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打电话前的考虑 和准备
这个电话是否一定要打（考虑其他方式）？ 打电话的时间，对方是否方便（时差、机密）？ 查清、确认对方的电话号码； 拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地名、 数字）要准确无误； 5. 要用到的有关文件放在电话机旁，翻到需要的那 一页； 6. 要告知的事可能引起不悦，应准备好应答方案； 1. 2. 3. 4.
提前到达上班地点 ↓ 负责本人及领导办公场所卫生清洁 ↓ 领导办公用品、茶水准备，家具、物品有序摆放 ↓ 分拆信件、分送报纸 ↓ 领导到达时（提示领导本日日程，汇报有关事项，询问领导本日日程） ↓ 督办重要事项（急事急办） ↓ 进行正常事务工作 ↓ 接听电话、接待来宾、资料整理、撰写文稿、打印复印、处理来往文件、收发传真、领导随从、 会议记录、处理催办等 ↓ 领导临时交办的其他任务 ↓ 下班时间向领导征询需办事项 ↓ 确定是否陪领导或在家加班 ↓ 检查文件、锁具、电器、电源情况后下班
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3、秘书在接听电话时，如果另一个电话铃声响起， 此时秘书应怎么办？ 4、若对方拨错号，秘书要如何应对？
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5、电话转接时如何缓解对方的情绪？ 6、秘书应如何做好打给上司电话的“过滤”工 作？ ７、如何做好电话记录？
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办公室的邮件主要包括两大类： 一类是通过邮政系统传递的邮件，如各类纸质信函、 包裹、报纸、杂志等，另一类是电子邮件，如传真、 电传、E-mail等。 向领导呈交邮件时应注意： ⑴ 将重要的邮件放在上面，一般处理要求的邮件 放在下面； ⑵ 可在一些重要的词句下画线，以便引起领导的 注意和重视；
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• 小技法 • 可用不同颜色的文件夹放置不同处理要 求的邮件，如：用红色文件夹放置优先考 虑的信函，用黄色文件夹放置例行性备忘 录，用蓝色文件夹放置特殊信函，用绿色 文件夹放置私人事务信函。
【场景3】 9:30 集团公司战略投资管理部经理带着一投资公司的 领导进入刘总办公室，商谈有关投资开发天地城市广场 项目的问题。 王秘书正在办公室埋头整理报纸、信件，全然不知 有人去找刘总。这时，电话铃声响起：“小王，泡两杯 茶来。”小王感到很突然，这时才知有客人来了，连忙 起身去泡茶。
刚走进刘总办公室，他就听到投资公司的领导在调 侃道：“刘总可真是个爱读书的人啊，满桌子的书，哈 哈。”看着桌上有些凌乱的报纸和书刊，刘总有些尴尬， 脸上陪着笑容。王秘书顿时一阵脸红，这才记起早上忘 记帮领导整理办公桌上的资料了。
复述，确认要点
“再见！ 轻轻挂上电话。 ”
道别，挂断电话
某些重要的电话，要将记录的电话内容呈送
请上司批阅
上司批阅； 根据上司提出的意见执行。
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（二）拨打电话的程序和规范 问题讨论
1、拨打电话前要作好哪些准备？
四、电话沟通技巧 四、电话沟通技巧 （一）接听电话的程序和规范
1、电话铃响了，什么时候拿起话筒接听为最 好？为什么？
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2、电话接听时的规范用语有哪些？
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2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
在电话铃声响两声之后迅速拿起电话
左手接电话
“ 您好 ，这 儿 是 XX 公司 销售 部”
自报家门
“是李先生吗？” 如果对方未报姓名， 可以这样 你 说： 对不起，您是哪位？” “
确认对方
记录相关内容；
商谈有关事项
集中精神听对方讲话，并随声附和： “好的。“我明白了。 等等。 ” ” “我再重复一遍，好吗？” 日 期 、数 量 、金 额 、专 有 名 词 、地 点等要素都要进行复述
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Logo 电话拨打流程示例
确定对方信息，作好资料和记录准备
作好相关准备
“您好，请问 是 XX 公司销售部吗”
确认对方
我是××公司，麻烦您，请接××先生。谢谢！”
自报家门
记录相关内容； 集中精神听对方讲话，并随声附和： “好的。”“我明白了。”等等。 “我再重复一遍，好吗？” 日期、数量、金额、专有名词、地 点等要素都要进行复述
