“先生，实在对不起，由于我 的疏忽，延误了您吃药的时 间，非常抱歉！”
“怎么回事！有你这样服务的 吗？你看看，都过了多久 了？”
接下来的旅途中，空姐 为了补偿自己的过失，每次 去客舱给乘客服务时，都会 特意走到那位乘客面前，面 带微笑地询问他是否需要水， 或者别的什么帮助。
接下来的旅途中，空姐 为了补偿自己的过失，每次 去客舱给乘客服务时，都会 特意走到那位乘客面前，面 带微笑地询问他是否需要水， 或者别的什么帮助。
在整个旅途中，你表现出的真诚 的歉意，特别是你的十二次微笑，深 深地打动了我，使我最终决定将投诉 信改成表扬信。你的服务质量很高， 下次如果有机会，我还将乘坐你们这 趟航班！
边读边批注第4自然段： 先用—画出空姐的动作描 写，用小浪线画出空姐的 语言描写；然后用•找出重 点词语；最后在找到的词 语和句子旁边写下自己的 感受。
然而，那位乘客余怒未息， 摆出一副不合作的样子，不理 睬她。
空姐虽然心里很委屈，但 还是很有礼貌地把留言本交给 乘客，并面带微笑地说：“先 生，请允许我再次向您表示真 诚的歉意，无论您提出什么意 见，我都将欣然接受。”
空姐虽然心里很委屈，但 还是很有礼貌地把留言本交给 乘客，并面带微笑地说：“先 生，请允许我再次向您表示真 诚的歉意，无论您提出什么意 见，我都将欣然接受。”
她急忙来到客舱，见按 • • 响服务铃的果然是刚才那位 乘客。她小心翼翼地把水送 • • • • 到那位乘客跟前，面带微笑 • • • • 地说：“先生，实在对不起， • • • • • 由于我的疏忽，延误了您吃 药的时间，非常抱歉！” • • • •
板书尽职乘客反应
那位乘客抬起右手，指 着手表说：“怎么回事！有 你这样服务的吗？你看看， 都过了多久了？”
19.十二次微笑
吃药
疏忽

惊奇
投诉
表扬
讲投诉 板书投诉信
投诉信
机长您好：
在这次旅途中，由于空姐的疏忽， 延误了我的吃药时间，我认为您航班 的服务质量太差，希望机长您追究空 姐责任，尽快提高服务质量，否则我 们将不再乘坐您的航班。 乘客
板书表扬信
表扬信
空姐您好：
那位乘客脸色一变，想要 说些什么，却又没开口。
表扬信
空姐您好：
……在整个旅途中，你表现出的 真诚的歉意，特别是你的十二次微笑， 深深地打动了我，使我最终决定将投 诉信改成表扬信。你的服务质量很高， 下次如果有机会，我还将乘坐你们这 趟航班！
让微笑永远陪伴着你！