餐饮部质量管理体系操作流程作业文件1、9:30分所有员工到餐厅前厅处集合点名。

、由当班主管检查所有员工的仪容仪表、个人卫生及“四带”（带笔、带启瓶器、带工牌、带打火机）。

、检查到不符合规范的立即告知该员工进行改正。

3、通报总结上日工作情况，通报当天预订情况，对重要客户接待做服务安排。

4、调少许员工带领其他员工练习礼节礼貌用语的规范使用。

5、所有员工统一念经营理念后列队到岗。

2吧台餐前准备工作流程作业编号作业流程图作1班前会流程作业编号作业流程图作业标准123451、吧员参加完班前会后，到吧台核对上日晚结存酒水与帐目是否相符，准备当天的工作。

2、吧员先将负责的吧台等区域的卫生打扫干净。

、再检查负责的区域范围内的设施设备是否完好。

若发现有损坏的设施设备应立即打维修单通知工程部维修。

4、吧员检查酒水、低耗物品等是否够用，开出需领取的物料单。

5、到相应的库房凭领料单领相应物品。

6、将物品分门别类的摆放整齐，并准备好用具用品7、准备营业。

3酒水发放作业流程作业编号作业流程图作业标准1234567清占物资1F领料F摆放、准备田1!清洁卫生1、吧员接到服务员幵出的酒水单。

、仔细确认单据的时间、酒水名、数量、金额是否有误。

、若发现有未按规定书写的应立即要求服务员重新幵单，直至正确为止。

3、吧员根据服务员幵出的酒水单据发出相应的酒水。

4、吧员将所有收到的单据分门别类的整理放在指定的位置。

4吧台输单的作业流程作业编号作业流程图作业标准1 2 3 41、吧员接到服务员开出的单据。

、检查开出的单据是否符合规范。

、若不符合规范返回服务员重开。

3、吧员将已确认的单据，准确无误地输入电脑的收银记录。

4、将已输入电脑的单据盖章，分类将酒水单第二联收集在一起。

5、将酒水单第一联及加菜单递交收银员。

5吧台餐后结束工作作业流程作业编号作业流程图作业标准12345输入电1、把帐单依照单据号从0至X号依次排列。

2、填写报表：由收银员把整理出来的帐单依次填写（在下午4：30填中午，晚上营业结束填写晚上的）。

3、1、自行检查：按照收银员制作报表的方法和要求报表上下左右加出的数字一致。

3、2、若有错误的报表从新核对，帐单再做整理。

4、次日早上10点前送到财务审单员手上。

5、完成。

7吧台领用物品作业编号作业流程图作业标准1、吧台根据昨日所售出物品数量来统计今日需领的物品数量，品名，规格。

以统计出的数据开领料单。

2、1、吧员填写领料单。

2、2、填写领料单时应写清楚品名，规格，数量。

2、3、领料单填写完整后由部门经理签字确认。

3、检查领料单是否填写正确和有无经理签字如领料单不合格则须从新填写。

4、1、领料酒水、饮料须到酒水库房领取。

4、2、领取低次易耗物品须到物料房领取。

8电话预定作业流程作业编号作业流程图作业标准1、接待员在电话响起三声内接起电话，礼貌地向对方客人进行问候并报出所在的部门的名称。

2、聆听客人提出的问题，并详细征询客人的需求。

3、将客人的需求记录在预定本上。

4、向客人复述其所预定的内容，若有不清楚的地方应立即向客人询问、确认。

5、根据预定本记录的情况，将单据下到相应的部门。

9餐厅接待接受客人当面预订作业流程作业编作业流程图作业标准号1、接待员礼貌地将客人迎领至接待处。

2、询问客人就餐的标准、时间、人数及其他要求。

3、登记客人的姓名、单位、联系电话到订餐本。

