1、XX先生 ，这是咱们的保养 手册，有些注意事项我给你讲 讲。。。。。。 2、这块您没啥问题吧？帮忙 签个字。 3、这本手册就像我们的社保 卡一样，您每次过来保养都得 随车携带。
销售顾问
内训师培训三本手册的具体内容与 使用方式，并进行演练，现场的监 督（使用手册，简易操作手册，保 养手册）
相 达 培训/咨询
相 达 培训/咨询
2
交车
执行流程 MOT标准 执行动作 话术 执行人 管理方法
1、提车当天提前1小时洗车， 停放在交车区 交车前，销售顾问应提 前准备好交车所需的合 2、客户来提车前半小时准备 文件 （合同、交车检验表、交车服
交车前准备 工作
J3
同，新车销售结算单、 交车检验表、以及交车 的工具、光盘等。
引导入座，帮客户拉椅子 三种饮料，报名字 对照交车流程图（台卡中）向客户 做概述
交车流程。
对照桌上台卡中的交车流程图 向客户说明交车流程及所需时 间：“您看这是我们今天的交 车流程，首先。。。。。整个 过程大概两小时。您看还有问 题吗？
销售顾问
培训与演练 展厅经理现场观察监督
交车流程的 概述
1、接下来，咱有一个经理答谢 销售顾问概 环节，感谢您选择我们，同时 述，引荐客 还有一份调查问卷，请您根据 服专员，进 您自己的感受对我的服务打个 行SSI面访， 分。 由展厅经理 2、这位是我们的客服专员XXX， 进行答谢
展厅经理在调查中针对满意客户 提醒厂家回访打十分，针对不满 意客户详细了解过程并处理，将 调查表交至客服
时间）？整个流程大概需要两个小时左
右，您提前安排下自己的时间。到时候 我把车给您准备好了您过来提车。 4、那个保险和装潢事我再跟您确认 下。。。。 5、您明天过来记得要带身份证、订车协 议、订金收据、尾款XXXXX元最好存在 一张卡上，我们这刷两张以上卡要收点 手续费， 6、明天提车您一个人来还是。。。。 7、那我跟您再次确认 下咱明天XXX我在 展厅等您，该带的该准备的您务必要拿 过来。回头我把这些关键信息给您发个 短信，您按短信内容准备，明天提车就 会很顺利 销售顾问 内训师制定统一模板 培训与演练，电话录音抽查
交车前准备 工作
J4
应与客户确认是否 要撕掉保护膜。
XX先生，咱车里面有层护膜，您 看要不要帮您撕了？
销售顾问
展厅经理监督执行
第二天一早洗完，放在交 车区 由销售顾问先验车，在带 客户验车时携带交车清洁工 交车前，销售顾问 J5 需确认所交付的车 辆外观及发动机舱 是否干净、整洁。 具箱。 车辆表面、油箱盖、发动 机舱、内饰、地板、所有门 与盖的接缝。 XX先生，您看这就是您的爱车， 我已经提前给您做了全面清理，如 果还有什么地方您不满意的，我这 有专用的清洁工具箱，可以随时为 您清理。 您稍等，我特意为您准备了一次性 的脚垫，我给您铺好，再上去验车。
XX先生 ，您看您的车我们从里 到外都给清洁好了，如果您还 觉得有啥地方不够 干净，我这 有专用的工具箱，马上给您清 洁。 我这有份交车检验表，我带着 您按大项一起把车验一下
销售顾问
携带交车工具箱及交车检验表
车辆检查、操 作解说及文件 物品的点交
在文件点交完后回到车上对 照使用手册进行车辆讲解 引导客户至车前，告知客户 操作讲解将花多少时间。以什 么顺序进行讲解。 在交车时，销售顾问应 讲解操作时，应该结合使用 J10 详细介绍车辆（包括安 手册在车上讲解（仪表，中控、 吉星）的具体操作。 发动机舱，主要翻到相应的有 图片的页面） 讲解要有方位感，从左到右， 从上到下，从前到后。
车辆检查、操 作解说及文件 物品的点交
J17
销售顾问应将所有文件根据
其用途及使用频率分装在不
将所有文件资料根据客户用 同的交车信封里，如：放在 车情况分装在两个信封中 家里的文件和放在车里的文 件区分开。
1、您看这些是上牌需要的手 续资料，您放在车上；像合 同啊这些的平时放家里就行 了，
2、我给您分好分开放行不。
销售顾问应引导客户签 订交车合同并按照“交 J15 车检验表”和“交车服 务验收表”与客户确认
交车事项。
引导客户至洽淡桌 交车检验表在一开始带客户 验车时已经打好勾，但还未签 字。此时在洽淡桌上请客户签 字确认 在点交文件与随车物品时结 合交车服务验收表进行勾画， 最后请客户签字
1、这边请（拉开椅子），您 坐这我给您点交下手续，三种 饮料您需要哪一种 2、这边有个交车清单，咱点 一个勾一个，就不会 遗漏。
务验收单、信息上报表、费用
明细提示单及提示小卡片、随 车资料包、安吉星协议，满意 度调查表、两个档案袋并标明 放家及随车、光盘、清洁工具 箱）
销售顾问
制定统一的准备项目清单，展厅经理 抽查
相 达 培训/咨询
3
交车
执行流程 MOT标准 执行动作 话术 执行人 管理方法
交车前，销售顾问
在交车前一天电话通知客 户提车时，询问是否撕掉保 护膜
销售顾问
请保险部人员罗列出关键保险信息， 制作成讲解单，销售顾问在交车时对 照向客户说明
在交车时，销售顾问应
