明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼 堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话， 少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。
上士对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76 岁的哈雷将军将在少校的陪同下，身着野战服，开 着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。
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信息沟通中的障碍是导致信息在传 递过程中出现失真的主要原因，常 见的沟通障碍有哪些？
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信息传递失真
——有效沟通
一则故事的启示
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据说，在1910年，某部队一次 命令传递的过程是这样的：
少校对值班军官：明晚8点钟 左右，哈雷彗星将可能在这个地 区看到，这种彗星每隔76年才能 看见一次。命令所有士兵着野战 服在操场上集合，我将向他们解 释这一罕见的现象。如果下雨的 话，就在礼堂集合，我为他们放 一部有关彗星的影片。
理解与交流。 5. 信息传递媒介的物理性障碍。
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6. 模棱两可的语言。 7. 难以辨认的字迹。 8. 不同的文化背景。 9. 信息本身不明确。 10. 信息传递环节过多。 11. 信息被干扰、误解。
有效沟通
•有效沟通的两 个必要条件：
•发送者要清晰的表 达信息的内涵 •接收者要不断的反 馈
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1、发送者的障碍：目的不明、表达模糊、选择失 误、形式不当。
2、接受者的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障 碍、思想差异。
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沟通过程中常见的噪音源
1. 价值观、伦理道德观、认识水平的差异会阻碍 相互理解。
2. 健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产 生显著影响。
3. 身份地位差异会导致心理落差和沟通距离。 4. 编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响
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噪音
信息源 到 编码
信息传达 信息反馈
解码 到 接受 者
噪音
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有效沟通的障碍
发送者障碍
没有清晰的沟通目的 没有准备足够的资料和信息 语言表达结构混乱，用词不准确 表达不准确
无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象
难懂的专业术语 沟通的时机选择不对 不必要的细节，无关的信息
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信息传递过程 中的障碍
表达
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•表达应当确切、简明、扼要和完整 •使用听众熟悉的语言进行表达 •语言与形体语言表达一致 •在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明 白了你所要表达的内容 •改述或重复 •建立互信的气氛
提问
• 应当避免的提问方式 • 逼迫式提问 • 组合式提问 • 含糊不清的提问
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反馈
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• 倾听，不打断 • 避免自卫 • 提出问题，澄清事实，询问实例 • 总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解 • 向对方表明你将考虑如何去采取行动 • 尽力理解对象的目的
• 公司内部沟通
积极的倾听 认真的理解 积极的反馈
✓勤于笔记 ✓勤于总结
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5W1H原则：
✓ Why——为什么干这件事？ ✓ What——怎么回事？ ✓ Where——在什么地方执行？ ✓ When——什么时间执行和完成？ ✓ Who——由谁执行？； ✓ How——怎样执行？采取哪些措施？
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值班军官对上尉：根据少校的命令，明晚8点， 76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果 下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这 一罕见的现象将在那里出现。
上尉对中尉：根据少校的命令，明晚8点，非凡的 哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上 下雨，少将将下达另一个命令，这种命令每隔76年 才会出现一次。
职责不清 打岔 缺乏信任 没有时间 信息渠道选择的错误 噪音的干扰 偏离沟通目的的闲聊 信息传递过程的信息过滤
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接收者的障碍
缺乏反馈 没有认真聆听 情绪化 环境干扰 拒绝倾听
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有效沟通的环节
倾听
表达
提问
反馈
倾听
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•集中精力 •记笔记 •作好准备倾听与你不同的意见 •抱着友善和体谅的心情进行倾听 •肯定对方 •站在对方的角度想问题 •听清全部的信息 •整理关键词和细节 •想象 •预测