-擔保 • 工廠制的誕生VS 手工作坊的破產 • 大規模生產---技術進步---全數檢驗---抽樣檢驗---統
計質量控制---零缺陷---全面質量控制---ISO9001--6SIGMA----卓越績效---國家品質獎 • 休哈特----戴明---朱蘭---克勞斯比---費根堡姆—石川 聲--• 日本工業崛起---美國及西方的追趕---• 20世經生產效率的世紀VS 21世紀質量的世紀
方创造价值的能力 供應鏈創造價值 共贏，多贏 互相協助，與人方便，自己方便 當前的客戶，根本不拿人當人
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• 第三部分 質量體系
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3.0 ISO/TS16949:2009简介
• TS 16949:2009已于2009/06/15正式发布,其 名称是：
– 质量管理体系—汽车行业产品和相关服务产品 的组织实施ISO9001：2008的特殊要求
重強調的是在禮儀，社會關系方面。或者是 文學藝術方面。
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• ISO的定義
質量的定義
一組固有特性滿足要求的程度
程度就有高低，所有就有所謂好跟壞，不好之 區分
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質量的構成
• 哪些固有特性，哪些要求呢？ • 因為顧客 的要求通常是形容詞。必須要轉化
可度量的內容 • （環境優美 迅速 舒適 可口 檔次等，是無法
制
0%
時間
100%
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• 過程方法
品質管理的八大原則-4
• 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以 更高效地 得到期望的结果
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品質管理的八大原則-5
• 管理 的系統方法 • 将相互关联的过程作为体系来看待，理解和
管理，可以更高效地得到期望的结果。
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品質管理的八大原則-6
• 持續改進 • 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标
設計品質指的是其要求在設計中得以實現的程度；制造品質指的是在工 序中完成的產品能在何種程度上符合設計標準；服務品質是為為了能夠 對應各種顧客需求，就每位顧客的需求進行微調，安裝，維修故障，補 充耗材，當市場發現設計，制造的問題時，迅速確實地處理顧客投訴。 雖然這四項不同層面的品質都很重要，但開發新產品時，最要的是必須 劃出滿足顧客需求的產品，同時，應盡早在工序的上游將品質設計到產 品中去，如此看來，策劃品質可以說是最為重要的。事實上，不論設計 或製造過程做得再好，若產品不能滿 足顧客期望的功能與性能，顧客大 概不會購買該 產品。假使產品不好用，也會招致顧客的報怨，因此，只 能宣告該項新產品開發失敗了。
4
What do we have?
5
What do we have?
三鹿
6
What do we have?
0723 report
7
What do the Westerner have?
新产品一般 是指在用
途、结构、 性能、材
质、配色、 艺术主题等 某一方面或 几方面具有 新改进的产 品 (比對舊
客戶的要求是不斷變化的 其它的競爭對手總是不斷的進步的 逆水行舟，不進則退 目標的SMART原則 PDCA方法
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品質管理的八大原則-7
• 基于事實的決策方法 • 有效决策建立在数据和信息分析的基础上
杜絕拍腦袋決策 善用SPC 善用分析工具
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品質管理的八大原則-8
• 與供方互利的關系 • 组织与供方相互依存，互利的关系可增强双
品質管理與五大手冊
熊宣明 2011/12/8
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中層主管養成班 大約內容
• 品質定義 • 質量管理八項原則 • 質量體系選擇 • SPC 的誤區 • DFMEA&PFMEA的誤區 • 質量工具 • 參考書
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• 第一部分 質量定義
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前言
• 質量管理，也是一個讓中國人遺憾的領域。 文学，艺术，哲学， 数学， 医学 我們還有前輩占有一席之地
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• 1.2.4 魅力特性和必須特性 日本質量管理專家狩野紀昭根據不同類型 的質量特性與顧客度之間的
關系，將質量特性分為魅力特性和必須特性。 1 魅力特性 指該質量特性如果充分會使人產生滿足，便不充分也不會
命名人產生不滿。例如，民航客機中向旅客提供酒就屬于魅力特性，有 這項服務會使顧客感到喜悅，沒有也不會有人投訴。同樣，電視機的畫 中畫功能 也屬于這種 類型的特性。顯然，在其他條件相同的情況下，具 有充分魅力特性的產品或服務無疑會更容易吸引顧客的注意，從而形成 競爭優勢。 2 必須特性 指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別興奮和滿意，而 一旦不足卻會引起強烈不滿的質量特性。這類特性是顧客認為理所當然 應當具有的特性。例如，火車 軟臥車廂應當保證開水供應和提供清潔的 臥具，乘客并不會因為享有這種 服務而興奮，但如果沒有會使乘客不滿 甚至憤怒。顯然，缺乏必須特性的產品和服務是很難有競爭力的。 • 狩野紀昭指出，必須特性比魅力特性更容易確定。隨著時間的流逝和 競爭的持續，魅力特性會逐漸變為必須特性。企業在確定產品或服務的 質量特性時，還需要注意無謂特性和逆特性這兩種次要特性。無謂特性 是指存在或充分與否對顧客滿意不起作用的特性。 逆特性是指那些提 供 過多反而會引起顧客不滿的特性。如現在市場上出售的傳統食品中的食 糧添加量就是一種 逆特性。
