最大化，这 是客户的需要，也是企业生存的动力之源。
7.2 客户服务程序的建构流程
• 企业进行客户服务的目的，就是要通过不 断提高客户服务水平和客户满意程度，开 发和培养忠诚客户，提高企业的市场竞争 能力和企业的经济效益。
7.3.2交易中要素所包含的客户服务
• 交易中要素主要是指在将产品从供应方向 客户实际运送过程中的各种服务要素，这 些服务与客户有着直接的关系，并且是制 定客户服务目标的基础。因此，这些服务 对客户满意程度具有重要影响。其中包括 存货水平、订货信息、订货周期、快速装 运、运输、系统准确性、订货方便性以及 产品替代性等等。
1.缺货频率
• 是衡量产品现货供应的比率的重要指标。由于缺货成 本一般较高，所以客户服务人员应对这一因素进行认 真考察，逐个产品、逐个客户进行统计，确定问题的 症结所在，以便在客户请求时有针对性地提出解决方 案。
2.订货信息
• 对于一次难以满足订单需求，需要通过延 期订货或分批配送来完成的，延期订货发 生次数及订、发货周期是评价物流系统绩 效的重要指标。
7.3基本客户服务能力
• 在长期的客户关系中，客户导向的服务比产品的 技术含量更加重要，服务管理模块应具有以下功 能：客户对象管理、保修检查、服务合同管理、 服务请求管理、服务订单处理、零配件供应、发 票和报表管理。客户服务不再是解决售后问题， 而是应该从刚刚接触客户的那一刻开始，良好的 客户服务应该是在问题出现以前能预先处理和解 决。快速响应是反映服务质量的第一表现，其次 是容易退货和快速订单跟踪。
7.1.2客户服务的层次
• 1.客户服务层次的划分
• 第一层次是常规客户或一般客户 • 第二层次是潜力客户或称合适客户 • 第三层次是首要客户或称关键客户
案例：3M公司的白金俱乐部
• 世界著名的3M公司为感谢其订单数量大的 客户和老客户的忠诚，订立制度将他们确 定为“白金俱乐部”会员。取得“白金客 户”的资格，就意味着3M向他们做出承诺： 在企业预定提供的服务时间内，对他们订 购的每一种产品，都给予精确的数量保证。
第7章 电子商务物流客户服务管理
学习目的
• 随着电子商务时代的来临，传统物流正发 生着根本性的变化，电子商务要求快捷、 高速、划分细致的物流方式，这便对客户 服务提出了更高的要求。通过本章的学习， 让读者了解电子商务物流客户服务的价值 所在。
内容提要
• 本章着重介绍电子商务物流的客户服务， 主要包括七个部分——电子商务物流客户 服务的概念、流程、基本客户服务能力、 渐增的客户期望、订单管理、附加价值服 务和客户服务的价值分析，通过上述七部 分的概述，以及案例分析，使读者能够对 电子商务的客户服务，无论在理论上还是 在实际应用中都有所了解。
4.以促销为核心的服务
• 此类附加价值服务涉及到独特的销售点展 销台的配置，以及旨在刺激销售的其他范 围很广的各种服务。销售点展销指的是将 来自不同供应商的多种产品，组合成一个 多节点的展销单元，以适合特定的零售商 店。
7.7客户服务价值分析
• 客户服务并不只是一个微笑或者一个友善 的行动，客户服务的价值也并不是售出企 业的产品或服务，而是要通过为客户提供 优良的服务来建立本企业的品牌，这也是 客户服务价值的最终体现。
3.以时间为核心的服务
• 在当今的市场竞争中，时间已成为获取竞 争优势的关键要素。以时间为核心的服务， 其主要特征就是消除不必要的仓库设施和 重复劳动，以期最大限度地提高服务速度。
案例：波音公司为客户提供紧急订 货的回报
• 巨额订单的取得，波音公司既没有经过激 烈的讨价还价，也未进行任何营销努力和 花费任何促销成本，这是公司遵循客户至 上的原则，通过缩短供货时间，为客户提 供紧急订货的回报。
关键术语
• 客户服务 • 客户层次 • 客户期望 • 订单管理 • 附加价值服务
7.1客户服务的涵义及层次 7.1.1客户服务的涵义
• 1.现代物流客户服务的概念
• 电子商务物流客户服务与物流客户服务从 根本上而言，并没有本质的区别，即都是 从接受客户订单开始到商品送到客户手中 并使客户关系长期化，为满足客户需求而 发生的所有服务活动。
7.5.3改良的最优化技术
• 改良的最优化技术也帮助了公司先进订单 完成的实现。当库存商品由多个工厂生产 时，明确货物发出的仓库就非常重要。一 些仓库可能没有所需的库存商品，一些仓 库可能距离太远，运输成本太高，而另外 一些仓库可能直接从供应商处运送，那么， 哪一个是最优的运输方案呢？所以能够分 配库存是至关重要的。
7.2.1前期准备工作
• 1.客户信息资料的收集 • （1）客户登录功能 • （2）客户信息调查和客户留言功能
2.客户信息分析
• 企业本年度和哪些企业建立商业关系最理想？ • 本年度有哪些合适或关键客户？他们对企业的产
品或服务提出了几次抱怨？ • 去年最大的客户是否今年也订了不少产品？ • 哪些客户已把目光转向别的企业？ • 客户的退货率是否有所提高？ • ……
3.订、发货周期的稳定性
• 订、发货周期是从客户下订单到收到货物 之间所跨越的时间，处理订单的频率需要 明确，并且建立相关的基础设施。