、接待员在作好记录后向客人确认记录的内容是否有误。

、若有误应立即更改并重新记录，并致谢。

5、根据客人的需求将预订单下到相关部门。

10团体宴便餐订餐作业流程作业编号作业流程图作业标准1 2 3 4 51接待员礼貌地将客人迎领到接待台。

2、登记客人的姓名、单位、联系电话到订餐本。

3、询问客人就餐的标准、时间、人数及其它要求。

4、引领客人到与客人要求相适应的包间进行参观并讲解。

5、1、接待员在作好记录后向客人确认记录的内容是否有误。

5、2、如有误应立即更改并重新记录。

6、根据客人的要求将单下到相关部门。

11预定更改作业流程作业编号作业流程图作业标准登.记参观1、 接待员接到客人提出 的更改要求。

2、 仔细聆听后，查阅预 订本，是否有客人需要的 相关信息，查询到符合客 人的信息后马上进行登 记。

、核对客人重新提出的要 求。

、若与客人重新提出的要 求有不符合的地方应重 新询问并记录。

4、 根据客人的新要求更 改预订单。

5、 将更改的预订单下发 到各部门并详细记录。

1 2 3 4 512接待部取消预订的作业流程作业 编号1 2 3作业标准取消预订登 通知相关部1、 接待员接到取消预订 的信息，询问需取消预订 的客人的姓名、内容、时 间、地点。

2、 在预订本上取消该记 录。

3、 接待员将取消的信息 以口头或文字的方式通 知本部门各岗位。

13接待部餐前准备工作流程作业 编号作业 流程 图 作业标准图1、接待人员每天早上9: 30开完班前会后迅速回到各自工作岗位。

2、将负责的工作区域的卫生做全面的清扫。

3、负责整理每天所用单据，客人的订餐记录。

4、查看客户预定并落实下单情况。

5、由当班领班检查卫生情况若不合格则返工重做。

6、准备工作就绪，等候客人。

1234514餐厅迎接客人的作业流程作业编号123456作业流程图微.笑/询问需安排餐作业标准2、接待员面带微笑按照“客到、微笑到、敬语到” 的要求迎接客人。

3、询冋客人是否有预定，并说“先生、小姐请问有预定吗？”4、根据客人提供的信息需求为客人安排餐位。

5、引领客人至相应的包间或餐位。

（引领客人应侧身走在右前方，间距一米远，用眼睛余光随时观察客人的动向）6、将客人交由值台服务人员，迅速回到本岗位。

打扫■领15餐厅恭送客人的作业流程作业标准1、1、接待员从服务员手里接过客人。

1、2、客人自己从包间离幵来到门口。

2、1、询问客人对酒店的服务及菜品是否满2、2、询问客人是否需要到其它部门消费。

3、如客人不需要其它消费就送客离店（谢谢光临请走好、欢迎下次光临）4、送客到所消费的部门，并协同部门接待介绍消费项目。

16餐前准备工作作业流程作业编号作业流程图作业标准1 2 3 4 C!接单D*---------------1 F1、服务员接到预订通知单。

2、服务人员清扫卫生，根据预定要求准备餐具及摆台，并整理备餐柜。

、当班的领班对准备工作—准1备作业编号12345作业流程图进行检杳。

、如检查不合格，便督促服务人员重新进行准备。

4、一切准备妥当后，服务人员迎接客人的到来。

17点菜服务的作业流程作业编号1 2 3 4 5 6 7 作业流程图作业标准2、服务员礼貌地向客人问候；3、迅速为客人送上茶水及香巾；4、递上菜谱，询问客人的人数，对菜品的要求，根据客人的口味、喜好为客人推荐符合客人需求的菜品。

