祥合物业服务计划书一、工作目标1、近期目标(2011年6月至2012年6月)建设成长期1年A、为华山集团的战略紧密配合,为故城分公司开发的楼盘(香湖美地二期交付，三期的预售)做好前、中、后期的物业服务;B、计划从香湖二期开始建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管理,外塑公司品牌;C、在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务,保障公司在行业内有一定的知名度;D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“香湖小区”适当运用,加强窗口的宣传力度;2、远期目标(2011年6月至2014年6月)稳定发展期3年~5年A、引进5S、ISO9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术;B、争创县优、市优、省优小区;C、做全故城县、河北省，,有一定知名度的物业管理公司。
D、开拓物业管理市场,通过企业的管理质量,在市场上接管楼盘,如华山集团开发的项目等物业),并且通过顾问市场,拓展省内物业管理顾问，通过规模经营,树立企业品牌及效益;二、制度化建设A、计划实施层级管理、工作日记、督办制度等,加强内部管理;B、逐步草拟、完善各种规章制度、工作流程、表格(在制度小组指导下完成);C、计划在物业管理顾问公司的帮助下实施上述管理。
三、人力资源管理(注:在华山集团人力资源部指导下完成)A、计划在华山集团人力资源部的协助下,开展秘书、工程主管、保安主管、客户服务中心主管及售房部保安、清洁工等职务的招聘;B、开展对上述人员的培训、教育工作;C、计划对部分岗位(如工程主管、保安主管、客户服务中心主管、及物业助理、保安、电工骨干)在开盘前外送至物业管理顾问公司，已经在管楼盘参观学习或在岗半月或一个月学习;D、针对售房部的保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训;E、针对各岗位开展“一职多能”的培训,让一个岗位至少掌握两门技术,既可让员工有转岗的可能,保障人力资源的流失率在可控制的范围;F、对物业助理等岗位要求取得“物业管理上岗资格”;G、对电工要培训至少两人具有“电梯维修证”,保证后续的物业管理市场拓展;H、要求各部门主管必须每年培养一名副手,保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源;I、若是实施ISO9000等认证,则需进行内审员资格培训;J、竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人:员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。
物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。
有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。
坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。
通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。
四、客户服务1、内部运作流程公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。
客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。
而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。
设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。
计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务吗，设立前台一站式服务模式。
★以客户为中心的服务流程A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。
B.设立值班主任制由管理处主任及部门主管轮值负责,坚持每周工作例会和每天工作早会,一般问题不过夜。
2、信息反馈（1）时间安排： 8:00~8:30向值班室了解和处理客户申报、投诉; 8:30~10:00巡视检查;14:00~15:30建档、培训;15:00~17:30走访、回访。
动作督导方式：分片包干,管理员巡查,主任不定期抽查。
注:以上表内仅为参考,具体运作时,将依照当地价格变化做出调整。
增值服务开展1、代办服务a)问讯服务和留言服务b) 传真、打字、复印、国内、国际长途(如开办邮政代办所,有附近的学校、等资源)c) 信刊收发2、清洁服务a) 每天家庭清洁、地毯清洁、办公桌清洁b) 特约清洁服务3、举办各类培训,如“厨艺”等,因香湖酒店是饮食为主,则协助收集各类饮食业资料,并定期发给租户或业主,提高经营品牌;4、代办邮政(是否与邮政部门联系成立代办点)5、代发邮件6、代叫出租车7、代缴水电煤气费8、代订代送饮水服务9、代订机票(是否与航空、火车、旅游部门联系成立代办点)10、代房屋出租11、代管车辆12、车辆清洗(在设计时需否设计请考虑此项的可能性、收益率)13、家居保洁14、保姆式服务a) 接送小孩上下学、陪病人看病b) 上门烹调、家庭宴会c) 代请保姆、钟点工、家教d) 代定鲜花、贺卡e) 特约家庭医生15、特色餐饮a) 在小区内设立小超市,为业主和租户提供日常生活用品,满足小区内居民生活的需求。
b) 提供送餐服务和家庭聚会服务。
送餐服务,按业主和租户要求的时间准时提供,并在用餐完毕后及时将餐具、用具撤走。
家庭聚会服务,提供厨师、服务人员,并配备各种餐具、用具、原材料,按业主要求的时间准时提供,在用餐完毕后,及时将餐具、用具撤走,并将厨房、餐厅卫生彻底清理干净。
