特殊旅客服务
《特殊旅客服务》
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• 特殊旅客
是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的 旅客。
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特殊旅客的分类
谈谈你眼中的特殊旅客？
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特殊旅客的分类
• 婴、幼儿小旅客 • 无成人陪伴儿童 • 老年旅客 • 孕妇 • 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 • 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客 担架旅
飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。
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• 到达目的地后，向来接 人员介绍儿童的情况， 如无人来接，要把儿童 旅客的情况详细告诉地 面服务人员，并将其所 携带的物品点交清楚。
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对有人陪同的小旅客：
• 尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。 • 供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
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老年人服务
• 守旧；身体机能出现减退 • 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语无伦次。 • 反映缓慢，应变能力较差。 • 但有很强的不服老心态 • 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质量可靠
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• 1、热情搀扶、帮助提拿 行李。（尊重老人自尊心 是否需要搀扶）
• 使用摇篮的规定（11公斤 24磅） • 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求等；
将奶瓶、奶嘴洗净消毒。
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牛奶的调制方法
• 奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
• 将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成糊状， 然后用开水冲开，放在凉水里降温，温度掌握在奶汁 滴在手背上不烫手为宜，用毛巾包好送给旅客。
• 不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周(含)以 内者;无法准确确定预产期者;产后不足7天者.
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• 主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； • 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； • 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； • 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； • 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
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对小旅客的服务
• 14天--２岁为婴儿； • 2—12岁为儿童。
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婴儿服务
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婴儿服务
• 14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪 伴。
• 主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服务设备的使用（呼唤铃， 通风器），厕所婴儿换尿布的设备等；
• 不要安排在紧急出口旁的座位上。
• 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机 长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。
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老年旅客的餐饮服务
• 尽量送热饮软食 • 主动介绍供应的餐食。
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• 搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
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孕妇
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• 指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀孕旅客: 怀孕不足32周的,按一般旅客运输办理.怀孕满32周 但不足35周的应持有在乘机前7天内签发的乘机医 疗许可.
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• 无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在无成人 陪伴儿童身上，以被不时之需。[无成人陪伴儿童 文件袋]将地面服务人员转交给乘务员，最后和儿 童一起交到指定接机人手里。
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ＵＭ在飞行中的服务
• 飞行中，专人负责。 • 饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主） • 好奇、活泼、淘气、不要训斥。 • 飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放一条毛毯，系好安全带。
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• 安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身 携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿 的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好 婴儿。
• 专人负责，给予必要的照顾。
• 调整好通风器，不要让通风口直接对着婴儿及母 亲身上吹风。
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• 平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇 篮里系好安全带。
风器； • 找医生协助处理。
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• 了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需求，尽 量使旅客舒适；
• 孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇乘机感 受，随时给予照；
• 帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。
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• 下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，系好 安全带，收好摇篮。
• 落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品。 下飞机时，帮助母亲提拿并穿好衣服。
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爱心
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无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
• 1、事先了解儿童旅客的相关情况 • 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
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• 航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值班柜台 联系。 [无成人陪伴儿童文件袋]
• 航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并引导孩 子登机交给机组人员。
• 到达目的地后，地面服务人员根据预先得到的通 知与乘务员交接，替儿童办好必要的手续并负责 把孩子安全地交给家长。
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• 2、安排座位，并帮助 系好安全带。
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• 3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢
• 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。
• 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员 保管．
• 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。
• 7、不要安排在紧急出口处。
客
• 患有精神病旅客 • 死亡休克旅客
• 押解犯罪嫌疑人
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特殊旅客服务原则
• 掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。 • 敏锐的观察力，应变能力。 • 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 • “四心、五当、五主动”
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四心
(一)、接待旅客要热心 (二)、回答问讯要耐心 (三)、接受意见要虚心 (四)、服务工作要细心
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五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
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五主动
(一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。
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