医疗纠纷处理制度与操作流程
为了妥善处理医疗纠纷，根据《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号）、XX市卫生健康委员会《关于印发医疗纠纷投诉管理办法（试行）》的通知（内卫办发〔2020〕1号）文件的要求，结合我院实际，特制定本制度与流程。

一、适用范围
全院临床、医技科室。

二、医疗纠纷处理组织及各自的职责
组长：院长
副组长：分管业务副院长
组员：医务科（副）科长护理部主任保卫科科长大内科主任大外科主任各临床科室主任、护士长及其他相关职能部门人员
医疗纠纷处理办公室设在医务科，联系电话XX，负责组织有关人员和协调院内各科室部门共同实施处置工作。

包括医疗纠纷的受理、调查、协调、处理，纠纷完结档案的收集、整理和归档以及日常事务的处理等。

保卫科组织人员维护正常医疗工作秩序，保卫科人员要随时观察医疗纠纷动态发展，如事态扩大或预计事态可能扩大到影响医院正常医疗秩序，要及时向公安机关报告。

各相关科室主任、护士长及相关职能部门接到有关协助处理医疗纠纷的通知，应无条件予以积极配合，并立即行动，不得以任何理由延误、推委、拒绝。

三、医疗纠纷处理流程
（一）出现医疗纠纷，当事科室应积极组织讨论，并就患者提出的问题给予沟通、解释，科室能够解决的，由科室协调解决。

科室不能解决的，及时汇报给医务科。

（二）医务科接到报告或患方反应的情况，如系危及患者生命等重大事故纠纷，要随即到达现场，负责组织有关人员及时采取积极有效的救治措施，努力防止损害后果的扩大，尽可能减轻患者损害程度。

同时向院领导汇报。

如系一般纠纷能当场解决的当场给予协调解决；不能当场解决的要求患方提供书面材料，便于调查了解情况，并告知处理程序和意见反馈时限（一般5～10个工作日）。

（三）医务科将患方提交材料交给当事科室，要求根据患者反映情况查找医疗行为有无过错，与患者的损害结果有无相应关系，进行科内认真分析讨论，并以书面形式按规定时间及时报至医务科。

（四）医务科组织人员调查了解情况，调阅病历等相关资料。

组织院内分析、讨论等，掌握事实真相，形成统一意见，制定解决方案并向院领导汇报。

（五）医务科积极与患方协调和沟通，并将讨论、分析意见和解决方案反馈给患方。

1.确定医院无过失、无责任的，应将整个诊治过程向患方解释清楚，取得患方的理解。

如果患方不理解，建议申请鉴定，医方将根据鉴定结论，公平公正的处理。

2.确定因医疗过失给患方造成损害的，若患方存有协商解决的愿望，索赔金额在1万元以下的，将与患方协调解决，并签订协议书。

患方索赔金额超过1
万元的，建议申请鉴定，明确损害程度和责任程度后，医患双方申请上级行政主管部门调解或XX市医疗纠纷人民调解委员会调解或通过法律诉讼解决。

3.需要时大内科、大外科主任、护士长应参与医患双方的协调与沟通。

（六）医疗纠纷解决后的处理
1.医疗纠纷处置完毕后，当事科室应该根据医疗过程和处置情况再次进行讨论、分析和总结，制定整改意见。

2.医院学术管理委员会负责对赔付案件和特殊案例归责的评定，工作程序和问责标准按照《XX市市中区人民医院管理奖惩制度（修订完善）》内市区医行〔2019〕125号执行。

3.相关职能部门对当事科室的整改落实情况进行督导、检查、总结、反馈。

4.定期对相关员工进行医疗纠纷案例警示教育，提高医疗质量，保障医疗安全，减少医疗纠纷。