对照保养手册中手写项目向客 户讲解，1个月新车检测，3个 月，3500公里首保
车辆检查、操 作解说及文件 物品的点交
J14 重点提醒首次保养的服 务项目和公里。
销售顾问
培训讲解与手册的对应使用
车务组 销售顾问
制定一个简要的清洁标准，同时 告知车务与销售顾问。 展厅经理日常检查
在带客户验车时，从售后
拿纸脚垫，给客户铺好，再 请客户上车验车。
接待车主
在交车当天，销售
J6
顾问应与车主确认 到店时间，随时准 备在展厅门口迎接 客户。
在客户到店前半小时再次致
电确认时间与人员
XX先生您到哪了？咱们几个人来 的？东西都带齐了吧？ 那行，车已经准备好了，到时候我 在门口等您，
销售顾问 服务顾问 展厅经理 客服专员 主管协调各部门的参与 演练，现场监督
邀请客户参观 售后
J20
销售顾问应邀请客 户参观售后并为客 户介绍一位维修部 门的服务代表。
1、在交车尾声时将客户带 至售后，由售后人员讲解本 店的售后服务流程与特色 2、介绍售后人员给客户认 识，带客户参观售后区域 （车间，休息区）
销售顾问
展厅经理监督
相 达 培训/咨询
4
交车
执行流程 MOT标准 执行动作 话术 执行人 管理方法
接待车主
客户进店后，销售 J7 顾问应自然引导客 / 户入座，并在适当 J8 寒暄后向客户概述
您来啦，咱这边坐，我给您讲 一下今天提车的流程，您好心 里有个底。（帮客户拉开椅子 并说：您坐这），我们有热果 珍，咖啡和茶，您喝点什么？
销售顾问
演练加现场观察监督
销售顾问应主动问询并在获 J18 得客户的同意后，用胶贴将 经销商的联络方式贴于驾驶 室合适位臵。 在主管答谢时由主管征得客 户同意后将公司联系卡贴在 车内
您将来用车中有什么问题可 以跟我们随时联系，这是我 们的联系方式，您看我给您 贴在XXX（副驾摭阳板反面， 手套箱内侧）位臵行吗？ 销售顾问 市场部制作相应的物料，培训销售 顾问在交车时正确使用
执行人
管理方法
在交车时，销售顾问 使用注意事项应对照简易操作手册中 J11 应详细介绍车辆使用 的用车小窍门讲解。 注意事项。
销售顾问
内训师培训三本手册的具体内容与 使用方式，并进行演练，现场的监 督（使用手册，简易操作手册，保 养手册）
车辆检查、操 作解说及文件 物品的点交
结合保养手册进行介绍 1、首保的时间与公里数，本公司的 救援电话，预约电话，售后咨询电话 2、2年6万公里 在交车时，销售顾问 3、保修政策与范围 应详细介绍车辆的维 J12 4、赠送两次免费机油更换，八个字 修保养手册以及保养 5、全国经销商联系方式 常识。 在讲解政策时，对关键信息要有勾 画，留下证据
销售顾问
演练加现场监督
相 达 培训/咨询
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交车
执行流程 MOT标准 执行动作 话术 执行人 管理方法
验车时，讲操作时，讲文 J16 销售顾问应在讲解中不断向 件资料时。 客户确认有无清楚了解。 讲解完某一大项时适当停 顿并询问客户是否清楚了解
您看这块没啥问题了吧？都 清楚了吧？要不您也亲自操 作一下 销售顾问 演练加现场实操
问应电话告
J2 知客户到车 情况并主动 和客户约定 交车时间。
选择附加服务（保险，装潢）
5、提醒提车时需要的文件、证件， 尾款，付款方式。以及第二天提 车大概需要的时间 6、询问是否有同行者（明访时， 主动邀请客户带家人来提车） 7、再次确认通话的关键信息（时 间，证件，尾款，付款方式 ）， 再次感谢客户并挂机
车主问卷调查
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销售顾问应在交车 完毕后请客户填写 车主问卷调查，包 含满意度和车主基 本信息的调查。
在交车前准备好相关调查表格 在交车快要结束时，告知客户填 表，由客服询问填写，最后请客户 签字（满意度面访）。 针对打分满意的反馈表直接进档 案，针对打分有问题的，由展厅经 理或客服专员现场处理后将反馈表 抽出交至客服，并做适当说明。
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交车
执行流程 MOT标准 执行动作
制作简要的保险讲解关键信 息单，卡 销售顾问对照保险讲解单进 售顾问应 J13 详细介绍车辆的保险理 赔规定。
您的车已经上了保险，我把这 车的报险流程给您讲解一 下。。。。。。 您看，厂家规定新车首保是使 用三个月或五千公里，二者以 先到为主。但是您看这空气也 不太好（新车第一次保养）， 所以建议在3500左右的时候有 空就可以来做个首保，这样对 新车会比较好。
市场经理 销售顾问
每日检查名单， 销售顾问主动提示
夕会时统计第二天交车名单，第 二天8点半前将名单上板
2、XX先生，我是XXX，您现在方便接电 话不？恭喜您啊，您订那车到了， 1、第一通电话应该在交车前一日 3、您看您是明天上午有时间还是下午有 时间（您看您明天上午九点左右有没有