新形势下医疗纠纷的防范和处理章爱芬(无锡市人民医院，江苏无锡214023)〔中图分类号〕R197.323[文献标识码〕A〔文章编号〕1002-2376(2014)11-0048-03〔摘要〕随着社会发展，医疗改革的不断推进，医患之间矛盾日益突出。

如何正确认识目前的医疗现状，找到化解医患矛盾的钥匙，使医患关系回归正常的轨道，是管理者急需解决的问题。

〔关键词〕医疗现状;.医患矛盾原因；医疗糾纷的防范和谐的医患关系是和谐社会的一个重要组成部分。

据全国卫生行政部门不完全统计，2002年,全国发生严重扰乱医疗秩序事件5093件，打伤医务人员2604人，医院财产损失6709万元；2004年，全国发生该类事件8093件，打伤医务人员3735人，医院财产损失12412万元；2006年1~10月，此类事件增加到9831件，打伤医务人员5519人，医院财产损失20 467万元。

河南省医师协会近期的一项调查显示，73. 85%的医院出现过患者或家属在医院内拉横幅，聚众同攻医院、影响正常医疗秩序的现象，64.62%的医院出现过患者或家+属殴打陕务人员的现象，97.69%的医院在无过错的情况下仍给予赔付，64.62%的医院认为当前医务人员的执业状况较差，甚至恶劣[9]。

本文旨在对这一现象进行探讨，从中寻找新形势下医疗纠纷防范和处理的新特点和新观念。

1新形势下医疔纠纷的现状与特点目前医疗纠纷的现状可归纳为“纠纷多，类型广，索赔高，处理难”⑴。

具体表现为：（1)医疗纠纷数量成倍增加，非医疗事故者明显多于医疗事故者，例如收费纠纷、服务纠纷等。

（2)索赔额增高，动辄几万、几十万、甚至几百万。

（3)以往以行政处理为主，现在有相当一部分转向诉诸法律，不但增加了难度和成本，同时由于立法的滞后，个案的判决差异较大，同情弱者的思维方式以及参考人身伤害赔偿条款的做法往往使医院被判脱离国情和医学科学的高额赔偿，医院难以接受。

(4)“医闹”现象：以医疗纠纷为由扰乱医院医疗秩序，侵犯医务人员人身安全，故意诽镑，敲诈勒索等不良现象甚至犯罪行为也时有发生，给医院造收稿日期：2014-07-2448成损失，更增加了处理的难度。

2新形势下医疗纠纷的成因与分析[2]2.1医源性因素。

某些医院领导忙于抓经济，忽略了科学管理和医德医风教育，导致个别医务人员素质较差、责任心不强、技术不过硬、.服务不到位、甚至违章违规、擅离职守，以至在诊疗中发生误诊误治、延误抢救、操作失误等失误，由此引发责任在院方的纠纷。

2.2误解性因素。

医疗本身是一种高科技髙风险的行业，由于人们对“高风险”认识不足，期望值过高，一旦疗效不好、有残缺或者死亡，往往误认为必定是医务人员出了什么差错。

此外，医疗作为一种社会福利，费用由国家或单位报销的思想根深蒂固，一些人的潜意识里就是看病不用花钱，现在要个人自己出一些，心理就不平衡，把气出在医院头上，特别是疗效不如人意时，更是不能自拔,非闹一下不可。

2.3误导性因素。

在医患关系上，特别是在医疗纠纷中，病人作为弱者往往受到社会舆论广泛同情，加上有些传媒不当炒作，整个医务人员的形象受到损害，信任度下降。

在这样的舆论氛围下，一旦疗效不如人意，往往先入为主地认为可能是医务人员出了错，甚至可能因误导诱发纠纷。

2.4故意性因素。

个别心怀不轨的人为赖帐或敲诈，故意挑起纠纷；个别脾气暴躁者到医院看病闹事，甚至还有打骂恐吓医务人员和打砸医疗机构等恶性事件的报道。

这种情况即所谓的“医闹”现象。

3新形势下医疗纠纷的防范与处理3.1医院自律是防范医疗纠纷的主要举措。

医疗纠纷因素中，医源性因素被认为是最主要的因素，即使在其他因素占主导的个案中，也常或多或少带Medical Equipment VoL27,No.11有医源性的问题。

