❖ 来源的信度（credibility of sources） ❖ 认知偏误（conginitive bias） ❖ 过去经验（past experiences） ❖ 情绪的影响（emotional impact）
沟通的组织障碍
❖ 信息泛滥（Information overload） ❖ 时间压力（time pressure） ❖ 组织氛围（organizational climate） ❖ 信息过滤（information screening or filtering） ❖ 缺乏反馈（absence of feedback）
自私 — 关心只在五伦以内 自我 — 别人的问题跟我无关 自大 — 我的想法就是答案
沟通的基本原理是“关心”
❖ 注意他的状况与难处
案例：帮顾客拿书到柜台结账，并送书上飞机的书店管理员
❖ 注意他的需求与不便
案例：美国IT公司派按摩师为员工提供服务； 允许带玩具上班的美国公司 允许穿拖鞋上班的美国公司
沟通的个人障碍
❖ 地位之差异（differences in status）
自上而下的沟通更容易更快些，下属跟上级沟通很困难也很 慢，因此建议主管应该有两张办公桌，一张好的在办公室里 面，一张跟员工的一样，放在员工旁边； 沟通时不宜过多搬弄专业术语：打一个I.V.（医生专业术 语），对抗善意第三人/法条禁合（律师专业术语），最近正 好除权（证券公司专门术语）
必须参加
随意参加
改善会议沟通的 7点心得（一）
❖ 谁参加？
参加的人分为两种：必须参加和随意参加
❖ 谁主持？ ❖ 谁控制？
主席：控制秩序 导言人：控制时间 观察员：控制全场
❖ 谁先发言？
由下而上，由外而内
❖ 谁负责和谁跟踪？
这两件事散会前如果没有结果，就是召集人的事 谁召集会议谁负责，除非找出负责人
案例：中国酒文化与世界其他国家酒文化的差异 中国南北方酒文化的差异 （河南酒桌上的规矩：“头三尾四背五肚六”）
沟通渠道
认知曲解的例子：
两条直线那一条长一些？
渠道扭曲的原因
❖使用符号或者语言不当，内容矛盾 ❖遭受干扰 ❖接收者有问题
扭曲的渠道
课堂练习：
❖ 每两人共分一张A4白纸（每人 半张）
❖ 将半张纸撕成一样大小四条 ❖ 将每一条放在另一条中间的部分 ❖ 找一个人说明右图的排法，并用
有效沟通
主讲：余世维
哈佛大学企业管理博士后 牛津大学国际经济博士后 美国诺瓦大学公共决策博士 国际经理人协会特邀讲师 曾任：美国雅黛公司副总裁、日航副总裁 现任：美国福顿集团中国总经理 上海慧泉企业管理咨询有限公司董事
善于沟通的能力
保证人际关系顺畅
美国成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都 有其独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”
❖ 注意他的痛苦与问题
案例：阳光酒店床上的提示牌”本酒店床上床饰用品是羽绒 制品，如果您对羽绒过敏，请告知前台，我们将为您更换其 他的床饰用品“
沟通的基本要求是“主动”
公司是一个系统（SYSTEM），系统要求员工 需要有两种良好的习惯：
❖ 主动地支援
❖ 主动地反馈
思考：日文“自动”比中文“自动”左边多个单立人，有什
么不同？
沟通的过程
发讯者
编码
渠道
解码
收讯者
沟通过程中的两个关键问题：
❖ 编码：话怎么讲？ ❖ 解码：话怎么听？
编码的技巧：话怎么讲？
——影响编码的4个条件
❖ 技巧
案例：“对不起，先生，我们没有您要的东西”
❖ 态度
案例：“到口的肉没有咽下去，痛苦的很”
❖ 知识
案例：中国股市奇怪的“分离”现象
❖ 不同文化背景
❖暗示行为
——手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点 （精神病患者喜欢角落）
讲话的态度
❖ 积极 ❖ 侵略 ❖ 退缩
一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临 困境，侵略或退缩行为便占了上风，所以 让自己 更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的 真正意义。
表现积极行为的6种方法（一）
❖基本型
——直截了当地说出自己的想法和意见。
❖谅解型
——同情对方，但是说明自己的需要。
❖提示型
——指出过去的承诺跟现状有所出入。
表现积极行为的6种方法（二）
❖直言型
——提醒对方，他的行为对你将会有不 良影响。
❖警戒型
——告诫对方，若不改弦更张会有什么 后果。
❖询问型
——希望了解他人的立场、感受或愿望。
THE END THANKS!
