《物业管理理论与实务》课程教学大纲一、课程性质本课程的授课对象是专科物业管理专业的学生，本课程属于专业基础课，在人才培养方案的课程体系中，专有重要的地位和作用，它是学好专业课的基础。
通过学习该课程，使学生在思想上和能力上要掌握物业及物业管理的相关的基本概念、基本原理，掌握物业管理的工作性质和工作流程，熟悉物业管理的工作内容和在实施物业管理过程中的一系列工作标准，熟练掌握物业管理的应用文的写作规范和要求，了解一名合格的从业人员应该具备的职业道德和职业规范。
二、课程教学内容第一章物业管理理论与实务概述教学目的和要求：通过本章的学习使学生重点掌握物业与物业管理的一些基本概念；了解物业管理的类型、宗旨和原则；掌握物业管理的基本内容；理解物业管理从业人员的素质要求与职业道德要求。
(4学时)第一节物业管理的基本概念一、物业及物业的性质二、物业管理的含义与性质三、物业管理实务的性质与特点四、物业管理与传统房地产管理的区别第二节物业管理的类型、宗旨与原则一、物业管理的类型二、物业管理的指导思想和宗旨三、物业管理的原则四、物业管理的作用和意义第三节物业管理的基本内容一、按提供服务的性质和方式划分二、按物业管理的工作划分第四节我国物业管理的发展趋势一、我国物业管理的特点二、我国物业管理发展预测三、目前高水平物业管理的内涵第五节物业管理从业人员素质要求与职业道德要求一、物业管理从业人员的素质要求二、物业管理从业人员的职业道德思考题：1．什么是物业？什么是物业管理？什么是物业管理实务？2．物业管理有什么特点？3．物业管理的宗旨和原则是什么？4．目前我国高水平的物业管理体现在哪些方面？5．合格的物业管理人员应具有哪些素质？6. 物业管理的基本内容有哪些？7. 物业管理实务的性质和特点是什么？8. 物业管理行业的特点和发展前景怎样第二章物业管理市场教学目的与要求：通过本章的学习使学生掌握市场的概念、特征和基本要素；掌握物业管理市场的概念、特征和构成；掌握物业管理市场管理意义、对象和原则；了解物业管理市场的环境。
(2学时)第一节物业管理市场概述一、市场概述二、物业管理市场及其特点三、物业管理市场化的必然趋势第二节物业管理市场的构成一、物业管理市场主体二、物业管理市场客体三、物业管理市场环境第三节物业管理市场的管理一、物业管理市场管理及其意义二、物业管理市场管理的对象与原则三、物业管理市场管理的主要内容思考题:1.物业管理市场管理的对象与原则是什么?2.物业管理市场是有什么构成的?3.物业管理市场的概念及其特点是什么?4.物业管理市场的管理内容有哪些？第三章物业管理机构教学目的和要求：通过本章的学习使学生掌握在进行物业管理过程中需要有哪些管理机构,这些管理机构是怎样产生的,他们的职责有哪些。
掌握物业管理企业的资质标准，掌握这些管理机构的权利和义务，掌握物业管理企业与相关管理机构的关系。
了解各种管理机构成立的程序。
（8学时）第一节业主大会和业主委员会一、业主大会概述二、业主委员会第二节物业管理企业一、物业管理企业概念与分类二、物业管理企业的设立三、物业管理企业的资质等级标准四、物业管理企业的权利与义务五、物业管理企业的组织机构第三节物业管理企业与相关机构的关系一、物业管理企业和业主委员会的关系二、物业管理企业与房地产开发企业的关系三、物业管理企业与政府管理部门的关系四、物业管理企业与各专业服务公司的关系五、物业管理与社区管理的关系第四节物业管理企业的管理制度一、建立健全物业管理公司管理制度的意义二、物业管理企业制度的基本内容三、物业管理企业制度的改善思考题：1.物业管理企业与各职能部门的关系如何？2.业主管理委员会产生的条件是什么？它有什么职权？3.物业管理企业应设置哪些职能部门？各职能部门的职责是什么？4.物业管理企业的资质条件是什么？5.物业管理企业内部需要建立哪些管理制度？第四章人力资源管理教学目的和要求：通过本章的学习，使学生掌握人力资源管理的概念和基本内容是什么，怎样进行人力资源管理，人力资源管理的方法和原则是什么。
