来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招 呼、问候

问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。
嘴甜之二----礼貌待客（用语一）
问候语：“你好”，“早上好”，“早安，午安， 晚安。” 请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理 解、支持、配合。 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费 心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、 “这是我应该做的。” 抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打 扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人， 为别人平添了麻烦 道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路 顺风”。用于分别时的告辞或送别。
最初的应对语言:
“您好,欢迎您的来访!” “您好,我能为您做些什么?” “您好,希望我能帮助您.” 禁忌: “你有什么事”, “找谁’,或仅仅” “你 好”,然后等对方说话.
(以愉快的声音待客)
相伴礼节:问候、握手、称呼、递接名片
文明接待服务 三要素
接待三声
来有迎声 问有答声
—— 有问必答
去有送声
七、澳大利亚团特点及接待技巧 1、经济水平相对偏低。 2、纪律性强。 3、喜欢逛夜市。 八、以色列团特点及接待技巧 1、做事坚决，导游员不宜直接拒绝他们的要求。 2、有特殊的宗教、生活习惯。 3、不要主动提及巴勒斯坦问题。 4、注重知识性和细节，喜欢历史的、深刻的分析， 对数字感兴趣。
九、接待国外游客一般注意事项
西方六不食
中式动物内脏 动物的头脚 宠物（猫、狗、鸽等） 珍稀动物 淡水鱼 无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等） 穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉
台湾团特点
一、特点 1、游客注重休闲。 2、对接待要求高，强调硬件质量。 3、要求导游为知识型、活泼型。 二、接待技巧、接待要求 1、细心照顾 2、活泼开朗 3、幽默大方 三、注意事项 1、注意政治分歧及保密工作。 2、适当宣传统一思想。
③一边上提，一
边使嘴充满笑意。
微笑练习方法二
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言
目光注视区域
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
1、注意“五不问”。 2、普遍忌讳数字“13”及星期五。 3、生活习俗方面有特殊的要求和忌讳。 4、要求导游性格外向、谈吐幽默。 5、喜欢带有中国特色的服务和休闲娱乐方式，购 物水平不高。
部分国家和地区习俗礼仪
日本人一般初次见面时的鞠躬礼是30度，告别时是 45度，而遇到长辈和重要交际对象时是90度，以示 尊敬。 日本人忌讳“4”，和“9”，因为他们分别与“死” 和“苦”发音相似。日本人有三人不合影的习俗。

嘴甜之三----热情待客
1.眼到 2.口到 ◆语言上无障碍 ◆避免出现沟通脱节问题 3.意到 ◆表情、神态自然 ◆注意与交往对象进行互动 ◆举止大方
体态语言---手 势 语
手势的文化差异



伸起拇指 “v”型手势： 英国、澳、新： 示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外） 希腊： ‘滚蛋’ ，拇指朝下：坏蛋 英国：侮辱人、下贱（手心朝内） 日本： “老爷子” 希腊：对人不恭 中国： 了不起、老大 中国：“二” 意大利：一 招手： 中国、日本：招呼人过来（掌心向下） 美国：召唤狗（掌心向下） 圆圈O： 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利 日、韩、缅：“金钱” 巴西：引诱女人或侮辱男人 中国：“零”的意思 泰国：没问题、 随便 印度：正确 不错 突尼斯：傻瓜
艺品，不喜欢送易碎的东西。
欧美团的特点
一、美国团特点及接待技巧 1、独立自主，不喜欢导游管制及过分提醒。 2、较豪爽、大方，有给小费的习惯。 3、喜欢了解行程细节，注意游程劳逸结合。 4、饮食方面避免太有中国特色的菜品。 5、大多是参加豪华团的游客，导游应让他们感 觉与众不同。 二、加拿大团特点及接待技巧 1、与美国旅游团相似。 2、不可随便提及魁北克问题。
职业、收入、宗教问题。忌讳“13”和星期五， 日常生活中尽量避免"13"这个数字,用餐时,不 准13人同桌,如果13日又是星期五的话,则认 为这是双倍的不吉利。忌用一次火点3支烟。 不能手背朝外,用手指表示"二",这种"V”形手势, 是蔑视别人的一种敌意做法。
泰国人非常重视人的头部，认为头是灵魂所在，是 神圣不可侵犯，认为头部被他人触摸是奇耻大辱， 切记勿触摸别人的头 。 泰国人睡觉时不能头朝西，因为日落西方象征死亡。 泰国人死后才将头部朝西停放。 在泰国人面前，盘腿而坐或以鞋底对着人是不礼貌 的。坐着和站着都不要让泰国人明显地看到你的鞋 底。 泰国人特别尊崇佛祖和国王，佛祖和国王在泰国人 心目中是至高无上的，切不可当着泰国人面对佛祖 和国王说轻率的话。 泰国人认为对寺庙，佛像、和尚等做出轻率的举动， 就被视为“罪恶滔天”。
港澳团特点
一、特点
1、与广东具相似性：生活习惯、饮食习惯、讲究
迷信思想 2、对客观要求高，注重硬件质量
3、喜欢多看景点、多听典故和传说
二、接待技巧、接待要求 1、要求粤语导游员。 2、知识型、开朗型 三、注意事项 1、坦诚相待 2、守时、守纪律 3、擅长促销
韩国团特点
韩国团特点及接待技巧 1、受儒教思想影响较深。重男轻女、尊重长辈。

