一、企业与客户的互动主要体现在销售、市场营销和服务这三个方面二、CRM：CRM是一种管理理念，以客户为中心销售产品实现一对一营销，CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，CRM也是一种管理软件和技术三、CRM的核心思想：（1）客户是企业发展的重要资源之一（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理（3）进一步延伸企业供应链管理四、CRM三个主要特征：一对一营销、高度集成的交流渠道、基于Internet的基础架构五、客户的定义：购买商品或服务的人与顾客的区别在于：消费额、合作时间、重要性在企业的商业环境中，哪些力量可以别称为客户：消费者（consumer)- -购买最终端产品的零售客户，通常是个人或者家庭。

企业(enterprise)- -将购买的产品或服务附加在自己的产品上。

渠道分销商和特许经营着（retailer)--购买你的产品在当地进行出售。

内部客户（internal customer）-- 企业内部的个人或者部门，他们需要你的产品实现商业目标，他们是最容易被忽略的一类客户。

六、客户信息档案必须包含的信息（RFM）：（1）最近购买期：客户上一次购买在什么时候（2）购买频率：客户多久购买一次（3）货币价值：客户在某段时间的花销为多少七、关系的定义：两个人或两组人其中一方对另一方的特定的行为方式以及感觉状态。

八、常见的建立良好客户关系的方法：（CCPR）1. 方便客户：设立热线电话，网站，E-MAIL等，与他们及时进行沟通。

2. 让客户感觉亲切：不要陷入“自动贩卖机”的误区。

3. 个人化：提供适合客户习惯的营销4. 立即响应：对客户的要求要在第一时间做出正确的反应。

九、制定客户战略的原则：“30分钟原则“：对于客户来说，企业良好的“第一印象”尤为关键。

比如，在30分钟以内响应企业质询的潜在客户转化为实际客户的几率是在第二天才响应的客户的几率的两倍。

十、中国CRM的现状：1. 大中型企业是目前CRM系统的应用主体他们对CRM的应用更为成熟，选型过程中，越来越看重对CRM概念的理解，服务的专业性，未来的持续提升等。

2. 中小企业应用渐成气候中小企业市场潜力巨大，他们对CRM的认知程度逐步加强。

它们将是未来CRM 市场的主体。

3.更多客户开始主动了解CRM越来越多的企业中高层管理者，已经开始认识到CRM对企业发展的重要性。

4. 客户开始具备清晰的品牌概念今天，客户开始区分不同品牌，了解品牌的差异，而且坚持“差异主导”的原则，它们的选择体现了“选择最适合的”解决方案。

5. 更多客户开始明确自身的CRM需求企业通过全面的考察提出切合自身要求的CRM需求。

十一、中国的CRM市场供应商：(1) 进入CRM领域的传统ERP厂商代表：ORACLE, SAP等…传统的ERP两强。

ERP+CRM的首要优势就是利用自己再ERP市场建立的优势，打造CRM系统同自身CRP系统的后台进行整合。

（2）传统的前端办公室产品提供商。

代表：siebel, pivotal等… siebel是全球最大的CRM厂商。

产品功能十分强大，但价格十分昂贵，主要针对大型企业。

（3）卖方电子商务专业厂商代表：BroadVision和OpenMarket 。

优势在于帮助客户通过网络完成交易，而非仅支持销售部门自动化。

（4）数据分析型产品提供商代表：Sybase, NCR等。

擅长数据库技术，视数据仓库为CRM系统的基础.CRM的客户：（1）金融行业国外的金融企业无一例外的采用了CRM。

CRM的使用是中国金融机构走向国际的必要条件，而且对于视客户关系为生命的该行业，CRM的运用十分必要。

（2）电信行业电信产品变得越来越复杂，用户对产品的需求越来越高。

电信企业正在积极发展自己的呼叫中心，来提高自己的服务质量，满足客户需求。

（3）制造业大量的制造业国企或者外企，都正在使用ERP系统，如果要整合整个企业或供应链的管理，必须配备CRM系统。

（4) 零售业企业---消费行为多样且群体庞大行业客户特征往往是“货比三家”，选择最低的商家，往往没有忠诚度。

现在的零售商都保存着堆积如山的客户信息。

所以，他们需要CRM系统对这些信息进行细分加以定位。

(5) 政府部门有些负责任的国家部门,他们比较在乎客户对他们的意见，而他们往往拥有丰富的资金，所以他们也是CRM的使用群体之一。

（在以上的行业中，金融和电信最热点的行业，他们分别占到中国市场份额的23%-25%，20%。

他们才是CRM所竞争的最大的市场所在。

）十二、CRM系统作用非常巨大，在企业资源配置体系起这承前启后的作用。

前端：构架“动态”企业前端：综合传统的电话中心，客户机构，整合企业的门户网站，销售网络…向后：可向生产，物流，人力资源等部门渗透，还可以整合企业的ERP,SCM等系统。

十三、CRM的价值：整合企业资源、促进市场增值、企业竞争制胜的法宝十四、CRM为企业直接增加的价值主要体现在：1、企业内部：通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系。

2、企业外部：通过对用户信息资源的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息。

3、总的来说，CRM给企业带来Internet时代生存和发展的管理制度和技术手段。

十五、核心竞争力：是一个企业（人才，国家或者参与竞争的个体）能够长期获得竞争优势的能力。

是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力十六、核心竞争力的六大特性1. 价值性：核心竞争力能实现客户所需要的产品或者服务价值，同时应给企业的目标客户带来独特的价值和利益。