（4学时）第一节员工的招聘与解聘一、制订招聘计划时应考虑的因素二、招聘的组织实施程序三、员工的解聘第二节人员的培训及管理一、培训体系的建立二、培训的分类及内容三、年度培训计划四、培训的组织与实施第三节员工薪酬管理一、员工薪酬管理的主要内容二、薪酬体系的设计第四节员工的考核与奖惩一、考核的组织与实施二、员工的奖惩思考题：1.物业管理企业在制订招聘计划时应考虑哪些因素?2．物业管理企业招聘员工实施的程序有哪些?3．物业管理企业招聘选拔人员的方法主要有哪些?4．薪酬体系设计应注意的问题是什么?第五章物业保险教学目的和要求：通过本章内容的学习，使学生牢记风险的定义和类型；掌握物业风险的含义、特点和类型；表述物业保险的概念、特征和标的；掌握物业保险合同的构成内容；掌握在物业管理过程中各种紧急事件的处理程序。
（4学时）第一节物业风险管理一、物业风险二、物业风险管理及步骤第二节物业保险概述一、物业保险二、物业保险合同三、物业保险关系确立的基本原则第三节物业管理过程中的保险一、物业保险标的二、物业管理过程中的保险三、保险争议第四节紧急事件处理一、紧急事件二、处理紧急事件的要求三、紧急事件的处理过程四、典型紧急事件的处理思考题：1.物业风险的含义及特点是什么？2.物业保险的含义及其特征是什么？3.物业保险合同的主要内容有哪些？4. 物业保险关系确立的基本原则是什么？第六章客户管理教学目的和要求：通过本章的学习，使学生掌握物业管理企业与外部客户之间的沟通交流方式方法。
掌握客户满意度的测算方法和测算原则及实施步骤。
（4学时）第一节客户沟通一、客户沟通的概念与内容二、客户沟通的准备三、与客户沟通的方法与管理四、与客户沟通应注意事项第二节客户投诉的处理一、投诉的内容和方式二、正确理解投诉的意义三、物业管理投诉处理的要求四、物业管理投诉处理的程序五、物业管理投诉处理方法第三节客户满意度调查一、客户满意度二、客户满意度调查思考题：1.客户满意度调查基本原则及客户满意度问卷调查实施步骤是什么？2.物业管理投诉处理的程序如何？3.物业管理投诉处理方法有哪些？4. 与客户沟通应注意事项是什么？5. 与客户沟通的方法有哪些？第七章前期物业管理教学目的与要求：通过本章内容的学习，使学生重点掌握物业管理招投标的原则和标书的要求，掌握前期物业管理的内容，掌握物业竣工验收和接管验收的要求和区别，掌握物业装修管理的要求和操作程序。
（8学时）第一节物业管理招投标一、物业管理招标投标的概念及招标投标的必要性二、物业管理招标和投标的原则三、物业管理招标投标的组织机构的设置四、物业管理招标的范围、方式五、物业管理招标的程序六、物业管理的招标文件七、投标实施的步骤八、物业管理投标书的编写九、开标、评标与定标十、物业管理投标策略与技巧第二节前期物业管理概述一、物业管理早期介入的工作内容和必要性二、前期物业管理三、物业管理的早期介人与前期物业管理的区别第三节物业的竣工验收与接管验收一、物业竣工验收及其种类二、物业接管验收第四节物业入伙与装修管理一、入伙流程二、入伙手续文件三、装修管理思考题：1.什么是前期介入？其必要性是什么？2.前期物业管理的工作内容有哪些？3.物业接管验收与竣工验收的区别有哪些？物业管理企业在接管验收时应注意哪些问题？4.物业管理的招投标的必要性是什么？5.物业管理投标实施的程序是什么？6.业主的入或流程怎样？在入伙时物业管理企业应做好哪些准备？第八章物业的基础管理教学目的和要求：通过对本章内容的学习，使学生掌握房屋维修管理的概念、特点、原则和内容，掌握房屋维修管理的操作程序、维修标准和考核指标；掌握房屋设备管理的内容和方式，了解房屋设备维修管理的制度建设。