马来西亚人交往时不要碰他们的头顶，他们认为那 是一个人的灵魂所在。 阿拉伯人交往时不要将鞋底对着他们，他们认为鞋 底很脏，代表着身体的底部。 穆斯林人不要使用左手，因为他们从卫生角度考虑， 认为应当保留左手。 意大利人眼中，摸鼻子是不信任的信号。 美国人一般站得距离比拉美和阿拉伯同事要远，而 比亚洲国家同事要近。在美国，人们握手重而长久。 而欧洲，握手轻而短暂。在亚洲握手甚至更加轻柔。 在大多数亚太国家，在公众面前流露情感被认为是 坏习惯，他们认为个人情感和公众形象应该是截然 不同的。然而，在拉美，抑制情感被认为是对对方 的不信任。

礼貌待客----礼貌用语二
征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我 帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？” 慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说 “您辛苦了！”、“望您早日康复！” 祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭 喜！”、“祝贺！” 礼赞语：对人或事表示称颂、赞美
向 现 感 越
视 线 上 表 服 从 任 人 布。
向 现 与 摆
视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
接待礼仪要求
文明待客
嘴甜
礼貌待客
热情待客
接待礼仪
1.亲切迎客 ／standup(站起来) 3S<—— see(注视对方) ＼smile(微笑) (以积极的身体语言待客)

韩国人对数目“4”十分反感，受西方习俗的影响， 不少韩国人也不喜欢“13”。 法国人忌讳”13”，他们不住13号房间，不在13日 这天外出旅行，不坐13号座位，更不准13个人共进 晚餐。 美国人忌“13”和“星期五”。他们不喜欢黑色，偏 爱白色和黄色，喜欢蓝色和红色。

英国人忌谈个人私事、家事、婚丧、年龄、
朝鲜和韩国客人的饮食习惯
以大米、小米为主食，爱吃辣泡菜、打糕、 冷面、大酱汤、辣椒、狗肉等。喜欢清淡、辛 辣、咸、甜等口味，喜欢中国的川菜，喜欢吃 牛肉、精猪肉、鸡和海味，不喜欢吃羊肉、鸭 和肥猪肉。厌油腻，不喜喝清汤。
宗教顾客饮食忌讳



印度教徒 - 不吃牛肉，印度、缅甸、尼 泊尔视牛如“神” 伊斯兰教徒 - 不吃猪肉，也忌谈猪 伊朗人 - 不吃无鳞、无鳍的鱼，不吃外 形丑恶和不洁之物，如甲鱼， 螃蟹等，也不吃死的动物。
脸笑
微笑
微笑
全世界通用最美的无声语言
微笑要求： 自然、适度、真诚，甜美
微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 心理学家詹姆斯· 麦克奈尔教授“有笑容的人在 管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快 乐的下一代”。
微笑练习方法一
①把手举到脸前：
②把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提： ④双手按箭头方向做“拉”的 动作，一边想象笑的形象，一 边使嘴笑起来。
德国客人的饮食习惯
德国人多属日耳曼族，爱“大块吃肉，大口 喝酒”。主菜多是猪排、牛排、烤肉、香肠、 生鱼和汤类。德国人喝酒不劝酒也不逼酒，喜 欢喝咖啡热饮料。
俄罗斯客人的饮食习惯
俄罗斯人主食除面包、土豆外，还有牛肉、猪肉、 牛奶、蔬菜、黄油、乳酪等。喜欢中国的北京烤鸭、 水饺及京、粤、川等菜肴。俄罗斯人口味浓重，以 咸、油腻为佳。俄罗斯人以嗜酒出名，喜爱的饮料 有伏特加、啤酒、葡萄酒、香槟酒。


外国客人的饮食习惯
英国人讲究口味清淡，注重营养，喜欢牛 肉、羊肉、蛋类、禽类、甜点、水果等食品， 夏天喜欢吃各种水果、冰淇淋，冬天喜欢各种 热布丁，进餐时一般先喝啤酒，还喜欢威士忌 等烈性酒。
法国客人的饮食习惯
法国人重视健康，菜讲究营养平衡和荤 素搭配。主菜多是鸡鸭鱼肉和海鲜，肉可 以吃，一定要配蔬菜，如菠菜、扁豆、花 菜、番茄等。法国人通常不吃味精。法国 人吃饭时大都饮酒且喝酒比较讲究。
2、忌讳“4”，喜欢单数。
3、忌在韩国人面前谈论日本、日韩关系和朝鲜问题
等。
4、饮食方面：爱吃泡菜，喜欢素食，不吃香菜等。 5、对中国字画感兴趣。
日本团接待技巧、接待要求
1、注重礼节，讲究纪律，时间观念强。 2、忌讳数字“4”、、“6”、“9”、“13”。 3、支持导游促销工作，喜欢中国字画、茶、工
与外宾宜选话题
交谈话题参考： ——安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建 筑、 风土人情 ——轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流 行时尚、烹饪小吃、天气状况