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卓越绩效学习测量、分析与改进
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4.6测量、分析与改进
3 绩效评估方法
评估方法
个 人 绩 效 评 估 组 织 绩 效 评 估
观察印象法 徳能勤绩法 要素组成法 目标指标法 全面总结法 指定角度法
绩效内容
结果+过程+支持方面 绩效过程与结果要素之 和
缺陷
标准不一,易出偏差
结果+徳能勤+促使方面 徳能勤好绩效不一定好
数据和信息获取
确保传递的平台 确保信息系统配置
组织的知识管理
收集、认可与传递 确保“六个性”
改进的管理 组织的改进
明确所有计划和目标 改进的实施和测量 改进结果的评价
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改进方法的应用
多形式、多层次的活动 工具、方法的正确和灵活 信息、知识的充分利用
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指标体 系
“4.7经营结果” 中涉及的各类 指标
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几个概念
1 测量 ISO9000标准中给出理定义:
确定量值的一组操作。测量必须借助仪器来 完成。测量必须有数据,能够获得定量的 结果。
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2 绩效 指得自过程、产品和服务的输出结果,这些 结果可以加以评价并与有关的目标、标准、 以往的结果及其他的组织相比较。绩效可 以用财物的和非财务的指标进行表述。 绩效分个人绩效和组织绩效。
充分利用信息化技 术可以帮助组织及 时处理庞大的数据 群和信息库
支持绩效 测量系统 的三个方面
明确数据收集、分析、 传递、整合、管理等各 项职责、传递、接口和 有关程序要求,确保组 织有一个数据、信息管 理的保证机制
先进的 信息处理 系统
数据信息管 理的组织架 构和管理体 系
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4.6测量、分析与改进
4.6.1.2 绩效分析 a) 分析、评价组织绩效 ,在战略制定过程中 开展绩效分析 b) 分析结果传递到各部 门、各层次,支持决 策
各部门应当针对相关过程的关键绩 效进行分析,为过程设计、实施和 改进提供有效的支持。
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4.6.2信息和知识的管理 组织应说明其确保员工、供方和合作伙 伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用 性,确保这些数据和信息易于获取,并说 明组织积累和共享知识的方法。
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信息和知识管理
如何管理和使用经营数据及相关资料。例如: 客户资料、人员档案等,与省公司和总部信息 库共享。
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4.6测量、分析与改进
4.6.2 信息和知识的管理(30分) 组织应说明其如何确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所 需数据和信息的质量和可用性,确保这些数据和信息易于 获取,并说明组织积累和共享知识的方法。
要素项目单一,不适应变化 的环境
要求的主要目标,结果+过 常常重结果轻过程 程
过程+结果 从某一个角度看绩效
偏向组织有利方面 易以偏盖全
目标任务法 财务指标法
综合指标法
特定任务的结果 财务方面的结果
指定的领域 卓越绩效管理学习
易不择手段,或偶然性大 重眼前轻长远
不一定全面
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4.6测量、分析与改进
在结构上说明在以上的三个方面中,建立一个有效的 “绩效指标体系”是组织绩效测量系统的重要基础。没 有这个基础,其他两个方面便无从谈起。
测量指标 规定的流程绩效Βιβλιοθήκη 量系统的构成测量手段
测量者
测量方法
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目标进展的绩效
组织绩效 可包括
关键绩效
用于评价组织成就、竞 争绩效以及长、短期目 标进展的绩效
《卓越绩效评价准则》 学习测量篇
黄福清
4.6测量、分析与改进
本条款用于评价组织选择、收集、分析 和管理数据、信息和知识的方法,充分和 灵活使用数据、信息和知识,改进组织绩 效。
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4.6 测量、分析与改进(100分)
4.6 测量、分析与改进
4.6.1 测量与分析
4.6.2 信息和知识的管理
比、学、赶、(帮)、超
行业内BENCHMARKING 跨行业BENCHMARKING
内部BENCHMARKING(知识共享)
运作过程的借鉴告诉你--应走那条路 绩效的借鉴告诉你--应该如何快速前进
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•分析方式:定期的经营分析、管理评审、方 针目标完成情况分析等 •分析内容:战略目标、经营结果、行业对 比、发展趋势、市场预测等 •分析方法:如采用预测和决策方法、统计 技术等科学、适用的方法 在战略制定过程中科学地进行绩效分析, 应用分析结果,为确立战略目标、制定战略 规划提供有效的支持,避免战略制定过程的 盲目性和随意性。
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我们擅长什么?