• 【场景4】 • 10:00 办公室电话铃声响起，是一位盛怒的业主谭小姐打来的，对方开口 便称无论如何要与公司总经理直接通话，她不相信总经理已经外出，经过再 三询问并稳定情绪，最后王秘书得知事情原委：因出差期间没人在家，未及 时交纳物业管理费，家里水电都被物业公司无条件停了。王秘书应允她立即 查明情况，并承诺尽快打电话回复她。 刚放下电话，广告公司也来电话说他们承接制作的贺年卡样本已经设 计好，问是否可以先将设计稿电子版发来请领导审批定稿，以便尽快安排印 制。王秘书当即要求对方将设计稿发至公司电子邮箱，并请刘秘书帮忙查收 广告公司发来的邮件，自己立即致电物业管理处，核实谭小姐反映的问题， 物业管理处答应马上找相关人员调查情况，11点以前回电告知。 王秘书在记录本上记下跟踪督办事项：物业管理处11点钟前反馈业主 信息；查收并转发贺年卡电子设计稿给主管领导，跟踪领导审批意见。

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五、值班工作 （一）平时日常值班 1、值班记录的编写 （1）值班日志： （2）接待记录： （3）电话记录：
来访人员登记表
序号 姓名 性别 单位 乘坐 车辆 携带 物品 办理 事项 进入 时间 出门 时间 备注
值班电话记录表
小技法：
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办公室绿化要注意植物与花卉对人体健康的 影响。因为植物在没有光照时吸入氧气，吐出 二氧化碳，所以下班时最好将盆景搬出办公室， 第二天上班再搬进来，或者一早开窗通风几分 钟，排除隔夜植物呼吸的浑浊空气。
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万年青：
百合
吊兰（水培）
芦荟
富贵竹
常青藤
龟背竹
棕竹
吊兰（土培）
铁线蕨

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Logo 拨打电话的程序和规范
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2、电话拨通后规范的做法是什么？
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3、结束通话
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教学实战
• • 1、项目导入 天地置业有限责任公司实行“朝九晚五”作 息制度。临近年关，原本工作节奏快的公司办公 室更显紧张忙碌，2011年12月28日（星期五） 这天，办公室潘主任要出差学习，明天回来。她 交代王秘书负责协调处理办公室日常工作，并嘱 咐她拟定一份元旦值班表，等她回来交给她。上 午8:30，王秘书便开始了忙碌的一天：
• （二）节假日安排值班，多以表格式。 • 一般要写清值班的日期、类型、值班人员 姓名、联系方式 • 值班提示事项，如： • 1、按时交接班。 • 2、手机24小时开机。 • 3、值班期间做好接待工作。 • 4、遇到突发事件及时向领导汇报。等等
六、如何处理突发（应急）事件
1.接到突发事件报告后，及时向领导汇报现场初步情 况。 2.迅速成立突发事件处理小组，及时赶赴现场组织参 与事故调查处理工作。 3.立即开展突发事件处理，其程序如下： （1）抢救受害者。 （2）消除有害因素。 （3）保护现场。 （4）调查取证。 （5）追究事故责任。 4.总结上报处理情况
商谈有关事项
复Hale Waihona Puke ，确认要点“再见！”或“占用了您的宝贵时间，对不起”。
道别，表示感谢
轻轻挂上电话
挂断电话
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（三）特殊电话的处理技巧 1、接听客户的投诉电话。 2、一些部门或客户为求得问题的解决三番五 次打来电话纠缠不休。 3、秘书有时也会接到一些威胁或恐吓的电话。
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Logo 接听电话的程序和规范
来电者 对方单位 来电号码 来电时间
电话内容
紧急程度 处理意见 备注
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记录人
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银皇后
文竹
橡皮树
君子兰
滴水观音
二、领导办公室的整理
1、打开空调，调节温度，并注意换气。 2、擦拭写字台、衣帽架等家具上面的灰尘。 3、补充办公用品。 4、定期给办公室的花卉浇水。 5、确认纸篓里没有剩余的垃圾。 6、确认钟表和日历指示正确。 7、整理办公桌。
• 三、给领导呈送邮件
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实训项目二
办公室日常事务管理
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实训目标 了解如何优化美化办公室 掌握接打电话的方法和技巧 学会处理突发、应急事件 掌握邮件呈送的方法和技巧
办公室日常事务管理内容
• • • • • • • 办公室环境的维护和管理 办公室电话工作 邮件信函的处理 办公用品的管理和发放 值班工作 挡驾工作 突发事件处理
一、优化办公环境
◎1、小案例 美国一间家具工厂，利用先行的灯光技术 制造了虚拟加州海滩的工作环境，工作人员可 以穿着海滩短裤、T恤上班，享受100%的新鲜 空气和自然光。有趣的是，根据美国《商业周 刊》报道，这家公司的生产率因此增加了15%， 其中，有8位被挖角跳槽的员工，在离职两星 期后自动回来报到，原因竟是他们“无法忍受 其他单位晦暗的工作环境”。