中国联通甘肃省分公司通信业务故障处理补充规定第一条为了完善各业务部门故障处理制度，提高通信网络业务故障处理效率，缩短故障历时，压缩故障的影响范围，制定本补充规定。

第二条依据《中国联通通信网络运行维护规程（2010年修订版）》、《中国联通增值业务系统运行维护规程》、《中国联通企业信息化系统运行维护规程》，通信网络故障根据影响范围一般分为特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障、其它故障。

第三条通信网络出现故障时，各市州分公司、省分公司运行维护部门应该严格按照《中国联通通信网络运行维护规程（2010年修订版）》、《中国联通增值业务系统运行维护规程》、《中国联通企业信息化系统运行维护规程》等规定的故障处理流程组织相关维护单位和设备供应商技术支撑人员进行故障处理。

客户服务部门按照《中国联通甘肃省分公司客户服务应急预案（暂行）》规定与相关部门进行沟通，逐级上报公司领导，确认用户解释口径。

第四条当通信网络出现故障在一定的时间内无法排除，导致故障级别升高或用户投诉增加时，按照市州分公司维护部门、市州分公司分管领导、省分公司运维部门、省分公司分管领导的次序逐步升级，升高故障处理级别，扩大故障排查的范围。

4．1市州分公司维护部门是指市州分公司负责通信网络、营帐支撑系统、增值业务平台维护的单位；4．2省分公司运维部门是指省级分公司负责通信网络、计费及营帐支撑系统、移动增值业务平台维护的部门。

如：运行维护部、信息化部、产品创新部、网管中心。

第五条上报升级的途径：采用电话和口头汇报两种。

第六条各级配合单位必须安排知识技术水平和技术能力与现行故障最能适应的技术人员参与故障会诊和排查。

第七条在故障处理升级后，不改变故障设备维护单位的主责任者身份和配合单位协助测试、定位故障的配合义务。

第八条通信网络业务故障处理在省级分公司层面遵循业务主导的原则，即根据维护管理的支撑系统、平台和业务确认省级分公司的故障处理牵头部门。

第九条通信业务故障按照故障业务区分为基本通信及语音类、数据类、增值业务类和计费营帐类故障。

9．1基本通信及语音类、数据类故障由中国联通集团网络公司甘肃省分公司运行维护部牵头组织处理，其他部门配合；9．2增值业务类故障由中国联通集团有限公司甘肃分公司产品创新部牵头组织处理，其他部门配合；9．3计费营帐类故障由中国联通集团有限公司甘肃分公司信息化部牵头组织处理，其他部门配合。

9．4在一次故障处理中，牵头组织部门可以随着故障定位和处理阶段不同而改变。

第十条故障处理升级到省级分公司运行维护部门如还不能处理，在一定时限内升级至省分公司相应分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。

第十一条基本通信及语音类、数据类故障处理升级界定和时限。

故障分影响业务和不影响业务两种情况区别对待：11．1影响业务故障11.1.1严重及以上故障，市州分公司必须立即处理，并立即上报省分公司，由省分公司运行维护部门、省分公司分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。

11.1.2一般故障，市州分公司必须立即组织处理,并上报省分公司，省分公司运行维护部门进行监控、指导。

若市州级维护单位2小时不能定位故障原因，升级至省级分公司运行维护部门组织处理；若省级分公司运行维护部门在1小时内不能定位故障原因，升级至分管领导组织处理。

根据故障的具体影响范围和用户投诉情况，可以缩短升级时限。

11．2不影响业务故障不影响业务故障是指通过网络监控、告警、巡检等手段发现的网络运行异常，要求维护单位立即组织处理，以免故障范围扩大或升级。

11.2.1可能升级为严重以上故障的问题，市州分公司必须上报省分公司，省分公司运行维护部门进行监控、指导。

若市州级维护单位2小时不能定位故障，升级至省级分公司运行维护部门组织处理；若省级分公司运行维护部门在1小时内不能排除故障，升级至分管领导组织处理。

11.2.2一般性的网络问题。

若市州级维护单位4小时不能定位原因，升级至省级分公司运行维护部门组织处理；若省级分公司运行维护部门在2小时内不能定位原因，升级至分管领导组织处理。

根据故障的具体位置和对设备性能的影响程度，可以缩短升级时限。

11．3各市州分公司根据本补充规定，结合分公司的实际情况，制定具体实施细则。

第十二条增值业务类故障处理升级界定和时限。

12．1重大故障和严重故障，直接升级至分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。

12．2一种或几种业务引发部分用户不能正常使用，短时间内用户投诉达到几十甚至上百起时应立即升级至分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。

12．3一种或几种业务引发部分用户不能正常使用，影响范围较广，涉及地区较多时，若故障在2小时内不能定位故障，升级至分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。

12．4对不影响业务的故障不影响业务故障是指通过网管监控、告警、巡检等手段发现系统或网络运行异常，如不及时处理会引发业务中断的故障。

此类故障在24小时内如不能排除，升级至分管领导组织处理。

第十三条计费营帐类故障处理升级界定和时限。

13．1故障影响面较大，造成大量用户投诉，或全省大面积营业受理不能正常进行的情况，应立即升级至分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。

