• 红线标准
• 窃取或泄露顾客资料或隐私； • 收费不给票据； • 对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给
其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。
20.6.13 12
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 红线标准
• 与顾客或与同事打架； • A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的
20.6.13 1
万科物业员工行为规范
（简称BI手册 ）
20.6.13 2
BI手册的源起
• 案例 • 业主投诉客户接待人员态度不好 • 安全员巡逻跟踪业主母亲 • 安全员打架
20.6.13 3
BI实施的目的
• 万科的优良传统和作风得到继承 和发扬
• 避免我们服务中存在的种种问题。
• 规范各个岗位的服务行为和服务 语言，使我们的服务更加专业高 效。
• 红线标准
•以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利 用职权间接获利的行为； •私设小金库，指使下属做假帐的行为； •未经公司批准不得在外兼职； •纵容打击报复员工或顾客的行为； •挪用或盗窃公司或顾客财物；
20.6.13 11
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 不钻研业务，维修、安装工作不到位； • 浪费或损坏顾客或公司财物； • 与顾客发生言语上的冲突；
20.6.13 22
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； • 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措
员
20.6.13 32
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止 坐姿
站 姿
20.6.13 33
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止
走 姿 行 走
20.6.13 34
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止
接 听 电
您好！+万科+ 部门名称+姓
打无 扫人 卫参 生观 。时
， 及 时 清 点 物 品 ，
20.6.13 60
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
食堂人员
服务热情周到，虚心接受意见， 不断改进口味，力求多数满意
仪 容 仪 表
20.6.13 61
绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员
仪
容
仪
表
敲
骑车 门
20.6.13 62
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
20.6.13 42
绿线标准
BI手册各岗位概况
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接 待人员、客户接待人员、司机
万科物业保洁、服务人员行为规范
保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样 板房服务人员、食堂人员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
20.6.13 39
绿线标准
人 过 地 净
万科物业员工通用行为规范
行为举止
讲究卫生，维护清洁
20.6.13 40
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
乘车
进 出 姿 势
20.6.13 41
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
语言态度 您好
20.6.13 4
课程内容介绍
• BI实施办法 • BI结构介绍 • 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、
黄线标准）
• 绿线标准
20.6.13 5
BI实施办法
• 制定检查考核制度
• 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 • 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 • VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况
20.6.13 6
BI实施办法
• 全员培训
• 配备合格的培训讲师 • 全员普及培训 • 新入职培训 • 每年至少全员一次强化培训
20.6.13 7
禁 止 行 为
基 准 行 为
BI结构介绍
红线部分
撤职或除名
黄线部分
扣分、降薪、除名
绿线部分
检查考核
20.6.13 8
BI结构介绍
红线部分
禁
止
行
黄线部分
绿线标准
仪 容 仪 表
万科物业管理人员行为规范 司机
仪表端庄，车容整洁
20.6.13 52
绿线标准
勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检
万科物业管理人员行为规范 司机
20.6.13 53
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
司机
对待顾客
态度和蔼，文明用语
顾客至上，服务第 一，扶老携幼
20.6.13 54
会所服务人员
收 银 及时服务
20.6.13 57
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
主
动
开
门
，
欢
迎
下次光送 Nhomakorabea临
客
20.6.13 58
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
样板房服务人员 接待客人
迎 客
20.6.13 59
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
样板房服务人员
即 时 清 洁
您 接待来访 好 同貌起 …. 仁 专 身
注问 ，好 耐， 心热 聆情 听主 ，动 一， 视礼
20.6.13 50
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
• 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
客
请
户
…
接
…
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
20.6.13 51
为
万科物业员工十大纪律、八项注意
20.6.13 9
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
对各公司成型的文件，如果与BI手册没 有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI 手册的大原则下进行。
20.6.13 10
万B科I内物容业员介工绍十大纪律，八项注意（禁红止、行黄为线部标准分）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。 B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。 案例：安全员打架事件。
20.6.13 13
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 红线标准
• 拾遗不上交；
• 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。
• 身先士卒，不推卸责任。
20.6.13 45
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 语言态度
• 常用文明用语； • 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； • 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； • 对待合作伙伴态度温和。
20.6.13 46
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
办公室人员
遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养
20.6.13 47
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
培训讲师
授课生动幽默，体态优雅，与学员互动
20.6.13 48
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
前台接待人员
迎接同事上下班
电话接听
送客道别
20.6.13 49
绿线标准
客 户 接 待 人 员
万科物业管理人员行为规范
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 黄线标准
• 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不 良影响的行为；
• 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益 合作或利益分配；
• 私自接受顾客赠送的物品。
20.6.13 17
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员） • 黄线标准
强调“索取”两个字的含义及其严重性。
20.6.13 14
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； • 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； • 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；
名]
话
部门名称+姓
名（分机接听
时）
20.6.13 35
绿线标准
万科物业员工通用行为范
行为举止
会
见
客
人、
介
递
绍、
接
握
名
手
片
20.6.13 36
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯
请
….
20.6.13 37
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
20.6.13 38
20.6.13 15
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）