3.内部业务流程角度——目标是解决"我们 擅长什么?"问题。它反映企业内部效率, 关注导致企业整体绩效更好的,特别是对 顾客满意度有重要影响的过程、决策和行 动。主要指标有:(
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我们是在进步吗? 4.学习与成长角度——目标是解决“我们 是在进步吗?”问题。它将注意力引向企业未 来成功的基础,涉及人员、信息系统和市 场创新等问题,评估企业获得持续发展能 力的情况,主要包括:
4.6.3 改进
4.6.1.1 绩效测量
4.6.2.1 数据和信息获取
4.6.3.1 改进的管理
4.6.1.2 绩效分析
4.6.2.2 组织的知识管理
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4.6.3.2 改进方法的应用
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4.6.1绩效的测量与分析
绩效测量 绩效的数据信息的搜集、整合 应用对比数据和信息分析结果 绩效测量系统的适应性、敏感性 绩效分析 绩效的定期分析、评价 战略制定时的绩效分析 绩效结果的传递 数据和信息的获取 确保数据和信息的获取、提供 数据信息系统配置的适宜性 组织的知识管理 改进的管理 制定改进计划和目标 实施和测量改进活动 评价改进成果 改进方法的应用 多层次、多形式的改进活动 统计技术和方法的应用
组织的绩效可包括: -用于评价组织成就、竞争绩效 以及长、短期目标进展的绩效; -用于监测战略规划进展情况的 关键绩效; -主要价值创造过程和关键支持 过程的关键绩效。
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如何各项指标适 应业务需要及发展 方向?
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水平对比-标杆管理-典范借鉴 (BENCHMARKING)
确保相关方所需数据 和信息的质量和可用 性,且于获取,并说 明组织积累和共享知 识的方法。
相关方: 员工、供方 和合作伙伴 以及顾客
充分和灵活地使用 测量和分析的结果 所采用的方法
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测量、分析与改进理解要点
测量、分析与改进”这一栏目检查你的 组织如何选择、搜集、分析、管理和改进 其数据、信息和知识资产。还检查你的组 织如何评审绩效。
4 平衡计分卡 平衡计分卡以组织战略为导向,寻找能 够驱动战略成功的关键成功因素,并建立 与之具有密切因果联系的指标体系来衡量 战略实施过程的状态和采取必要的修改以 维持战略的持续成功,其工作原理是通过 在四个常常冲突的衡量标准中实现平衡而 发挥作用,将管理层制定的战略与运作层 面的活动整合起来。
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信息源:外部(上级、顾客和市场,行 业和对手,供方与合作伙伴等)
4.6.2.1 数据和信息获取 • 获得和提供所需数据和信息 ,并使员工、供方和合作伙 伴及顾客在适当时易于获取 硬件和软件的可靠性、安全 性、易用性
内部(生产运营、财务、员工、技术等)
获取途径:如计算机网络、内部刊 物和报纸、供应商会议、产品订货会、 信息发布会等
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4.6测量、分析与改进
息的质量和可用性,确保这些数据和信息易于获取,并 说明组织积累和共享知识的方法”的总体要求。 正确地区分数据、信息以及知识,理清它们之间的关 系,对正确有效地实施知识管理是非常必要的。 数据是未经组织的数字、词语、声音、图像等; 信息是以有意义形式加以排列和处理的数据(有意义的 数据);
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4.6.1测量与分析 组织应说明其测量、分析、整理组织各部 门及所有层次、过程的绩效数据和信息的 方法。
4.6.1.1绩效测量 组织应从以下方面说明如何测量其绩效:
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4.6.1.1绩效测量
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4.6测量、分析与改进
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4.6测量、分析与改进
股东如何看待我们? 1.财务角度——目标是解决"股东如何看待 我们?"问题。它主要考量管理者的努力是 否对企业经济收益产生了积极的作用,因 此是其他三个方面的出发点和归宿。财务 指标主要包括收入增长指标如销售额、利 润额,成本减少或生产率提高指标,资本 利用率或投资战略指标等,由于财务数据 是有效管理企业的重要因素,因此财务目 标大多是管理者优先考虑的目标。
如何选择和有效 应用关键的对比数据 和信息,支持组织的 决策、改进和创新。 如子/分公司之间的 横向对比。
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4.6.1 测量与分析(40分) 组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、 过程的绩效数据和信息的方法。