售后服务收费标准及管理办法1．0 目的规范售后服务管理各环的责任和义务，提高为客户服务的质量和水平，在售后服务客户中建立良好的公司形象，特制定本办法。
2．0 适用范围客户服务中心的售后服务管理和日常保修，售后的维修保养服务。
3．0 内容3．1 售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：签订合同注册客户档案T验收合同项目竣工文档、资料T进入保修期的维修保养服务T售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目T 循环到签订合同或补加合同。
3. 2 以上流程可用每个阶段的关键字的拼音第一个字母简称为QYBS，作以下说明：3. 2. 1 Q :在这个阶段突出“签订合同”的“签字”是在为客户服务中不断获得增值的标志，是客户对我们服务的肯定和支持，不管是续签售后维护合同或是新需求的补充合同，都代表了前期工作的成果和一个周期的开始。
3. 2. 2 Y :是工程部完成项目合同内容的建立或补充合同的建立，客户服务中心对项目实施质量和实施资料验收审核的阶段，有效、完整的《客户档案》能为更好地为客户服务打下良好的基础。
3. 2. 3 B :在保修期或售后合同签约期的客户维修保养服务需求处理，周到的服务保证，让我们的服务使客户更满意，是客户对我们的服务考量的阶段。
3．2．4 S ：售后服务的跟进和发展新业务，是售后服务的工作做得好坏的最好检验。
以上的简缩词是方便售后服务工作人员对流程关键性的记忆，以便更好为客户服务。
3． 3 售后服务日常一般工作流程根据合同和注册客户档案派出《XXXXXX售后服务单》7技术人员根据问题描述和联系客户方式，向客户实施技术服务7技术人员完成服务交复客户签名确认的《XXXXXX科技售后服务单》以示任务完成7客户服务回访客户的满意程度和客户意见栏，并记录和存档《XXXXXX 科技售后服务单》单据。
3． 4 售后服务日常工作流程说明3．4．1 客户服务中心接到客户维修保养需求，根据合同的责任和注册《客户档案》的签约状态派出《XXXXXX科技售后服务单》在单上描述清楚：A客户的联系人和联系方式;B、要求提供的服务和目前的状况。
3. 4. 2开出的《XXXXX售后服务单》如果售后服务专员的时间和技能能安排完成的直接派单给售后服务专员，为客户提供服务。
3. 4. 3当开出的《XXXXX售后服务单》的项目售后服务专员无法安排完成需要协助时，将《XXXXXX售后服务单》交给工程部经理，由工程部经理安排人员为客户提供服务。
3. 4. 4技术人员接到任务后，根据《XXXXX售后服务单》的服务内容描述和联系方式，在出发前先与客户方联系人进行电话沟通，约好具体的提供服务时间、方式。
3．4．5 技术人员到客户服务现场后，先与客户方联系人沟通服务的内容及方式后，再进行实施。
3. 4. 6 技术人员完成预定的服务，记录服务的过程和配件，请客户方联系人验收所做服务并确认《XXXXX售后服务单》。
3. 4. 7将客户确认的《XXXXX售后服务单》交回客户服务中心，以示工作任务完成，对去时无法拿到派单的，应在现场拿张纸写明上条规定内容后让客户确认带回，夹在原派单后存档。
3. 4. 8 客户服务中心在当天电话回访客户联系人询问服务完成情况和满意程度和填写客户意见栏并记录和保存《XXXXXX售后服务单》入《客户服务档案》。
3. 5客户服务中心在派出《XXXXXXI后服务单》的服务中，尽量应用于服务周期较短的任务，对一项服务可能分多次，才能完成的，分多次分单进行，客户服务中心跟进完成进度，避免技术人员忙于别的任务，忘记可能需要提供服务的时间。
3. 6 客户服务中心，为了累计和监督技术人员的，为客户服务的质量，在每次任务完成后电话询问客户方的满意程度后，按照以下规则给予评分并登记，并每月统计一次公布统计结果，并保存作为考核评分的依据。
评分等级及分数列表等级 分数 判定标准很满意 5 客户在确认《XXXXX 科技售后服务单》意见栏上选“很 满意”或客服中心询问客户时表达“很满意”客户在确认《XXXXXX 科技售后服务单》意见栏上选 满意”或客服中心询问客户时表达维修周期，提高技术服务响应速度，特制定本规定。
2、范围 适用在非正常上班时间段和节假日； 为客户提供电话技术支持和上门 服务，以适应客户在非上班时段紧急故障处理的需要。
3、内容1) 公司实行非上班时段，包括节假日实行技术人员轮流值班方式服 务时段为早上 8：00—晚上 19： 00，每月轮换一次。
满意 3 般 2 客尸在确认《XXXXX 科技售后服务单》 意见栏上选“般”或客服中心询问客户时表达“一般” 。
不满意 0 客户在确认《XXXXX 科技售后服务单》 意见栏上选“不满意”或客服中心询问客户时表达“不满意。
运维技术服务值班管理制度1、目的为了能为客户提供及时的技术支持服务和售后服务， 缩短系统故障的2) 值班人员责任；A 值班人员不需回公司定点值班，但需将工具随身携带以备上门之 需要。
B 、值班人员礼貌接待客户的每一通电话， 耐心解答客户提出的问题。
C 值班人员上门服务时，着装整洁大方，在去前到后和离开都需与 客户充分沟通，以相互配合，尽快将问题解决。
D 值班人员须记录每一通电话的处理结果，并记录通话时长，须上 门服务时还须及时汇报情况给相关领导， 并确定解决方案， 并作处理 记录。
E 值班期间上门服务时，在完成后须与客户签订《 XXXXX 售后服务 单》写明处理过程、结果。