13．2故障影响部分用户使用（1000以内），或个别业务受理不能正常进行，若1小时仍未能解决，升级至分管领导组织处理，并上报省分公司总经理。

13．3故障影响系统运行，但短时间内不影响用户感知，若4小时内仍未能解决, 升级至分管领导组织处理。

第十四条通过客户投诉发现的故障汇报及升级。

通过客户投诉发现的故障，不论哪一类业务，出现群体性投诉，客户服务部门在按照正常的客户投诉处理流程处理的同时，立即告知省分公司运维部门，并说明用户投诉的具体时间、现象、区域、数量、用户属性等情况。

14．1基本通信及语音类14.1.1同一现象投诉30分钟内达20件，市州分公司客户服务部门升级到市州分公司分管领导；投诉量达50件或投诉时间超过1小时，省分公司客户服务部门升级到省分公司运行维护部门；投诉量达到100件或投诉时间超过2小时还未得到控制，省分公司客户服务部门汇报到省分公司分管领导的同时，上报省分公司故障处理牵头部门分管领导及总经理。

14.1.2网络通信质量投诉集中在两个及两个以上分公司时，直接升级到省分公司运行维护部门，由省分公司运行维护部门组织处理，并根据影响范围及故障性质，按照规定时限升级。

14．2 数据类14.2.1对于数据业务，特别是3G用户数据业务投诉更应给予高度重视，不论投诉用户使用地是否集中，凡在10分钟内同类问题投诉达5件的，客服部门需直接与设备维护单位进行联系，就用户号码、终端类型、投诉业务类型以及投诉内容进行通报；同时，直接升级至省分公司运维部门。

14.2.2 如投诉问题集中，且不能在15分钟内定位分析处理的，需立即上报分公司领导和省分公司运维部，由省分公司运行维护部门组织处理；15分钟后仍不能定位分析处理的，需立即上报省分公司分管领导组织处理。

第十五条故障处理后的总结、分析、通报、整改措施的落实由牵头部门负责。

制定单位：中国联通集团网络有限公司甘肃省分公司运行维护部、中国联通集团甘肃省分公司产品创新部、信息化部、客户服务部附件1：附件2：通信网络故障分级（目录）一、软交换网 (11)二、TDM交换网： (14)三、信令网 (17)四、智能网 (19)五、移动分组网 (20)六、无线网 (22)七、小区与室内分布 (23)八、IP网 (24)九、基础数据网 (26)十、增值业务 (28)十一、支撑系统 (29)通信网络故障分级通信网络故障根据影响范围一般分为特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障、其它故障五级：一、软交换网1、移动软交换网特别重大故障定义：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为特别重大故障：（1）超过50万用户*小时话音通信中断，或超过100万用户*小时单向通信中断（不能主叫或被叫），或超过60％全省用户话音通信中断。

（2）因软交换设备发生系统瘫痪或其它原因，造成长途通信一个方向话务全阻≥120分钟。

（3）本地网与其他电信运营商网间通信全阻，历时≥300分钟。

（4）省级以上党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。

2、移动软交换网重大故障：定义：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为重大故障：（1）超过10万用户*小时话音通信中断，或超过20万用户*小时单向通信中断（不能主叫或被叫），或超过30％全省用户话音通信中断。

（2）因单个MGW/TMG发生系统瘫痪或其它原因，造成话音通信全阻≥120分钟。

（3）因软交换设备发生系统瘫痪或其它原因，造成长途通信一个方向话务全阻≥60分钟。

（4）本地网与其他电信运营商网间通信全阻，历时≥120分钟。

（5）地市级以上党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。

（6）具有重大影响的会议、活动期间等相关通信中断。

3、移动软交换网较大故障：定义：由于各种原因发生造成以下情况发生任意一种即为较大故障。

（1）超过3万用户话音通信中断且持续超过20分钟，或超过6万用户单向通信中断（不能主叫或被叫）且持续超过20分钟，或造成10％－30％省内用户话音通信中断。

（2）因单个MGW/TMG发生系统瘫痪或其它原因，造成话音通信全阻≥60分钟。

（3）造成长途通信一个方向话务全阻≥20分钟。

（4）软交换本地网与其他电信运营商网间通信全阻，历时≥20分钟。

（5）局间中继全阻超过120分钟。

（6）网管系统瘫痪超过24小时。

（7）接通率指标较正常值下降30％以上且持续时间≥240分钟。

（8）地市级以下党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。

4、移动软交换网一般故障：定义：由于各种原因发生造成以下情况发生任意一种即为一般故障。

（1）超过1万用户话音通信中断，或超过2万用户单向通信中断（不能主叫或被叫）。

（2）因单个MGW/TMG发生系统瘫痪或其它原因，造成话音通信全阻≥20分钟。

（3）造成长途通信一个方向话务全阻。

（4）软交换本地网与其他电信运营商网间通信全阻。

（5）局间中继全阻超过30分钟。

（6）网管系统瘫痪超过8小时。

（7）接通率指标较正常值下降10％以上且持续时间≥120分钟。

5、移动软交换网其它故障：定义：除特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障外的其它故障。

二、TDM交换网：1、TDM交换网特别重大故障：定义：由于各种原因造成以下情况发生任意一种即为特别重大故障：（1）超过50万用户*小时话音通信中断，或超过100万用户*小时单向通信中断（不能主叫或被叫），或超过60％全省用户话音通信中断。

（2）因TDM交换设备发生系统瘫痪或其它原因，造成长途通信一个方向话务全阻≥120分钟。