目录
一、沟通基本原理概述 二、沟通的种类 三、高效的沟通步骤 四、沟通的技巧
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质 沟通的定义
沟通是为了设定的目标，把信息，思想和 情感在个人或群体间传递，进行信息传递和 交换，并达成共同协议的过程。
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游戏环节一：撕纸游戏
双向沟通
接收 反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换
内向 分析型
支配型
被动
和型 外向
表现型
主动
四种不同性格的分析
优点
工作严谨认真 有计划有步骤 注重细节 逻辑性强 真实的 使用挂图
缺点
严肃，面部表情较少 动作慢 过于呆板 话少
分析型
支配型 优点：快人快语，能力强，工作效率高，喜欢处理事情，
采取行动，喜欢也擅长同时处理多件事情。
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
三、高效的沟通
步骤一
事前准备
步骤二
确认需求
步骤三 阐述观点
步骤四
处理异议
步骤五
达成协议
步骤六 共同实施
步骤一：事前准备
设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备
步骤二：确认需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
——提高管理效能
——了解人员情况
——有助于员工参与管理
——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解
一、沟通基本原理概述
沟通的种类
（1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通
一、沟通基本原理概述
沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益
缺点：习惯催促大家赶紧行动，时常也会给人自信心过
强，主观，武断，强势的感觉。
工作严谨认真
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言
和蔼型
不喜欢说NO 缺乏激情
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
一、沟通基本原理概述
沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，
以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语
传达的主要内容：信息、感情、思想
一、沟通基本原理概述
沟通在组织中的作用
步骤五 ：达成协议
感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢
对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
步骤六：共同实施
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
游戏环节二：数字游戏
四. 沟通的技巧
沟通永无止境
谢谢大家！
步骤三：阐述观点
阐述计划 简单描述符合既定需求的建议
描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
忽视法 （理直气和的服务员 转化法 （价格又涨了 ） 太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）
沟通的四大原则 一、沟通基本原理概述
准确性原则：
——表达的意思要准确无误
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则：
——要注意表达的态度、技巧和效果
二、沟通的种类 沟通
语言 (买剪刀）非语言（面部表情）
口头 书面
声音 肢体 身体 语气 语言 动作
注意说话的语气
（ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （55% ） 你 的 身 体 语 言
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 行为含义 手势 :柔和的手势表示友好、商量;强硬的手势则意味着：“我是对的， 你必须听我的 脸部表情 :微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 眼神 盯着看 意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 姿态: 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