取指示，来不及汇报应先采取应急措 施，事后汇报
☆掌握领导外出活动行踪 ☆做好值班记录 电话记录、接待记录、值班日志
实例：某制衣有限公司值班室接到公司仓库的 电话，仓库管理员报告成品库起火，火势较 大，难以控制，作为公司值班室的秘书要如 何做？
3、领导不接电话的处理 （1）领导不在场 （2）领导无暇接电话 （3）领导拒绝接电话
实务演示：接打电话
三、领导活动的安排
1、领导活动的预安排 即预先把领导每月、每周、每日的主要活动，在征 求意见的基础上列出表格或要点，经审定后印发给 每个成员和有关部门。（为什么要这么做？） 分月安排、周安排、日安排 注意事项： （1）服从上级领导和机关的有关活动安排 （2）要分轻重缓急 （3）注意劳逸结合 （4）随时补充、调整
第二章 办公室日常事务管理
一、办公环境管理 二、接打电话 三、领导活动的安排 四、印信管理 五、值班工作
一、办公环境管理 1、办公环境管理的含义与作用 2、办公室环境的布置和管理 构成办公环境的要素：空气、光线、声音、 空间 绿化 3、办公室的布局设计——封闭式、开放式、 公寓式 一般来讲，现代办公空间由如下几个部分组 成：接待区、会议室、总经理办公室、财 务室、员工办公区、贮藏室、茶水间等等。
13：00
财务总监向 董事会汇报 财务状况
总经理与法律 顾问会面 瑞士投资考 察团参观公 司生产区
总经理去市工业 局开会
各部门会议
14：OO
15：00 16：00 JB项目团队会 议
17：00
18：00
2、一些具体领导活动的安排 （1）记者招待会 （2）庆典活动 （3）表彰颁奖会 （4）谈判活动 （5）深入基层调研和检查工作 ★了解领导外出的任务、意图、时间和地点，பைடு நூலகம்后根 据具体任务考虑计划和措施 ★制定领导调查研究或检查工作日程表 ★准备有关文件资料 ★积极配合领导搞好调查研究
全开放式
半开放式

现场测试：
作为办公室工作人员，你知道一个规范的办公室， 基本应配备哪些办公用品吗？



提 示： 办公用纸： 信纸、复写纸、备忘录纸、问候便条、信封、 笔记本和便笺。 其他文具类办公用品： 铅笔、圆珠笔、签字笔、钢笔、荧光笔；橡皮 擦、涂改液；墨水、胶水、红蓝印台、红印泥盒； 装订机、订书机、切纸机、计算器；订书钉、图 钉、回形针、大头针、纸夹、剪刀、裁纸刀、削 铅笔刀；日历、台历、橡皮印章、名片盒、文件 夹、文件袋、归档夹、档案柜；标签纸、透明胶 纸、橡皮筋、尺，等等。
防盗 在办公大楼内应设有专门的保安人员24小 时值班。 防火 火灾首重预防，电器电线应作定期检查， 以防走火跑电引起火灾。 防止意外伤亡 为了防止意外伤亡事故发生，组织应向职 员进行防止意外事故的教育，使之平时养 成安全的工作习惯。
二、接打电话 1、接听电话的技巧与要求 （1）接听电话必须及时 （2）接听电话首先问候并通报 （3）做好电话记录 （4）正确处理电话的临时中断 （5）学会处理不在的同事的电话 （6）学会处理转接电话 （7）适时结束电话 （8）同时处理打进来的多个电话 （9）接听打给上司的电话
实践训练
一、实训目标 掌握时间安排的原则和要求，并将之运用到实际的工作安 排中。 二、实训背景 S服装公司位于上海陆家嘴金融贸易区，该公司上班时间 为上午8:30－12:00，下午13:00－16:30。逢周一例会， 各部门负责人参加，到周五，秘书要为总经理草拟下周日 程安排。 三、实训内容 本周五总经理给秘书如下信息，请秘书用周计划表形式体 现了出来。 下周一例会讨论的议题为：关于与Ｙ厂合作事宜。 下周总经理要主持本公司“优秀外来青年务工人员表彰大 会”。
星期 时间 8：30 9：00 10：00
星期一 部门经理例会
星期二
星期三
星期四
星期五 全体员工大会
接待瑞士投 资考察团 总经理面试营 销总监 总经理听取培 训经理汇报并 共进工作餐 招待瑞士投 资考察团的 宴会
人力总监面 试前台秘书
部门经理会讨论 营销总监人选
周 安 排 表
11：OO 12：00
注意事项：



