人是有个性的，社会角色 是“非个性的” 我们代表着酒店形象
三、让客人有愉快的经历
1、亲切感 2、自豪感 3、新鲜感
让客人满意是我们不懈的追求
• 服务行业多且大同小异，客人越来越成熟，越来越 挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。 • 大与小是相对而论的； • 小事都做不好，大事可想而知； • 每天我们的工作都是由每一件小事组成的； • 100-1=0
服务理念
--讲师：赵勇纲
一、什么是服务
1、服务——为他人做事，并 使他人从中受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心 理服务。 功能性服务——为客人提供 方便，为客人解决各种各 样的实际问题。 心理服务——让客人经历愉 快的人际交往，让客人得 到心理上的满足。
二、客人是什么？
1、客人是光临我们 公司，有消费能力 和潜在消费能力的 人。 2、客人是我们的朋 友、我们的家人。
客人不一定永远是对的，但让客人带着不 满意离去，就是我们的错。
怎样看待客人的对与错
事实上，客人有对有错。但在我们的心中， 客人永远是对的。 客人对错已经不重要，重要的是客人满意， 才有心情消费。 与客人争高低、比输赢是不明智的选择。 是什么惹恼了客人？
怎样理解客人总是对的
凡是涉及客人不放心的，不满意的问题， 重要的不是客人说的话“是不是符合事 实”，而在于我们怎样做客人能放心、满 意。 凡属于应该让客人自己做决定的事情，客 人怎么说都是“对的”。永远不会有“不 对的”时候。 先假定客人是对的——在分不清客人是不 是“对的”时，先假定客人是对的。
3、客人还是… ？
客人是我们利润的
来源；
客人并不依赖于我们, 而我们要依赖于顾客； 客人对我们的最大惩 罚就是再也不来本
酒店消费了。
客人是“人”，是我们服务的对象
把客人当人来尊重，不要当物品来摆布； 不能把客人当作品头论足的对象。 作为人都有自身的需要，我们所做的出了 要满足人的基本需要，还要满足深层次的 需要。 现实的对待人的弱点。
客人的三种心理
求补偿——因为公司的失误，造成不愉快事件
的发生，从而要求酒店给予补偿。
求发泄——因工作压力大，情绪处于爆发的临
界点。而此时又在公司遇到令人气愤的事，怨气 回肠，不吐不快在紧张状态下将情绪发泄出来。
求尊重——无论是软件服务，还是硬件设施，
出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表 现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重( 有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自 己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”， 也会投诉) 。
一、对客人热忱有礼
1、外表得体：
客人对你的第一印 象 是 依 据 外 表 —— 你的眼神、面部表 情等。 外表就是一种表面 语言，就象声音所 表达的一样。
2、习惯良好
良好的举止会给人留 下积极的印象，这是至关 重要的。客人是通过观察 我们的外部表情和举止神 态来观察我们的内心思想 的。当我们给客人留下让 人讨厌的形象以后，再想 挽回就很难了。
10、9、8、7、6、5、 4、3、2、1
10、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、8、7、6、5、 4、3、2、1
10、9、8、7、6、5、 4、3、2、1
我只愿意接 受别人的帮 助 我觉得道歉 很难为情，没 有错就更不 用说了 如果你不再 见到那人，为 什么要花功 夫记住他的 名字和面孔
七、微笑于我 是很自然的 一回事 八、我喜欢看 到别人快乐
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
我生性比较 严肃 我没有去讨 好别人的动 力，尤其是那 些我不认识 的人 保持仪表整 洁光鲜不是 那么重要
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
九、我保持仪 表整洁光鲜
10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
分析自我评估结果：
如果你给自己 80分以上，相信你在服务客人 方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮 你进一步完善你的服务技巧。
10、9、8、7、6、5、 4、3、2、1
10、9、8、7、6、5、 4、3、2、1
三、 我喜欢身边 我与人相处有 10、9、8、7、6、5、 4、3、2、1 的大部分人， 困难 也喜欢认识 其他人
四、我喜欢帮 助别人 五、就算我没 错我也不介 意道歉 六、我很能认 住别人的名 字和面孔， 在和人打交 道时，会尽 力增进这方 面的技巧
同期声 —— 完全与对方同步，客人说得快 我们也跟着快，客人说慢我们也跟着慢， 客人音调高我们跟着高，客人声音轻我们 跟着轻，与客人越接近越好。
态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从 这个意义上讲，态度是随处可见的。 好好运用语速、音量、音调、音强、态度， 它是表达的五个要素，让客人感受到我们 “传达”给他的诚意。
如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些， 以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有 潜力的，希望你努力，再努力一些。 如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不 涉及客人服务的职位。即使你决定不想从事每天 与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了 解对客服务，视你的同事如客人，会帮助你成功， 无论你是在什么行业工作。
3、声音悦耳
练习：
A、您小心一点 。 B、我还有什么可 以帮您的吗？
速度
凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形 成一个对你的印象，太快，顾客的印象是： 你在应付他，急于办别的事，不重视他， 不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾 客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不 愿意帮助他。
音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样 信息，让客人理解，我们乐于帮助他 们。
服务是一种态度 服务是人类最大的美德
重视每一个细节 最大限度的满足客人的需求 全方位的服务 比别人做的更好（没有最好，只有更好）
你是否准备好提供优质服务
测试题
做法：在每题里找出 最能反映你情况的 分数记下来，最后 把每题的分数累加， 得出你的总分
你是否准备好提供优质服务？
一、 大部分时间 我都能控制 自己的情绪 二、 客人对我冷 漠我也可以 友善对他们 我不怎么能控 制自己的情绪 客人对我态度 不好，我也就 对他们不友善
4、举止文明 例：拿出纸巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人 面前肆无忌惮的聊天、讲方言等； 5、讲礼仪
礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准；
给我一个可心的微笑！
衷心感谢大家参与此次培训！