太平洋国际饭店培训部
微笑的那些事……
• 法国的巴黎，我们称它为微笑的城市，在法国的各种服务行业场所的墙壁上，橱窗里都粘贴着一首 名为《微笑》的诗，并排列成一棵心的形状。
• 十分注重礼仪的新加坡，一直把微笑服务作为饭店服务的重要组成部分，服务员就是礼貌大使，微 笑大使，形象大使。
• 在香港，商家经常对员工说的一句话就是“和气生财”的经营之道。
他将饭店经营管理的“三把刀”-------勤奋，自信和微笑传给了服务员，并把它作为生活艺术的信条， 为世界饭店业的发展作出了杰出的贡献。
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您是否能把微笑留给客人?
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？
• 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 • 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 • 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 • 别人认为我的声音总是“升调”。 • 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 • 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 • 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 • 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 • 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
• 3、将食指置于双目中间，做对眼状１０妙，然后放松，重复５次。 4、将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持１０妙，放松。重复５次。 5、左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目都能同等程度地一闭一合，眼神操 练习便达到了及格
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微笑练习——嘴形练习操
• 1、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持１０秒钟 2、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持１０妙钟，其他部分保持松弛状 3、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续１０秒钏钟，复原 4、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ肌肉运动 5、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。你会发现自已的表情比做 操前生动得多
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学会如何微笑
1、脸部肌肉放松
2、说英文字母E
3、想象最美好的事情
4、白纸挡住鼻子以下部位，眼神含情脉脉
5、拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉
• ×机械笑
• √眼形笑
• √眼神笑
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微笑练习——眼神练习操
• 笑容练习 1、眉毛上下转动５次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。 2、将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转５圏，右转５圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。
微笑传递真诚，细节营造温馨
—评选微笑服务大使活动及微笑服务培训
微笑
“微笑虽然一文不值，但只要你给予，就 会使得到的人富有，而你也不会因此而贫穷。 ”
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• 全世界通用的货币 • 自信的象征 • 礼貌的显示 • 友好的反映 • 交际的手段 • 健康的表露
微笑
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最佳的服务态度-----微笑服务
• 好的服务不只是要对客人用心服务，还要对客人露出温馨的微笑！
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饭店的微笑承诺是什么？
• 用心极致
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• 笑要自然 • 笑要甜美 • 笑要亲切
微笑要适当
客人是上帝 客人是“财神” 客人是嘉宾
• 不能讥笑 • 不能傻笑 • 不能皮笑肉不笑
让客人恐慌 让客人尴尬 让客人无所适从
• 在欧洲饭店视宾客为“上帝，公主，王子”。提出“宾客永远上对的”的服务宗旨，其服务至上的 待客传统由来已久。
• 美国著名酒店“希尔顿饭店的创始人经常问下属的一句话是：”您今天对宾客微笑了吗？他确信， 微笑将有助于希尔顿饭店业向全世界发展。他要求员工牢记一条“无论饭店遭到什么困难，希尔顿 饭店服务员脸上的微笑永远是宾客的阳光。”
• 宾客满意度是服务品质的最佳评价标准。 • 89.7%的客人对服务人员的态度的重视度大于对技能的重视度。
• 微笑服务是一种特殊语言---情绪语言；它可以和有声语言及行动相配合,沟通人们的心灵，缩短人与 人之间的距离，给人以希望和鼓励，所以微笑服务对于服务的企业而言，可以代表企业的形象，， 提高效益及声誉，对于服务人员而言，我们要付出更多的劳动；对于宾客而言，得到的是心情舒畅 和精神满足。现在的微笑服务已经引起世界各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务 的重要内容。
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微笑练习——心情调整法
• １、调节呼吸： 深呼啄平静心 情
• ２、调节情绪： 想象使自己愉 快和高兴的事 情
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微笑练习——动作协助法
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• 你买不到微笑,借不到微笑,也无处窃取到微笑 但只要用心去寻找 他即是无处不在的无价之宝
我不出售
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• 也许在你的身边有人没有给你微笑 那么就请把你的微笑给他们吧 因为缺乏微笑的人最需要微笑
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微笑是什么？ Smile
• Sincere – 真诚的 微笑应该是自然的、真诚的、发自内心的
• Magic – 魔力的 • Impressive – 印像深刻的 • Lasting – 持久的 • Elegant – 优雅的
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• 微笑服务是一种职业需求 • 微笑服务是饭店服务水平高低的标志 • 微笑服务是服务员素质与文明程度的外在体现
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饭店的微笑宣言是什么？
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微笑练习——笑容保持操
• 1、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持１０秒钟 2、回到适中的笑，固定嘴角，保持１０秒钟 3、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持１０秒钟 4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒钟? 5、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持１０秒钟，每日坚持做这节操，可增加表情的。
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• 微笑只是瞬间 • 但它那美好的回忆却能到永远 • 没有人会因这富有而不需要微笑 • 但微笑能使穷困的人得到充实
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• 微笑是家庭里的幸福 • 微笑是工作中的友善 • 微笑是友谊中的纽带
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• 微笑它是你疲惫时惬意的港湾 • 微笑是你沮丧时振奋精神的源泉 • 微笑就是你悲伤时一缕温馨的阳光 • 困惑时微笑会变成一条光明的大道