1、接听客户电话首先要说：您好，我这边是*******店铺，我是客服****，很高兴为你服务。 2、处理完问题挂断时要说：感谢您的来电，如果有其他什么问题随时与我们保持联系，谢谢，再见！ 3、我们这边有问题需要打电话联系客户的：
a、拨通电话时，先报上公司和姓名，如： 客服：****先生/小姐，您好，我这边是******店铺，我是客服***，您在我们店购买了一款**产品， 现在有*****问题需要跟你沟通下。（这个是开场白）
客服岗位职能及要求
• 客服岗位职责
1、通过在线聊天工具（电话）接待客户，帮助顾客完成咨询，通过自己的服务 促成顾客生成订单，并做特殊售前订单的登记。
（特殊售前订单：包括修改地址、修改颜色、尺码等） （做到快速、礼貌、专业接待，不得与顾客产生任何冲突。登记特殊订单交接给售后和仓库。） 2、熟悉店铺商品尤其是热卖商品，店铺活动，通过回复顾客款 方式及物流方式
支付宝：提交订 单，选择支付宝 ，确认付款
跟买家确认收货 地址及物流方式 确认无误并发货
网银支付：提交 订单，选择绑定 的网银确认支付
注意：如果买家要求免邮费的话，一定在买家提交订单未付款的情况下才能修改，
跟买家确认收货 地址及物流方式 确认无误并发货
付款成功是不能修改邮费的；
公司简介
成立时间：2012年8月份 主营品牌：森马服饰、巴拉巴拉童装、途威拉杆箱、迪士尼拉杆箱、 、花花公子皮鞋、迪士尼水杯、默默熊童装等。
目录
1 客服岗位职能及要求 2 新人上岗的流程 3 淘宝后台操作 4 淘宝规则（售前）
5 常见问题（售前） 6 产品知识（售前）
7 发货后 签收前（售中） 8 签收后 退换货（售后）
b、客服通话结束时，可以参考以下方式： 客服：非常感谢您在百忙之中接听我们的电话，如果有其他什么问题请随时与我们保持联系， 我是客服***再次感谢您的惠顾，再见。
客服统一工作规范
•客服统一工作规范
售前规范（咨询、付款、核对信息及发货方式）
1、（1）欢迎语（2）接待咨询（3）推荐产品（4）处理异议（5）促成交易（6）确认订单（7）结束语 2、确定客户的付款及发货方式 3、客户通知付款后，跟客户核对收货信息
起来，逐渐丰富，提高客服工作效率。 7、把每天遇到的问题都写在客服日报里面，下班之后统一发给客服主管； 8、严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从
事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 9、打字速度要大于等于50个字以上。
• 新人上岗的流程
1、团队业务及文化的了解。 2、客服职责了解。 3、客服工作规范了解。 4、淘宝基本操作培训。 5、产品培训。 6、销售技巧培训。 7、案例分享培训。 8、安排老客服带教上岗。 9、对每天的了解记录进行监督分析。
引导销售等方式促成更多的交易和订单。 3、跟踪顾客的订单，及时掌握顾客订单的运输情况，确保顾客顺利收到自己的
包裹。 4、负责做好工作日报、周报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；负责
自己【未下单、已下单未付款订单】分析归档。
客服岗位职能及要求
5、对已拍下未付款订单催付（针对已拍下未付款订单分配客服电话回访，尽
如果客户要求送礼品或者修改地址、联系方式等其他事情的时候，一定要
跟售后人员说，并且在后台插红旗备注内容和姓名
千牛工作 台
千牛工作 台
卖家后台操作流程：
淘宝基本操作
优惠券领取
买家后台操作流程
淘宝基本操作
淘宝基本操作
淘宝基本操作
淘宝基本操作
客服统一工作规范
•客服统一工作规范
电话接听规范
注：发货后10天内自动确认收货 交易成功后15天内自动好评 （好评无效 不计分）
淘宝规则
•淘宝规 则
•天猫陷阱，客服一定小心
注意
• 现在的天猫商城可以说处处
是陷阱，目前继“发票们”之后， 又出现了“信息们” “包邮 们”，请客服们一定要格外注！
两项产品知识
1、产品专业知识 2、产品周边知识
网银 支付
其他支付方式：余 额宝分期、信用卡 分期、快捷支付、 找人代付、花呗
确认收货并评价
等待到货
付款成功后，提醒卖家 发货
淘宝基本操作
卖家操作流程：
其他支付方式：余
额宝分期、信用卡分 期、快捷支付、找人 代付、网点支付、支 付宝余额、消费卡
跟买家确认收货 地址及物流方式 确认无误并发货
买家咨询商品信 息及物流信息
8、完成上级安排的其他工作任务等；
客服岗位要求
客服岗位职能及要求
1、很强的责任心，对每个客户都要有始有终。 2、热情接待每一个客户，为每个客户提供周到的服务（售前、售中、售后）。 3、主动推荐、引导客户购买更多的商品。 4、主动联系未付款的买家进行付款，提高转化率。 5、定期电话回访客户。 6、及时了解顾客经常问到的共同性问题，把这些共同性问题和回答方式收集
注意：当客户用一个旺旺拍下订单，用另一个账号跟客服人员核对信息一定要谨慎。
举例
欢迎语:
结束语:亲，感谢您的支持，会尽快给您安排发货的，亲如果觉得我们东
西好的话，还希望您多多支持我们店的，下次您过来买的话，可以给您多 申请优惠的哈，希望我们的服务和产品会让您满意的。如果收到宝贝满意 的话，麻烦给个全5分好评鼓励下;如果不满意，亲先不要评价哦，有任何 问题都可以联系我们，我们会尽力为您解决的哦！！！
量让顾客付款达成交易。买家下单的时候可能会有些疑虑导致没下单、 付款，通过电话沟通可以消除买家的疑虑，最终达成成交） 6、整理自己聊过的老客户，建老客户群。（建立老客户QQ群或者老客户旺旺群）
7、负责收集每日买家咨询最多、疑问的问题点。（收集客服反馈的信息：买家
咨询产品最多的信息类别是什么？针对这些问题制定相应的解决方案，以 便客服们能够更快、更准确答复买家、解决问题。）
新人上岗的流程
淘宝基本操作
淘宝平台的店铺种类
淘宝基本操作
淘宝C店 旗舰店
专卖店
专营店
品牌经营商 专卖一个品牌 经营几个品牌
淘宝基本操作
• 淘宝基本操作
买家购物流程：
通过搜索等方式 找到目标产品
通过淘宝旺旺、QQ或 电话与卖家取得联系 ，咨询产品信息
决定购买后，确定付 款方式、发货时0间及 物流
支付 宝