客户投诉处理流程图
A
（续一）
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。

重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

包括：
――住户的财产和人身安全有安全隐患；
――管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意；
――服务效果没有达到承诺业主的要求；
――没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉；
――管理人员、维修人员擅自乱收费；
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。

重大投诉：
――公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
――由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
――有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。