（6学时）第一节房屋维护修善管理一、房屋维修的概念与特点二、房屋维修管理的概念与特点三、房屋维修管理的内容四、房屋的日常养护五、房屋维修标准第二节房屋设备管理一、房屋设备的概念及分类二、房屋设备管理的内容、方式和意义三、房屋设备的保养与维修四、房屋设备管理制度五、房屋设备和备件管理思考题：1.房屋维修管理的原因和特点是什么？2.房屋维修计划的意义及主要内容是什么？3.如何做好房屋的日常养护工作？4.房屋设备管理的意义、内容和方法是什么？5.房屋设备维修管理的特点有哪些？6.房屋维修工程经济技术指标有哪些？第九章各种类型的物业的管理教学目的与要求：通过本章内容的学习，使学生们掌握不同类型的物业具有着不同的特点，因此在实施物业管理过程中，就要具体问题具体分析，针对不同使用性质的物业，采取不同的管理方法，提供不同的管理服务项目。
（6学时）第一节住宅小区的物业管理一、住宅小区的含义及特点二、住宅小区物业管理的目标和要求三、住宅小区物业管理的内容和原则四、住宅小区的文明建设五、住宅小区的达标考评第二节写字楼的物业管理与服务一、高层楼宇的含义与特点二、写字楼的含义与类型三、写字楼的特点四、写字楼物业管理的方式与目标五、写字楼物业管理服务的内容与要求第三节商业物业的管理一、商业物业的含义及类型二、商业物业的特点和商业物业管理服务的特点三、商业楼宇物业管理的要求四、商业楼宇管理服务的对象第四节特种物业的管理服务一、特种物业的类别二、特种物业与一般物业的差别第五节智能建筑的物业管理一、智能建筑的概述和定义二、智能化建筑的构成要素三、智能建筑物的物业管理的特点和要求思考题：1.住宅小区物业管理的特点和原则是什么？2.住宅小区物业管理的目标和要求是什么？3.住宅小区达标考评的标准有哪些？4.写字楼的类型及管理的目标和内容有哪些？5.商业楼宇管理和服务的特点及要求、内容是什么？6.智能建筑物业管理的特点和要求是什么？第十章物业综合管理教学目的和要求：通过本章的学习，使学生掌握物业环境的概念和种类，掌握物业环境管理的概念、任务和内容，掌握治安管理、绿化管理、保洁管理的基本内容、要求和标准。
了解环境污染的成因和预防措施。
（8学时）第一节物业环境管理概述一、物业环境的概念和种类二、物业环境管理的概念、任务和内容第二节物业安全管理一、治安管理二、消防管理三、车辆管理第三节物业环境保洁管理一、物业环境的保洁管理的含义和机构设置二、保洁管理工作的主要内容三、保洁管理工作标准第四节物业环境的绿化管理一、物业环境绿化管理功能二、物业环境绿化系统的组成三、绿化管理的机构设置与职责划分四、绿化管理工作的主要内容五、绿化管理的质量要求和考核指标第五节物业环境污染与防治一、大气污染与防治二、水体污染与防治三、固体废弃物污染与防治四、噪声污染与防治思考题：1．物业综合管理的内容是什么？2．物业的安全管理包括哪些内容？3．物业管理企业怎样才能做好物业环境的保洁和绿化的管理工作？第十一章物业管理应用文书教学目的与要求：通过本章内容的学习，使学生明确应用文书是一种与日常生活联系密切、有固定程序、文字通俗、带有交际性质的实用性文书。