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高情商沟通培训课件PPT(共 32张)
分了解他了,也能有足够的力量影响并改变 他了。
——卡特.罗吉斯
沟通ABC
倾听
沟通ABC
表达
反馈
第五层次 倾听
第四层次 专注地听
第三层次 有选择地听
第二层次 假听
第一层次 听而不闻
“听”的五个层次
站在对方的立场去听,思考 对方为什么这样说,要达到什么 目的,对方的感受是什么?用心 去听。
认真地听对方讲话,同时与自己的 经历做比较,身体向讲话者前倾,保持 目光接触和热情的面部表情。 只听感兴趣的内容,对不感兴趣的内容, 则听而不闻。目光与谈话者保持良好接触,身 体前倾,点头,并适时提出一些相关问题。
技巧二:排除“情绪” 排除负面情绪: 先入之见 个人好恶 对对方的个人看法 利益冲突 作好准备倾听与你不同的意见 抱着友善和体谅的心情进行倾听 即便不同意对方的观点,也应表示理解对方的观点
倾听的六个技巧
技巧三:积极回应
采用“同情”形式予以积极回应 如:“哎呀,是这样吗?真太糟糕了。”
倾听的六个技巧
技巧五:设身处地
站在对方的角度想问题 充分理解对方的想法 设法赢得对方的好感 努力寻找双方认识上的共同点
倾听的六个技巧
技巧六:学会发问
向对方提出有发挥余地问题
目的在于讨论范围较广的问题以便获取信息,借此观察对方的反应和态 度的变化。(如:是什么?为什么?怎么样?等)
装出认真听的样子,而实质上心不在焉。眼睛专注对方 不时点一点头以示赞同。
话是听到了,但事是什么?没听明白。
倾听的六大好处
I、准确了解对方:
通过倾听对方讲话,推断对方的性格、 以往的工作经验、对工作的态度和想 法,籍此在以后的交往中有针对性地 进行接触。
倾听的六大好处
2、弥补自身的不足:
通过倾听对方讲话,对于缺乏经验的管 理者来说,可以弥补自己的不足;对于 富有经验的管理者来说,可以减少错误 的发生。
倾听的六个技巧
技巧一:积极地倾听 集中精力 排除干扰(环境、气氛) 保持与谈话者的眼神接触 不断地向谈话者传递接纳、信任与尊重信号 积极预期,努力推测谈话者可能想说的话 使用带有“鼓励性”的语言,使对方说出自己的真
实想法 给予对方恰当的身体语言,表明你准备或者在倾听
倾听的六个技巧
向对方提出封闭性问题
目的在于就你关注的问题得到对方肯定或否定的答复(如:过去是否发 生过类似的问题?/对于这两种方案您更倾向于哪一个?等)
没有表达 就没有沟通
向谁表达? 表达什么? 不良表达与有效表达 交谈时 o我们的听众是谁? o我们与听众之间的关系是什么? o听众的态度如何? o你的建议与听众自身的利益的关系是什么?
采用“关切”形式予以积极回应 如:“我能为你做点什么吗?你看这样好不好……”
切忌采用冷漠的形式回应对方
倾听的六个技巧
技巧四:理解真义
听清全部信息,切忌听到一半就心不 在焉,切勿匆忙下结论
注意理出关键点和细节,并时时加以回顾 听悟对方的感情色彩,要结合领会对方的讲话内容、
语调、重音和语速 边听边析对方言语中所隐含的不便直言的“背景” 切忌用自己潜在的假设评价对方的谈话
高情商沟通
宋可琨 2018年4月20日
我们将50%~80%的工作时间用在了沟通 上面! 我们开会、会见、访谈、座谈、面试、打电 话、发传真、发E-mail、信函、通知、文 件、 批评、表扬、辅导……都是在沟通。
沟通,是每一位管理者最重要的职业技能之一。
如果我能知道他表达了什么, 如果我能知道他表达的动机是什么, 如果我能知道他表达了以后的感觉如何, 那么我就敢信心十足且果断地说,我已经充
倾听的六大好处
3、善听才能善言 :
反省:在别人讲话的时候,是否冷漠烦 闷?是否坐立难安、急于开口?是否因 急欲表达自己的观点,根本无心倾听对 方在说些什么,甚至在对方还没有说完 的时候,心里就在盘算着如何进行反驳?
倾听的六大好处
4、激发对方的谈话欲 :
聚精会神地听,表示你非常关注谈话者 的谈话内容,这样会使说话者受到鼓舞, 他会兴致所致,从而有利于你了解和掌 握更多的信息和情况。
表达什么——内容分析 不良表达与有效表达 交谈时的表达技巧
表达什么——内容分析
公司外部的公关性沟通:
交流信息
关键点:内、外新信息
联络感情
关键点:动情
影响态度
关键点:强化肯定,转化中立、弱化否定
引发行为
关键点:生成实效
表达什么——内容分析
公司内部同上级的沟通:
向对方提出可能发生的且可进行多种选择的问题
目的在于通过鼓励对方按优先顺序选择,了解对方的基本观点。(如: 目前,xxx,您认为是什么原因? X1? X2?还是X3?等)
向对方提出假设性问题
目的在于鼓励对方从不同角度思考问题,以探求对方的态度和观点(如: 假设你们事先考虑到这个问题,结果会怎么样?等)
倾听的六个技巧
技巧六:学会发问
就重要问题向对方重复提问
目的在于检验所得到的信息是否正确,同时让对方清楚你已知道了这些 信息(如:您的想法是…? /如果我没听错的话…?/ 让我们总结一下…?等)
通过激励方式向对方提出深入性的问题
目的在于鼓励对方与自己进行深入交流。(如:您说的…,太有意思了, 当时您是? /刚才提到…,真是太有挑战性了,您可不可以就有关…等)
汇报工作
关键点:关注上级所关注的问题
提建议
关键点:急组织之所急
商讨问题
关键点:把原因分析透,提出具体解决方案
不良表达与有效表达
不良表达
准备不充分
表达不当: • 语言粗俗 • 触及听众痛处 • 一不留神泄密
倾听的六大好处
5、使你发现说服对方的关键所在 :
多听对方的意见会有助于发现对方不愿 意明白表露的、或连他自己也没有真正 意识到的关键问题;从中发现对方的出 发点和弱点,找出关键点,为说服对方 提供契机。
倾听的六大好处
6、使你获得友谊和信任
人们大都非常喜欢发表自己的意见,如 果你给他们一个机会,让他们尽情地说 出自己想说的话,他们会立刻觉得你和 蔼可亲,值得信赖。人们喜欢善听者甚 于善说者。