但是现代的科学技术，现代的科学管理？我们实在是乏善 可陈。 我们有哪些人在此领域作出一些在整个工学领域占有 一席之地的人？ 牛頓定律 安培定律 麥克斯韋 諾貝爾 愛迪生 愛因斯坦 門捷列夫 瓦特 懷特兄弟
很不幸，质量管理也是一样。在这个领域，我们很难听到中国 人的名字。
非常希望，在未來２０年，能在各位中成長出質量領域的專 家，能在世界范圍內產生影響
產品)
雙核A5芯片 全新800萬像素攝像頭 IOS5和iCloud Siri語音助手
8
苹 果 發 布 8G 版 iPhone 4
新產品品質: 階段:客戶需求、樣品、量產
進行品質驗證 最終目的符合客戶的使用要求
TXC SEAM CRYSTAL 尺寸從2016-1612 為新產品開發與承認
主板中有1PCS TXC 產品SMD SEAM 2016 CRYSTALPartNO.:8Y24010001
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顾客感知模型——顾客如何看待质量
多体现为满
足顾客的潜
所有的特性都
满足感
在要求
会从有魅力到 当然转换
满足
有魅力的质量
不充分
一元的质量 当然的质量
不满足
物性的充分状况
充分
质量的“雷 区”
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• 第二部史
• 家庭 • 村莊 • 集市 • 集鎮---城市---行會—手工作坊—檢驗—測量—規格--
• 為滿足顧客需求，新產品必須兼備攻的品質和守的品質。但 通常這兩種 品質問題具備不同的特徵，攻的品質可從市場獲 得；而守的品質則需要通過企業的內部管理來保證
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• 1.1.3 質量概念的辨析和質量等級 “提高質量會導致成本 的增加還是降低”這一命題常常會讓人們爭論不休。 美國質量專家朱蘭認為，人們爭論的并非同一個問題。關于質量有兩種 理解。一種理解是：“質量”意味著能夠滿足顧客 的需要從而使顧客滿意的 那些產品特征。但提供更多或更好的質量特征常常要求增加投資，從而 會導致成本的增加。 另一種 理解 是：“質量”意味著免于不良，即沒有那 些需要返工或會導致現場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。提 高質 量通常會導致成本降低。第一種質量是顧客的滿意的源，做好會增加企 業收益；第二種質量則是顧客不滿的原因，做好會降低成本。對應這兩 種理解，便有了兩種性質不同的“質量改進”：其一是“提供更多或更好的 質量特性”；其二是“減少或消除不良”。
• 顧客是組織的利潤（經費）來源（不管你是什么組 織）
• 顧客是組織存在的理由 • 當前的顧客和潛在的顧客
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品質管理的八大原則-2
• 領導作用 领导者应确保组织的目的与方向的一致。他 们应当创造并保持良好的内部环境，使员工 能充分参与实现组织目标的活动。
• 火車跑得快， 全靠車頭帶 目標才能統一， 才能讓組織的成員明白前進的方向
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品質管理的八大原則-3
• 全員參與 • 各級員工都是組織之分， 只有他們的充分參
與，才能使他們的才干 為組織帶來收益
不要只會發揮員工的雙手，更要發揮員工的 大腦 沒有誰比誰聰明多少 沒有專業對口這回事 日本的成功崛起
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人員時間分配
ITOH 模 型
計 劃
高層人員
中層人員
改 進
基層人員
控
一般人員
生產或作業的）
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• 功能性
產品質量特性的幾個構面-1
• “武林至尊，宝刀屠龙，号令天下，莫敢不 从，倚天不出，谁与争锋”
• 保时捷卡宴加速至百公里 5.1秒
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• 壽命
產品質量特性的幾個構面
• 用了12年的電飯鍋 • 日豐管，管用五十年 • 老不死（雖然多病）
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產品質量特性的幾個構面
• 可靠性 • HP 的電腦 • 海信電視，保修
隨Apple 新產品的不斷推出,功能 的增強&增加對材料的需求也隨 之改變,目前客戶Apple對Crystal需 求尺寸要求更小型化SMD SEAM
1612 CRYSTAL產品
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What do the Westerner have?
世界上 最貴的蘋果
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質量概念
• 什么是質量？(品質OR 質量） • 這是西方人的傳統。一定要把概念弄清楚。 • 中國的傳統講名不正則言不順。但是那些著
• 社會責任
• 環境友好 社會倫理 道德 法律
產品質量特性的幾個構面
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產品質量特性的幾個構面
• 心理感受
• 奢侈品 瑞士表 拉菲酒 皇家氣派 九五至尊，廳局級的享受 特步，飛一般的感覺