因此，防范医疗纠纷的关键在于医院自律，加强内涵建设，努力改进工作。

“救死扶伤，全心全意为伤病员服务”是医院的服务宗旨；“以病人为中心，让病人放心满意”应成为医务人员的自觉行动；“科技兴院，努力提高技术水平和服务质量”是医院生存和发展的关键；“以德治院，以法治院，做好岗位思想政治工作，落实各项有关卫生法律、法规、规范制度”是不可忽略的工作；“加强医院文化建设，增强医院发展软实力”才能使医院工作步人正轨[3],从而从根本上防范医疗纠纷。

3.2建立新型医患关系以化解误解性纠纷。

医患关系应该是一种相互尊重，相互理解，相互配合，平等参予合作的医患关系。

医院要尊重患者的权益，提高服务质素；患者及其家属要尊重医务人员和遵守就医道德，调整就医心态，只有这样才能通过良好的医患关系来化解误解性纠纷。

3.3多作正面报道，提高公众信任度。

医疗行业是一个高科技髙风险的行业，医务人员的工作既要付出体力也要付出脑力，十分辛苦。

医疗队伍中有很多先进模范和感人故事，医院应加强与媒体的沟通，争取多一些的正面报道，树立良好的医院形象以增进社会各界对医疗行业的理解和支持[3]。

3.4完善法律法规，走上法治轨道。

《医疗事故处理条例》在2002年10月1日起执行，配套的法律法规也将逐步建立；最高人民法院于2002年4月出台了医疗侵权“举证责任倒置”的规定，这将使医疗纠纷的防范和处理逐渐走向规范的法治轨道。

3.5规范医疗行为，维护合法权益。

医务人员在行医的过程中，即接诊、转运、检査、处理、诊断、治疗、注射、发药、输血、抢救、麻醉、手术等等过程中，以及医疗文件书写形成和整理保管等环节上，都要有法制观念，接受良性约束，注意保护医院和自己，既要认真履行救死扶伤的天职，设法将病人治好，又要避免陷人不必要的纠纷之中，使自己蒙受损失。

目前，医务人员在行医过程中的自我保护意识相对比较薄弱，要注意教育和加强，特别是医疗诉讼中“举证责任倒置”已经实施，一旦发生医疗诉讼,医院要承担为自己的无过错首先进行举证，更加不能掉以轻心的重要一条是以法律、法规、部门规章为依据，规范医疗行为[4]。

如果纠纷已经发生，医院要积极应对，不遮掩、不医疗装备2014第11期回避、不护短、不施压，以免矛盾激化，拿起法律法规和道德舆论的武器积极维护自身的合法权益。

最近，一些医院开始聘请有医学背景的律师当法律顾问或到医院任职，这也是医院重视维权的一项有力措施。

4新形势下防范医疗纠纷要有新观念和新举措4.1转变思想、更新观念，在互动换位中防范4.1.1强化互动式观念：医患双方应该是彼此互动、相互配合的开放式平等关系，但现实生活中医患双方信息的不对称性，容易造成医生处于强势、患者处于弱势的“力量悬殊”的不平等。

医生要有积极开放的思维，用宽广的胸怀对待患者，依据知情同意、自愿选择的人性化思想，积极让患者了解和参与医疗活动，使医患双方都成为参与诊疗的主体。

4.1.2强化优质服务意识：医疗纠纷的发生与当事医护人员的态度、耐心程度和随机应变能力有直接关系。

医护人员要自觉站在病人的角度，从转变服务意识人手，用仁心仁术真心诚意地为病人提供优质一流的服务，把“一切为了病人”的服务宗旨变为现实。

4.1.3强化风险分担意识：一些医患纠纷的客观事实告诫我们，提供医疗服务一定要有风险分担意识，强化沟通环节，让患者知道，患者亲人知情，患者朋友了解，彼此共担风险，或在医患双方的共同努力下化解和减少风险。

