这也是不成文的 “工业化标准”，必须在员工和顾客面
对面3米左右“能见度”内。
2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
11/7/2018
微笑服务的标准
声音语态标准: 1.声音要清晰柔和、细腻圆滑 语速适中，富有甜美悦耳的感 染力； 2.语调平和，语音厚重温和； 3.控制音量适中，让顾客听得 清楚，但声音不能过大； 4.说话态度诚恳，语句流畅， 语气不卑不亢。
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微笑服务意识
假设顾客永远是对 的
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方 正在想的 变通服务---工作标准是规范 但顾客满意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度
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面对生活，面对工作 面对宾客 你的微笑准备好了吗？
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• 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡
漾在眼底，像冬日里的暖阳,给人无限的温暖。
• 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑
起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
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微笑服务的标准
面部表情标准: 1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿， 嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。
¨美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希 尔顿曾经说过，酒店的第一流设 备重要，而第一流的微笑更为重 要，如果缺少服务人员的微笑， 就好比花园失去了春日的阳光和 春风。
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微笑的定义
游戏一
笑的种类
游戏二 画笑脸
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微笑的种类
• 真诚的微笑 • 信服的微笑 • 友善的微笑 • 喜悦的微笑
• 娇羞的微笑
• 礼仪的微笑 • 职业的微笑
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游戏二：画笑脸
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微笑的定义
• 轻微的笑，略带笑容， 是不显著，不出声的 一种笑。 • 双唇轻启，牙齿半露， 眉梢上推、脸部肌肉 平缓向上向后舒展而 带来的一种效果。
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微笑的度
• 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。
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3.眼神要实现“三个度”
(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交 流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。 眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理 念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易 形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近
与顾客间的距离。
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关于微笑服务
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3.眼神要实现“三个度”
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客
的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客
脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶
角，也就是双眼和嘴之间；
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3.眼神要实现“三个度”
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲 和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的
眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
民航服务人员仪态礼仪 ——面部表情
一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。 ————歌德
案例： 十二次微笑
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说一说： 你认为在民航服务中，表情与服务质 量有什么影响和作用？
在服务过程中，服务人员的面部表情 非常重要。保持良好的面部表情是民航服 务人员开展服务工作的基本职责，是民航 服务人员维护企业形象的内在要求，是民 航服务人员爱岗敬业、旅客至上的职业价 值理念的具体表现，是民航服务人员自信、 文明、有涵养的内在特质早工作中的外显 和个性形象的最佳体现途径。
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美国心理学家梅拉比安经过研究，得出结论： 人类全部信息的表达 =7%的语言+38%的声音+55%体态语
体态语是指身体状态所表达出来的含义。
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第一节 面部表情
11/Байду номын сангаас/2018
构成表情的主要因素：
• 眼神 • 微笑
• 眉毛 • 嘴
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一、眼神
• 眼神一向被认为是人类最明确的情感 表现和交际信号，在面部表情中占据 主导地位。 • 眼神能够表达出千变万化的含义，具 有传情达意的微妙作用。
微笑
训练
11/7/2018
愿大家： 每天拥有阳光、灿烂的笑容， 度过幸福快乐的一生！
11/7/2018
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（一）注视时间
• 在与对方目光接触的时间占 • 超过全部谈话时间的1/3时，被认为很吸引人 或怀有敌意； 不到全部谈话时间的1/3时，被认为不被重视、 不被信任； 全部谈话时间的1/3~2/3时，容易建立良好默 契。
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眼睛眼神标准:
1.面对顾客目光友善，眼 神柔和，亲切坦然，眼睛 和蔼有神，自然流露真诚。 2.眼睛礼貌正视顾客，不 左顾右盼、心不在焉。 3.眼神要实现“三个度”