2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷（A卷）一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。
依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号2．鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。
依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔2011〕94号3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。
依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。
依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的服务。
依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。
依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。
依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》9.会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制，_____________对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。
依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》10.客户离开时大堂服务人员主动向客户________或________。
依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.111.大堂服务人员做好________（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。
依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.212.员工服务需坚持"________"的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。
依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.313.外币兑换是对个人客户提供的一种________服务，包括买入外币、卖出外币和一种外币兑换成另外一种外币。
依据：《银行服务百姓读本》第一章第二节 P1614．银行理财产品宣传的____________，是银行根据投资标的的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。
依据：《银行服务百姓读本》15．____________产品在应对人身、财产等方面的意外损失的同时，也通过多样化的支付方式，向客户提供了理财的功能。
依据：《银行服务百姓读本》16．绿色银行是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，邮箱推动节能降耗，打造可持续发展的___________。
依据：《银行服务百姓读本》17. 2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺___________。
依据：《银行服务百姓读本》18.银行大堂经理职业心态包括正确的服务理念，健康的身心素质，饱满的工作热情，良好的自我控制能力和__________。
依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述19.声誉风险事件发生期间，各机构声誉风险管理前头部门应重点关注________，及时与相关部门保持沟通，做好对外发布事件相关信息的工作，尽量减少舆论对银行的负面报道。
依据：《银行大堂经理知识读本》P17720.中国人民银行授权的鉴定机构应当无偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后应出具中国人民银行统一印制的_____________，并加盖货币鉴定专用章和鉴定人名章。
依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第二款。
二、单项选择题（请选择你认为正确的答案；共30题，每题1分；错选、多选或不选均不得分）1.（）是大堂经理针对员工良好的表现和行为给予正面的表扬。
A．负面反馈 B.一般反馈 C.建设性反馈 D.正面反馈依据：《银行大堂经理知识读本》2.（）一般具有一定的经济积累，同时有一定的风险承受能力。
A、学生客户B、老年客户C、年轻客户D、中年客户依据：《银行大堂经理知识读本》3.许多（）只能利用中午休息时间来银行办理业务，因此客户量在中午时间会比较大。
A、老年客户B、上班族客户C、退休客户D、理财客户依据：《银行大堂经理知识读本》4.（）是指为了实现与客户建立合作关系而与客户交流信息的能力。
A、沟通能力B、合作能力C、营销能力D、观察能力依据：《银行大堂经理知识读本》5.有的客户是周末营业期间才能来到银行，下列不属于这类客户特征的是（）A、工作或住的离银行比较远B、工作繁忙C、在银行产品选择上比较独立D、生活比较自由依据：《银行大堂经理知识读本》6.消费者在进行个人储蓄后，（）按照与银行约定的日期取款。
A.应当B.必须C.可以D.以上都不对依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。
7.以下哪类人可以凭借学校提供的某种证明证明一次性支取教育储蓄本金和利息时享受利率优惠。
（）A.在校的学生B.在职的教师C.退休的教师D.在职或退休的教师依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。
8.某银行在受理存款业务时发现一张100元假币，应当（）。
A.向公安机关报案B.退回给银行消费者C.予以收缴D.予以收缴并按照规定对银行消费者进行补偿依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第一款。
9.自助服务区需配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，其中至少有一台为（）。
A．存款机 B. 取款机 C. 存取款一体机 D. 多媒体机依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2.410.营业厅内机具布线设计应当（）。
A.整齐隐蔽B. 时尚个性C. 美观大方D. 因地制宜依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.411.（）是向客户提供产品和服务的主要渠道，是为客户提供面对面金融服务的基本平台。
A．柜台 B.大堂经理台 C.银行网点 D.理财区依据：《银行大堂经理知识读本》12.（）是指大堂经理通过发掘客户的多宗需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。
A．交叉营销法 B.三多营销法 C.顾问式营销法 D.情感营销法依据：《银行大堂经理知识读本》13.（）客户需要大堂经理热情、诚恳、耐心、准确地提供客户所需服务，并根据客户描述，主动客观地向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和服务渠道。
A、服务需求型B、抱怨投诉型C、产品交易型D、学习型依据：《银行大堂经理知识读本》14.中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立于（）年。
A.2006B.2008C.2010D.2012依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第二章第二节第一条第一款。
15.排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）A.立刻让柜员叫号下一位客户B.及时做好客户解释工作，安抚客户情绪C.使用适当话术，避免引起客户不满D.不要给插队客户办理业务依据：银行大堂经理知识读本P15916.大堂经理与客户沟通时，以下哪个选项不会引起客户不满（）A.态度B.方言C.语调D.语音依据：银行大堂经理知识读本P16017.以下哪个选项不属于情绪管理（）A.情绪理解B.情绪表达C.情绪控制D.情绪释放依据：银行大堂经理知识读本P18218.( )为银行机构服务突发事件应急处理的第一责任人。
A．大堂经理B．网点受理第一人C．网点负责人D．网点保安19.突发事件应对原则（）。
A、保护客户和员工生命财产安全B、快速有效C、及时报告D、以上皆是20要有效解决客户排队问题，必须具有分析，结合（）和业务状况，进行针对性改进。
A、网点客户类型B、网点客户数量C、网点客户态度D、以上皆是依据：《银行大堂经理知识读本》21.下列不属于大堂经理营销时所具备的能力的是（）A、了解客户的能力B、即时识别客户的能力C、后续追踪的能力D、差异化产品的组合能力依据：《银行大堂经理知识读本》22.（）类客户喜欢资产快速增值，可以推荐一些风险较高收益也较大的产品作为配置产品，同事也可以附加一些交易类保险产品。
A、学习型客户B、提升型客户C、发展型客户D、稳定型客户依据：《银行大堂经理知识读本》23.（）常年保持着固定的金融资产，跟银行没有太多的新业务发生，基本没有接触。
A、老年客户B、上班族客户C、退休客户D、非活跃客户依据：《银行大堂经理知识读本》24.以下说法正确的是（）A．合规诚信销售产品、符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，语言专业严谨。
B．客户（理财）经理熟悉所负责客户群体的基本情况，不定期联系客户，提供专属服务，推荐本行金融产品。
C．向客户推荐符合其需求的产品，充分告知客户权益，无诋毁、贬低同业现象，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品。
D．客户（理财）经理及时迎接客户，主动问候、明示身份，使用尊称。
依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.225.出现大面积业务系统故障时，以下哪项处理方法不合理（）A.第一时间公示系统故障温馨提示B.根据自己所了解的相关情况解释口径安抚客户C.做好现场管理工作D.针对暂未离开网点的客户主动开展二次关怀及询问的服务依据：银行大堂经理知识读本P16626.服务产品具有（）等特征。
A、无形性。
B、并发性。
C、易逝性。
D、以上皆是依据：《银行大堂经理知识读本》27.以下哪项为中国银行业个人有偿服务？（）A.挂失密码B.存取款C.打印账单D.办理信用卡依据：《银行服务百姓读本》28.储蓄国债多数期限（），如消费者急需资金，可办理储蓄过招的提前兑付，但须按规定支付一定手续费。