2. 延展性：在企业的能力体系中，核心竞争力是核心，有益处效应，可是企业在原有竞争领域中保持持续竞争优势，也可通过市场扩展获取其他新市场的竞争优势。

3. 异质性：稀缺性，难以模仿和代替性。

核心能力通常是指特定企业的特定组织结构，企业文化，员工群体等综合作用的产物。

4. 动态性：核心竞争力的发展具有一定的生命周期，因此企业必须对核心竞争力进行持续不断的维护，创新和发展。

5. 资源集中性：只有将资源集中到少数关键领域，才有可能建立在这些相关领域的核心竞争力，最终保持竞争优势。

6. 非均衡性：企业在构建核心竞争力的过程中，既有继承性的技术渐进发展，又有突破性的技术革命。

十七、企业文化：是指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。

企业文化的功能：1. 导向功能：一是企业成员个体，二是对企业整体价值取向。

2. 约束功能：对企业员工的思想，心理和行为具有约束和规范作用。

3. 凝聚功能：从内心深处唤起饱满的激情，产生奋发向上的动力。

4. 激励功能：是企业成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取的精神效应。

5. 辐射功能：企业文化一旦形成，会通过各种渠道对社会产生影响。

6. 品牌功能：企业文化是企业在发展过程中逐步形成的企业精神，它会在很大程度上推动企业品牌的建设。

十八、市场营销：是对思想，产品以及劳务进行设计、定价、促销及分销的计划和实施的过程，从而满足个人和组织目标的交换。

十九、市场营销观念演进的6个阶段：（一）生产观念市场特征：物资短缺，需求旺盛，产品处于卖方市场。

企业策略：企业以改进，增加生产为中心，生产什么产品，就销售什么产品。

企业的经营思想就是降低成本，增加产量。

（二）产品观念市场特征：产品的供给不太紧张或有富裕的情况下产生。

企业策略：企业只要提高产品质量，就不愁没有销路，企业的经营出发点就是产品质量（三）推销观念市场特征：某种产品的生产能力提高到一定的，市场上供大于求，出现了卖方市场。

企业策略：企业需要十分注意运用推销术和广告术，向现实买主和潜在的买主大肆兜售产品，提高市场占有率，取得丰厚的利润。

（四）市场营销观念市场情况：许多产品供过于求，变化频率进一步加快，市场竞争更加激烈。

企业策略：从反映在市场上的消费需求出发，企业重视市场调研，一切的业务活动，都以客户的需要为中心。

这个阶段流行的口号：“客户就是上帝”。

（五）社会营销概念市场情况：由于环境污染等问题日益严重，“绿色和平组织”等“压力集团”的呼吁，企业的营销活动受到了一定的影响。

企业策略：企业提供产品，不仅要满足消费者的需求和欲望，而且要符合消费者和社会的长远利益，企业还要关心增进社会福利。

（六）一对一营销市场情况：IT技术和营销理念的逐渐积累和成熟，许多重要的概念和方法相继浮出水面。

企业策略：企业运用CRM的思想来发展市场营销观念，CRM强调“客户中心论”，它是“市场中心理论”的升华。

二十、3C：客户、竞争、变化二十一、客户资源价值：就是企业资源价值，客户给企业带来的价值客户是企业重要的资源，它具有很大的价值，主要体现在：1，客户的规模优势：客户具有很强的从众心理，例如：我们往往会选择人气旺的商家来进行消费。

2，信息价值优势：客户信息对于企业来说具有十分重要的价值，因为企业的行为往往是根据对客户信息的分析而制定的。

3，品牌宣传优势如今，广告宣传成为企业推广品牌的重要手段，而较大的市场份额本身就是一种品牌形象，而正面客户的舆论宣传往往比好的广告更具说服力。

4. 网络化价值优势由企业的一个客户带动，该名客户的客户进行的链式消费，形成了一种网络化的消费行为。

二十二、客户让渡价值：指客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该项产品或者服务付出的总成本之间的差额。

客户让渡价值CV= 客户总价值PPIS—客户总成本MMTP8个因素：P产品、P人员、I形象、S服务、M金钱成本、M脑力成本、T时间成本、P体力成本企业的让渡价值越高，满意度就越高，客户的让渡价值分析的是客户满意和忠诚的问题企业要实现客户让渡价值的最大化，企业也必须满足以下几个条件：1. 客户满意2. 客户成功3. 扩大客户选择自由4. 建立长期的客户关系二十三、CRM的核心技术是数据仓库和数据挖掘技术二十四、公关：又称公共关系，它是指一个组织（企业）与它的公众之间运用传播手段而建立起相互理解和相互合作的关系，是一种“内在团结，外求发展”的管理艺术，以便树立企业的良好形象，从而促进产品销售的一种活动。

参与公共关系的三要素：1.社会组织：它是公共关系的主题，公关活动必须紧紧围绕社会组织的目标来进行。

2.传播：人与人通过传播所形成关系，是公共关系的联系方式。

3.公众：公共关系的客体三要素分别具有不同的特性。

1. 社会组织具有主导性，是公共关系的主宰者。

2. 传播的效能性: 组织的实际行为转化为公众的口碑依靠的就是传播和沟通。

3. 公众的权威性：公众是公共关系中的客体，被动者，但绝不是被愚弄的对象。

公共关系的作用：1. 搜集信息，检测环境（信息包括：产品形象信息，企业形象信息，企业内部公众的信息，其他信息（政治，科技等…)。