电话语言沟通的3大特点是：声音和谐有序、态度 和霭可亲，言辞得体准确。 要是在通话时想要打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住 话筒，并说声“对不起”。千万不要边打电话边嚼 口香糖或吃东西。 应避免打电话时和旁边的人交谈。 注意不要让房间里的背景声音干扰电话交谈。 如果通话中遇到线路出现毛病或串线，应尽快处理， 并建议对方待会儿再打。这样做，也许会耽误一点 时间，但比较礼貌。
4、办公室安全管理
识别办公室安全隐患 办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必 要的防滑措施，离开办公室前忘记关窗、锁门等。 办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，温度、湿度调节 欠佳，噪音控制不当等。 办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放不当，阻挡通道； 家具和设备有突出的棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。 办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖曳电话线或电线， 电脑显示器摆放不当的反光，复印机的辐射，违规操作等。 工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举放物品，女士的长头 发卷进有关的机器设备，复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板 上，在办公室里抽烟，不能识别有关的安全标识等。 消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，灭火器上堆放物 品，火灾警报失灵等.
××公司电话记录
日期：——年—月日 分 致：——先生/女士/小姐 来电人： ——先生/女士/小姐 来电人电话号码： 留言：
记录人：
时间：上午/下午—点— 是否回电：是/否 来电人单位：——————
同时处理打进来的多个电话




1）请电话中正在交谈的一方稍等，告诉他另外有 电话打进来 2）迅速接听另一部电话，并问清对方的目的，然 后记下电话号码，请其稍候，尽快回到第一部电 话上来 3）如果第二部电话必须由秘书接听，而且不是三 言两语就能结束的，则需对两个电话的重要程度 和长途、市内等迅速做出判断，然后依序处理 4）回到第一个电话时，先道歉，如果因第二个电 话的重要性而不得不结束第一个电话，则应向对 方解释必须要结束此次通话的原因，等过后再给 对方回电话
月安排表
月份 周次 第 1周 第 2周 第 3周 第 4周 4月份 周一上午总经理面 试人事总监 周五对全体员工进 行办公礼仪培训 公司品牌战略研讨 会(在上海分公司召 开) 周一传达上海会议 精神 5月份 总经理去香港与英 皇公司进行商务谈 判 周一上午开董事会 会议 周三召开公司办公 会议 周二公司领导审看 广告片 6月份 上半年绩效评估工作部 署 各部门自行评估 对各部门主管进行绩效 评估 周五上午召开部门经理 会
下周二下午，本公司召开新产品新闻发布会（下午2:00） 下周三、周四白天，总经理要参加行业协会讨论会（地点 ：上海大厦） 总经理刚接到Ｙ厂电话，约请总经理下周三晚上在金贸大 厦洽谈业务。总经理指示，在参加洽谈以前，与Ｙ厂联系 一下，要去该厂考察。（Ｙ厂地点在上海金山区） Ｚ公司业务经理下周来上海，要求拜访总经理，总经理同 意下周安排半小时会谈。 总经理准备下周约本公司法律顾问商谈2小时。 四、实训要求 1．分组制作总经理下周计划表。 2．课堂交流制作的计划表，互相提出意见和建议。
2、打电话的技巧与要求 （1）尽量选择合适的时间打电话 （2）打电话前的准备工作 （3）准确拨号．耐心等待 （4）及时自我通报 （5）要求对方做好电话记录 （6）替上司拨叫电话 （7）拨错了号要及时道歉，绝不可一挂了之 （ 8 ）如果通话临时中断或受到干扰，应主动打回电 话 （9）运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话

四、印信管理
1、印章的种类 2、印章的刻制和启用 3、印章的使用 4、印章的保管 5、公章的停用与销毁 6、介绍信的保管和使用
五、值班工作 1、值班的组织形式 专职值班室、专兼职值班室、轮流值班 2、值班工作的任务 ☆承办领导交办的事项—— 积极主动并汇报 ☆负责信息传递—— 准确记录、及时反馈 ☆负责工作接待—— 热情接待、酌情处理 ☆处理突发事件—— 先询问清楚事实，立即向领导汇报听