❖ 了解状况（瓶颈）
多学习、多了解、多询问、多做功课，而后要 求反思
❖ 提供方法＋紧盯过程
给予尝试机会
水平沟通
❖ 主动＋体谅＋谦让 ❖ 自己先提供协助＋要求对方配合 ❖ 分析利弊＋双赢结果
传言的目的
❖ 为了减低焦虑 ❖ 为了搞清楚支离破碎的消息 ❖ 做为联合群体的一种手段 ❖ 做为拥有地位或权力的象征
启示：
作为总经理开会有以下几点注意：
后讲，多听人讲；少讲，重要的是作结论；
一般公司举行会议， 有哪些通病？
提示：
❖ 没有明确目标和秩序 ❖ 没有准备，主管失控 ❖ 无法发言或离题 ❖ 盲从或漠然 ❖ 无人负责也无人追踪 ❖ 太多人参加
余先生为改善会议沟通 设计的会议室
（参照国外法院布置设计）
主席 导言人
❖ 对自己的业务，主动提出改善计划
——让上司进步
行为（肢体）语言（一）
= 动作＋表情＋身体距离
❖ 领域行为
——居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤 和酒
❖ 礼貌行为
——鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门 口接待、接电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱
行为（肢体）语言 （二）
❖保护或伪装行为
——扣桌、抖腿、攒扶手、摸鼻子、摸 茶杯、双臂交叉、手插裤袋。
嘴巴将给其他人听，手不能动， 其他人可以提出各种疑问，排出 如图所示的排法
1 23 4
在沟通试验中各长方图形排列情形
1 2
讨论问题
从沟通的角度说明下列这句话的意义：
“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都 装电脑，都在开会，都打广告。”
案例：健力宝前总裁张宝被刑拘
（张总裁与下面的沟通有很多障碍）
可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需
学习才会具备。
智慧一滴：
如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。
沟通的目的
❖ 控制成员的行为
案例：“盯”出来的星级酒店 长江三角洲最好的酒店苏州吴宫喜来登酒店每天乘电梯上上 下下30多次的荷兰老板
❖ 激励员工改善绩效
案例：艾森豪威尔将军与挖战壕的大兵
❖ 表达感情
案例：安利业务人员的“情感分享”
❖ 流通信息
案例：日资企业管理人员工作交接时的“备忘录”
沟通的三个基本问题
❖ 基本问题是“心态”（Mindset) ❖ 基本原理是“关心”（Concern） ❖ 基本要求是“主动”（Initaitive）
沟通的基本问题是“心态”
良好沟通需要克服的三种不良心态
❖ 自动报告你的工作进度
——让上司知道
❖ 对上司的询问，有问必答，而且清楚
——让上司放心
❖ 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语
——让上司轻松
❖ 接受批评，不犯三次过错
——让上司省事
如何做才能让上司了解和赏 识你？(二）
❖ 不忙得时候，主动帮助他人
——让上司有效
❖ 毫无怨言的接受任务
——让上司圆满
跟别人面谈，要避免那些“小动作”？
❖ 角落 ❖ 关门 ❖ 低声 ❖ 狼顾 ❖ 亲密关系
沟通的方向
❖ 往上沟通 没有胆（识）
❖ 往下沟通 没有心（情）
❖ 水平沟通 没有肺（腑）
GM
SM
PM
FM
A
B
C
D
往上沟通
❖时间安排＋ ＋任何地点
❖Байду номын сангаас备对策（答案） —— 一个以上
❖优劣对比＋可能后果
往下沟通
障碍的克服
❖利用反馈
回报（回头报告） 事前问清楚，事后负责任
❖简化语言
讲话要有重点 善用比喻
❖主动倾听
两只耳朵一张嘴 分析与思考
沟通循环
尊重地听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解 你的观点
对“有效倾听”你有什么建议？
❖ 提问题 ❖ 停止说话 ❖ 少批评 ❖ 不要打断对方 ❖ 集中精神 ❖ 站在对方立场 ❖ 让对方轻松 ❖ 控制情绪
讨论问题
叙述一下你和西方人（美国人等）沟通 时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差 异。
有什么值得我们学习的地方？
赖副总与外国朋友交往的三个故事
❖ 工作久了就应该加薪吗？
（ 按人的价值付薪资,不论“苦劳”和“年 限”）
❖ 沟通需要多少时间就就告诉我多少时间， 麻烦您了，好吗？
❖ 微笑并不等于赞同，只是出于礼貌和客 气
面对传言怎么应对？
❖ 立即公开事实真相 ❖ 马上说出公司准备采取的对策 ❖ 立刻付诸实施并不断修正
课堂练习
我认为我的上司了解我 _________%
（ 个性、专长、兴趣、特质、情绪等）
指导学员解释百分比的分布现象（如下图）
指导学员解释百分比分布现象
完全不了解
完全了解
如何做才能让上司了解和赏 识你？(一）
改善会议沟通的 7点心得（二）
❖ 谁在浪费时间？
会前发放会议议程表，随意参加人员可灵活决定安 排时间； 资料在会前发给并阅读，一进会场就是直接讨论和 表决；
❖谁结论 ？