F 、值班技术员在每月底提交《XXXXX XI 班记录表》给予下一位轮值 班的技术人员。
G 值班技术人员对在电话里或一次上门服务未能解决问题的服务， 须继续跟踪处理，直至客户问题解决。
H 值班技术人员在值班期间的随身手机不可以以任何理由关机、无 法接通等，保证电话的畅通，私人电话通话时长，不允许超过 30 分 钟。
值班人员在值班期间擅自离开珠海无法提供服务或电话无法正常3) 值班人员的奖罚办法：A 、 公司给予值班技术人员每月值班补贴。
B 、值班人员因问题未处理好被客户投拆一次扣 元。
C 、接通，发现一次扣元。
D在值班期间需上门服务的，按实际产生的加班时间计算加班工资。
弱电系统维护费用标准按次维护"1 ）单次当天完成解决客户提出的问题的市区范围内（8KM收费为30元/人次。
市区外范围内收费标准为30元/ 人次，按每公里增加 5 元计算。
a、单次检修未能完全解决，有设备故障须返修并须二次上门安装的只计算上门服务费用，运费和维修费用另外计算报价给客户。
b、返修设备较大须用车运输或须运输工具上门的须收取相应的运输费用。
通过协商方式解决。
2）、对第一次上门检修发现系统故障较严重的须安排人力、时间作较大检修的，应出具《联络函》依相应的人力、时间安排。
双方确定相应费用后再进行检查维修。
对检修诊断结果中仍有系统有较大部分故障（如线路须重布或设备须维修或更换）应依诊断结果出具相应的《联络函》双方确认相应费用后再作解决。
原则上三次以内的联络帮客户解决问题。
我们对作出的诊断结果负责，对误判所造成的人力、材料浪费由我方自已承担。
3）设备维修所产生的费用和运输费用合并一起作为设备维修费用由甲方承担，我方只收取上门服务的相应服务费用。
H按年维护 系统 网络系统 网络交换机 单位点 台）项目 信息点台（ 1-5 台（ 5-10 台） 单价（元 / 年） Y 50.00 Y 400.00 服务器 PC 机 电话系统 程控交换机 台（ 10 台以上）台台语音点台 Y 800.00Y 360.00 Y 320.00台 台 台 台Y 80.00 点 Y 50.00 50 个端口内 ,含内外线）100 个端口内 ,含内外线）150 个端口以上 ,含内外线） 200 个端口以上 ,含内外线） 300 个端口以上 ,含内外线）Y 600.00 100.00 Y 1,500.00 Y 1,800.00 Y 3,000.00广播系统扬声器 个 Y 40.00 功放 台（ 800W 内） Y 450.00 功放 台(800-1500W) Y 600.00 功放 台（ 1500W 以上） Y 800.00 监控系统监控终端个Y 150.00监控主机 台Y 800.00 辅助设备 台Y 80.00防盗系统防盗探头个Y 60.00防盗主机 台Y 500.00一卡通系统考勤机台Y 800.00门禁机 台Y 300.00 售饭机 台Y 800.00软件套Y 800.00套 电话计费软件Y 380.00客户签字 确认日期□已完成服务□未完成服务（□需返修、更换设备□需重新联络□其它见备注） 备注:尊敬的客户：请在签名验收时请注意以下事项：1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理） 2请您确认系统的附件是否已交付：□是 3您对此次服务是否满意：□很满意 4您不满意的原因是什么：□服务态度 对我们的服务请您提出宝贵意见：客户名称 客户属性 客户服务联络单联系人服务时间□保内客户 □按年合同客户□按次合同客户待服务内容: 处理方案:电话□《联络函》服务客户处理结果 □否□没有附件□满意□一般□不满意 □技术水平 □响应速度客户签字确认日期客户签字 确认日期定期维护单编号:客户名称红外防盗报警系统点检维护工作报告联系人 地 址项目 防盗主机1清理防盗主机的灰尘。
□已清理 2测试各防区的报警是否正常警灯、 服务时间维护内容 处理结果 电话 □未清理 警号、报警电话是否工作正常。
□检查 个，正常 □已坏需更新 □不正常 □不清晰已处理 3检测后备电池在没市电情况下是否正常切换。
4检查遥控布撤防和密码布撤防是否正常。
5检查使用说明和防区示意图是否清晰。
6询查操作人员是否按说明正常使用防盗系统。
主动对射探头1清理红外对射的灰尘，检查对射内有没小虫子等导物， 予已清理。
□已清理 对，正常 2检查红外对射受光器端对射是否正常（受光电压达到标称值和红外线阻断，继电器动作正 常。
□检查对，处理 对 3目测红外对射防范区域周围有没有物体可以引起误报（如杂草、树木、藤类植物等） 查 对，处理对 被动探头 1步测探头的防范范围是否能正常防范。
□正常□不正常 2清理探头的灰尘、杂物，检查有无小虫子等异物进入。
□检查 3更换无线探头的电池。
□检查 个，已更换 □正常 □正常 □清晰 □正常使用□不正常使用 个，外理 。
□检 维护总结: 维护负责人 维护日期客户填写尊敬的客户： 请在签名验收时请注意以下事项：1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理） 2请您确认系统的附件是否已交付：□是 3您对此次服务是否满意：□很满意4您不满意的原因是什么：□服务态度 对我们的服务请您提出宝贵意见：□否□没有附件 □满意□一般□不满意 □技术水平 □响应速度客户签字 确认日期监控系统点检维护工作报告定期维护单编号: 6检查对比：摄像机图像有无模糊、发白、偏色、图像不稳、有水波纹等不良现象。