c)受业主和租户的委托,代业主和租户到香湖酒店预定、安排宴会服务。
16、代业主出租房屋服务A、受业主委托,代业主出租房屋,并同业主签订代租房协议。
B、由物业公司为业主提供客源。
C、对出租房屋的业主的财产由管理公司妥善管理,确保房屋出租期间业主财产不受损失;业主返回入住前,物业管理方为业主房间恢复原貌。
环境管理思路1、清洁管理现代清洁不但注重一般业务的“扫”,更为注重专业的“保”,防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。
因此,我们的清洁作业更注重专业的含义是“保洁”。
选用适当的清洁用品,不但能保持建材的外观整洁,而且能更进一步减少各种腐蚀;使用无污染清洁剂保持环境的清新,并采取保护措施,还可以提高建材使用中的抗磨损能力。
小区的外围、道路、楼梯及所有公共区域实行标准化清扫保洁,由经过严格挑选和培训考核过的专业员工负责实施,确保按照作业频度、标准开展工作,保持高水准的清洁卫生服务。
2、绿化管理在提高绿化植物的生长质量、维护绿化植物优美外型的同时,注重与园林艺术协调与融合。
选择专业的绿化人员,建立绿色的“四周”,最终达到生态平衡、环境净化、美化感官的目的。
保证花草树木搭配适当,绿化充分,无裸露土地。
绿地整洁,植物无虫害、无斑秃、无折损等现象;确保香湖美地小区的园林小品完好;绿地无破坏、践踏、占用等现象;绿化区所产生的垃圾及时清运。
3、消杀管理为有效控制的“四害”密度,营造良好的工作和生活环境,公司将以“预防为主、全面达标”为原则,根据季节的变化,制定相应的消杀工作计划,把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。
消杀区域主要包括:大楼车库、各楼梯通道、各机房，化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室。
在消杀工作过程中,公司将以不影响小区业主正常生活为前提,把有噪音和刺激性气味的消杀工作控制在夜间进行,把周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合,严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区,控制鼠患,消灭害虫危害。
4、排污管理管理处对于污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化管理,确保客户有一个无污水、无废气、无臭气的工作环境。
5、污染控制管理处对于各种可能的污染源如电机噪音、机器设备震动、玻璃眩光等采取有效的控制。
并积极推行垃圾分类收集处理和节约能源活动。
六、安防工作A、设想香湖小区主要以人防结合技防来保障小区的公共秩序维护,结合公安、治安队的力量,有力利用各种资源来做安防工作;B、群防群治:在小区广泛开展宣传教育工作,提高业主的安防意识,通过小区文化活动,让左右上下的邻居相识熟悉相互关心,发动群众力量,如利用老年人经常在家,关心有无陌生人等,来加强安防;C、保安及消防管理(1)建立消防责任制根据小区特点,消防管理仅靠物业单方面的努力是远远不够的,需要业主的每一个人都来参与。
建立区域消防责任制,各单元均签订区域消防责任书,直接消防责任人是该单元业主,由此使大楼消防管理全面展开,使火灾事故的隐患降到最小程度。
(2)控制火灾隐患要点鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成,所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。
日常防火工作应注意如下几个要点:首先要控制火源。
在居民楼中火源除了人为疏忽失火外,也可能由于二次装修施工、用电设备短路、电线老化等因素造成;其次要控制易燃材料。
如属于必须使用的,要经过特殊处理;其三要监视可能引起火灾的区域。
在商业部分,可能引起火灾的物品;其四要增强人的防范意识。
在大多数火灾中,人为因素占有很大比例,加强防火安全教育,提高全员防火意识是防火工作的重点。
(3)加强宣传,勤演勤练通过印发有关宣传手册和利用通告栏、网络、LED展示屏等方式,广泛宣传消防知识,特别秋冬干燥季节更要重点宣传和预防,同时建立以保安员以为主的消防队伍,勤练基本功,定时进行消防演习,并组织小区业主参与实地消防演习。
2、交通、停车位管理公司将充分利用智能系统、电视、红外监控系统以及训练有素的专职管理人员,对香湖小区停车及小区内道路进行24小时监控管理,确保进出车辆安全有序。
(1)合理规划交通,实现规范管理结合周边环境,合理规划香湖小区进出口和行驶路线,实行人车分流,对车辆及停车位实行规范管理,包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。
(2)建立停车疏导系统为给客户提供快捷、方便的停车服务,建议建立停车疏导系统,该系统具有车位检索、车位显示、行驶指引的功能,有序地指引车辆停放,维持良好的停车秩序。
3、车辆管理规定(1)机动车辆①进出车辆须服从管理员的管理。
②车辆必须按规定的行驶路线行驶,不得逆行,不得高速行驶和按喇叭。
③业主长期在停车场内存放车辆的,须办理定位立户手续,领取停车牌放于车上,停于指定车位并凭卡出入停车位。
④不得在停车位范围内洗车和修车,漏油、漏水车辆不许进入车库。
⑤车辆出小区大门时,管理员凭卡放行,特殊情况急需用车无卡,须凭开具的证明并示本人有关证件,由管理员登记后方可取车。
⑥为了保证小区有良好的卫生环境,进入小区的一切人员不得随地大小便、吐痰,乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物弃之于道路地面。
⑦施工、送货、垃圾清运等车辆,按物业规定的路线及时间通行。
(2)自行车、摩托车①香湖小区内业主需要长期保管自行车和摩托车的,须先办理立户登记手续,领取存车牌。
未办理停车牌的车辆作临时停车对待。
建议建设车棚②在车棚存放车辆后务必立即领取“存车牌”,并详阅“存车牌”背面上的“存车须知”。