4.1.4强化换位意识：如果医患双方换个角度看问题，作为患者，应对医生多些尊重、理解、配合和谅解；作为医生，更要对患者多些宽容和同情，应以自己有病后的心情和渴望来对待患者的需求，只有这样医患关系才能融洽，一切问题都能迎刃而解。

4.2提升人文素养，强化医患沟通4.2.1高尚的医德和敬业精神是医患有效沟通的基石：一要对患者恪守医德，病人至上。

二要对患者有真挚情感，富有同情心。

在检查、用药等诊疗活动中，要多为病人着想，处处为患者考虑，带着真情下病房，想着病人开处方，自觉做到因病施治，合理用药。

三要学会倾听。

医生仔细倾听患者叙述的过程，实际就是医生了解病人病情及病史和患者释放心理压力的过程。

4.2.2熟练的沟通技巧是医患有效沟通的前提与载体：在当前医患关系日益紧张的情况下，医护人49员良好的语言沟通对化解及减少医患矛盾是非常重要的[6]。

它不仅使病人获得欣慰，得到力量，消除疾病，更是一名医护人员应具备的基本要求和素质。

要自觉做到：一要用真诚和爱心与患者进行沟通，让病人感到温暖和放心；二要医患双方彼此平等交流，让患者感到踏实和信赖；三要持续、多次地进行沟通。

医护人员要走出沟通一次就完事的误区，只有这样，我们的沟通才能真正奏效。

4.2.3高超的医技水平是医患有效沟通的保障：娴熟而精湛的医术是医患沟通最令人信服的基础，一些资历深、经验多、医术高的医生，在与患者及家属沟通时成功率就高，靠的就是患者对他们的信任。

与患者接触较多、沟通最频繁的往往是年轻的医生。

因此，这就要求年轻医生在刻苦钻研技术，不断提高自己的医疗水平的基础上，一旦遇到一些疑难、急危重症患者需要沟通时，要及时请专家进行重点沟通，避免医患矛盾的发生。

尤其对一些病情复杂可能出现医患矛盾和医疗纠纷的患者，医生在与患者沟通前应组织病情讨论达成共识后再进行沟通，并在病历中及时记录，使诊疗过程严谨、科学和规范。

4.3尊重患者权益，强化以法行医4.3.1要始终尊重患者的生命权：生命权既是每个患者最基本的权利，又是医学伦理的基本准则和法律保护的主体内容。

这就要求医护人员在任何情况下，也不能轻易放弃对患者的抢救和治疗，采取积极的抢救措施进行救治。

4.3.2要充分尊重患者的身体所属的权利：患者的身体权不管生前还是死后都不容侵犯。

只要未征得其家属的同意或没有患者的遗嘱，医护人员不论出于何种目的，都不能擅自处置死者的身体和任何器官。

4.3.3患者享有平等医疗和护理的权利：在医疗活动中，经常出现在患者手术排床、门诊患者就诊排队、各项检查等候、临床护理等环节，医院的内部人员常有不守规矩的现象，由此打破了患者应有的平等，很容易激怒守规排队的患者及家属，有可能引发医患矛盾和医疗纠纷。

4.3.4要注意保护患者的隐私权：隐私权是法律赋予病人的合法权益，但有些医护人员缺乏这方面的保护意识，在诊疗活动或在医患沟通中泄露了病患的隐私，这都有可能引起医患纠纷和诉讼。

4.3.5患者享有健康权和疾病认知权：患者的健50康权是指患者不仅拥有生命的健康权，还享有心理健康权。

病人到医院就诊的目的就是请求医生为其解除病痛，而帮助患者恢复健康身心是每一位医护人员的神圣使命。

同时，患者对自己所患疾病的性质、严重程度、诊疗情况及预后有知悉的权利。

因此，医生应让患者及时知悉病情。

4.3.6尊重患者的知情同意权近年来，有些医患矛盾和纠纷的产生，就是一些医护人员忽视了患者本人的知情同意和选择权利，只注意患者家属的意见和选择，用家属的意见代替了患者的意见[8]。