5、记录客人所点菜品；6、1、如客人所点菜品没有，应立即告诉客人，以便客人重新点菜。

6、2、点完毕后为客人重述所点菜品，让客人确认。

6、将客人确认过后的四联菜单的第1联递送至收银台,第2联递送至划菜处,第3联递送至厨房,第4联服务员留存。

18餐厅服务员对客服务工作流程作业编号作业流程图作业标准1、接待人员在前厅迎接客人的到来。

2、接待人员引领客人到指定餐位。

3、服务员为客人提供香巾、茶水服务。

4、为客人提供酒水服务，服务员为客人提供菜品服务，同时为客人提供三轻、四勤和餐中客人其它需求服务。

5、服务员为客人提供结帐服务并征询客人意见。

6、恭送客人提醒客人带好随身物品，（说请满走，欢迎下次光临）送至餐厅门口。

1 23 4 5 6 7对客1r引领入座1 r就餐前服务1F餐中服务1F结帐征询意见C E 019早餐服务作业流程作业编号1 2 3 4 5 6 作业流程图作业标准1、早班服务员于7点上岗。

2、服务员上岗后打电话到总台确认用餐人数。

3、将台面、地面卫生打扫干净，确保无杂物。

4、根据用餐人数提前十分钟备好餐具。

5、检查餐具、用具、台面、地面卫生是否干净，不干净的重新再打扫。

&服务员在早餐厅门口站位迎接客人，同时收取早餐券。

包括清扫卫生，摆台，准备餐具等。

3、由当班领班对准备情况进行检查，若不合格，则让服务员立即整改。

4、准备就绪后，由接待人员迎接客人到来。

5、接待员引领客人到指定位置，并安排入座。

6、服务员为客人提供茶水、香巾服务。

、服务员为客人提供酒水、菜品服务。

、服务员为客人提供其他服务。

、服务人员提供水果、香巾等服务。

、服务人员为客人提供其他服务。

9、服务员为客人提供结账服务，并提醒带好随身物品。

10、服务员收集客人就餐信息。

11、服务员送客并致谢。

234567891011■接单---------------------准1F迎n客1r引领入1、八/餐前服餐中服>=< 1 1 丿人星三MTTIX—型1—收T集信21婚宴客人服务作业流程作业编号作业流程图作业标准包括清扫卫生、摆台、 舞台布置、接待台布置， 备孝敬茶4杯、交杯酒 2杯。

3、 由当班领班对准备情 况进行检查，若不合格， 则让服务员立即整改。

4、 准备就绪后，由接待 人员迎接客人到来。

5、 接待员引领客人到指 定位置，并安排入座。

6、 服务员为客人提供茶 水、香巾服务。

、婚礼仪式完毕，确认 桌数通知后厨上热菜 7、 2、服务员为客人提 供酒水、饮料服务。

7、3、服务员为客人提 供其它服务。

&服务员为客人提供水 果及其它服务。

9、 由当班领班对该团体 负责人进行跟单，并对 其提供结帐服务。

10、 服务员收集客人就 餐信息。

11、 服务员送客并致谢。

22 VIP 客人接待作业流程作业编号2 3 4 5 6 7 8 9 10 11作业 流 程 图作业标准1、 部门经理接到营销部下发 VIP 的接 待通知单，仔细阅读后做详细记录。

2、 部门经理根据上级的接待计划，招 集本部门管理人员制定接待流程， 并分工落实责任。

3、 通知参加的服务人员，落实接待任 务，传达VIP客人人数、姓名、身 份、标准、在店时间、活动过程等， 并要求服务人员熟记。

4、 服务人员按VIP 接待要求做餐前准 备。

5、 1各级管理人员逐级检查下级准备 工作完成情况。

5、 2不合格的，要求相关人员及时整改。

6、 1管理人员到餐厅门口站位迎接客 人。

6、 2服务人员在本岗位站位迎接客人。

7、 1按照VIP 服务套求及餐中服务要求，由领班及领班级以上人员为 VIP 客人提供餐中服务。

7、2根据VIP 接待要求清理桌面，对客 人进行餐后服务。

7、 3根据接待通知书进行结帐服务。

8、 部门经理向客人征询意见并致谢。

9、 部门管理人员恭送客人至餐厅|、门1 2 3 4 5 6 7 8 9递送帐付帐/签单/2、当客人要求买单时，服务员应迅速到吧台核单，检查帐单、台号、人数、食品及饮品消费是否正确。