优质的服务
从消费者的利益诉求出发，完
善服务理念、提高服务质量、规范服 务操作、科学简化服务流程，力求实 现高效、人性化的服务。
顾客是怎样流失的
失去客户百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更适宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 原因
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感
我们的服务
售前
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咨询
预订 退变更
服务
容易冲突
对立性思维
A:这个建议行不通
建议
B：不，这个建议行得通
从 自 己 的 角 度
Pretend Listening 敷衍了事
Selective Listening 选择性倾听 Attentive Listening 留意的听 Empathic Listening 同理心倾听
从别人的角度 不用表明同情、同意，更不需要表明立场
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的 感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心， 同样时间、地点、事件，把当 事人换成自己，也就是设身处 地去感受、去体谅他人。
对立性思维
对抗性思维产生的原因—— • 当我认为自己是对的，而别人又没有错的时候，谁 愿意接受妥协； • 我们很多人都不愿意改变自己的主意，希望遵循自 己的想法走下去，不希望面临改变自己的风险；
如何处理冲突
有效 倾听
适时 安抚
真诚 道歉
如何有效倾听？
倾听的五个层次
Ignoring 听而不闻
•
• •
农民：（不耐烦了）买冰箱！
记者：（没觉察对方的反应）买了冰箱，还干啥呀？ 农民：（急了）你管得着吗？我的钱，爱干啥就干啥！
上面的情境中，记者和农民的交谈为什么最后闹得不 欢而散？
4、能正确解读对方说话的含义
• 一顾客到饭馆吃饭，饭中沙 子很多，顾客把沙子吐出来， 放在桌上。服务员见此情景 很是安，抱歉地说：“净 是沙子吧？”顾客摇头微笑 地说：“不，也有米饭。” • 评析：听话——顾客的抱怨 • 说话——服务员换位思考的 说话，达到了退一步海阔天 空的效果。
谢谢
请 体验一下
先看 一个国外的
这是美女吗？ 认为是的请把 手机倒过来看
再看 一个国内的
这是美女吗 认为是的请把 手机倒过来看
到这里为止 我想你应该已经 明白什么是站在 他人角度考虑问 题那么你是不是 做到了呢
废话不说
测试一下吧
一位考古学家 来到一个偏僻的小 镇 镇子很小只有两个 理发师一个在城东 一个在城西
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
一个满意的顾客
其三，不要“自作聪明”。不要把自己的意思，投射到 别人所说的话上头。
3、能正确辩识对方情绪
• • • 记者：大爷，今年的收成好，收入不少吧？ 农民：是啊！现在政策好，咱庄户人家的日子好过了。 记者：有了钱了，您准备干什么用啊！
•
• • •
农民：噢，盖几间新房。
记者：盖了新房，还干啥呀？ 农民：买彩电。 记者：买了彩电，还干啥呀？
同理心训练
•站在对方的角度
•能专心听对方说话，让对方觉得被尊重
•能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
人 角 问 的 他 站 度题
在
请
案例
我都没舍得吃 给你你还不吃
这鱼肉
气死我了
不要认为 你喜欢吃鱼 我一定就喜欢 我喜欢的是
骨头
为什么要站在他人 的角度考虑问题呢？ 因为你认为对的事 情未必是对的 不信请继续
他先去了城东 店里人很多但是 一眼看上去地上非 常脏全是长短不齐 的头发理发师也非 常的衣着不整头发 凌乱
理发师
1
理发师
2
他又去了城西 看到店面很新里面 也很干净最关键的 是理发师的胡子刚 刚刮过而且头发修 整 的非常的好
请思考
如果你是那位考 古学家 你会到哪家理发 店理发
认同常用语
您的心情我可以理解
认识同理心
1）同理心并非等同于同情心。
2）同理心不是天生的，
是可以培养的。
同理心的两条准则
同理心的 两大准则
先处理心情， 再处理事情
立场要坚定 态度要热情
客户服务同理心的5个要点
• 我试图帮助的这个人感觉如何？ • 如果我是对方的话会有什么感觉？ • 无论请求或者“规则”如何，我是否能做 点什么帮助客户？ • 如果我和对方的角色互换，我会期望对方 为我做什么？ • 最后，什么会让客户满意或者（更好的是） 觉得高兴？我为什么不能这样做或者找某 人做到这一点呢？
丈夫：老婆，公司批准我放长假了。我们出去旅行吧？ 老婆：现在这个时候到处都是人，不要去了。
丈夫：那我们呆在家里吧？
老婆：呆在家里多无聊啊！ 丈夫：那你来提个建议吧！
老婆：怎么能让我来提建议呢？
丈夫：可是我提的意见你都反对呀? 老婆：是，你的任务就是提意见的，而我就是提反对意见的……
丈夫：#@$$@$#!!^#$##$^#


碰到这种情况我也许也会像你一样
您说的话有道理

感谢您提出的宝贵意见
专心听对方说话
人都有渴望被尊重的需要。有了尊
重，沟通就有了基础。
我还要回来！
听的艺术原来很简单
其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 .
其二，在专心听讲的同时，听话要完全，不要光听一半， 然后“擅自做主”揣测他人的下半句话；