提出处理方案
实施处理方案
处罚相应责任人
投诉记录
总结评价
三、客户投诉处理流程说明
• 1、记录投诉内容 • 客户投诉通常由客户将投诉内容口头或传真给跟
单客服、区域经理或公司其它人员，所有人员接 到客户投诉后必须立即将投诉内容转至跟单客服 进行投诉记录，在进行投诉记录前跟单客服须再 次同客户沟通以确保正确记录客户投诉内容。若 客户投诉内容是关于产品本身的，需请客户提供 实物照片，并将照片作为投诉记录的附件。投诉 记录应统一记录在《客户投诉处理登记表》中。
• 4、提出处理方案 • 进行投诉处理的相关部门需在接到《客户投诉
处理登记表》当日，须根据客户要求并结合实际 情况拟定解决投诉处理的方案并向客服主管反馈。 • 5、通知客户 • 客服主管在得到相关部门的投诉解决方案及解决 日期后，立即转告跟单客服并由跟单客服通知客 户投诉解决方案。 • 投诉记录 • 客服主管对每次投诉的内容、产生投诉的原因、 解决方案都要进行存档分类保管。 • 实施处理方案、处罚相应责任人 • 执行投诉处理方案的相关部门和人员按照确定的 投诉解决方案开始执行；同时对导致投诉产生的 相应责任人按规定进行处罚。
客服工作流程
内容简介
• 客户投诉处理规定 • 客户订单处理工作流程 • 客户定做产品处理工作流程 • 保罗赛特跟单客服每月客户电话拜访表 • 客户投诉处理登记表
第一章 客户投诉处理规定
• 一、客户投诉主要包括： • （1）因对产品、质量不满而引起的投诉； • （2）对售前、售中以及售后服务不满而引起的诉； • （3）因对公司市场人员的工作态度、工作效率等不
调查人： 日 期：
日 期：
日 期：
感谢大家的参与！
单
处
跟单客服通知财务查款是否到帐
理
工
到帐后，跟单客服做出库通知单和发货单， 发货单上需注明货物总体积
作
流
程
跟单客服通知财务在发货单上签字
出库通知单给仓管提前备货
跟单客服通知货运公司提货或公司派货车送货 到货运公司
发货并取回货运公司发货单据交给跟单客服
跟单客服传真发货单及货运公司发 货单据给客户并通知客户准备收货
满而引起的投诉。 • 二、客户投诉不但暴露了我们工作中的种种问题和
不足，同时也反映了客户对我们的信任。因此不论 客户提出任何一种投诉，都必须引起我们的足够重 视，并尽快为客户做出合理的解释和投诉处理，同 时尽快将处理结果反馈给客户。
客
户
投
诉
处
理
通知客户
流
程
客户投诉 记录投诉内容
投诉分析
责任判定及原因分析
仓库无库存
跟单客服将客户所订产品报告客服主管
客服主管查生产订单交期或与生产系统沟通 确定交期
客服主管将确定的交货期通知跟单客服，跟 单客服回复客户交货期
客户传真定做产品订单
第
跟单客服将客户所订做产品订单统计汇总并
三
报告客服主管
节
客
客服主管同相关生产部门沟通确定是否可以
户
定做并确定定做交期。
定
做
客服主管将确定的交货期及定做价格等信息通知跟 单客服，由跟单客服回复客户
产
品
处
跟单客服做正式订单传真给客户
理
客户签字回传
工
作
流
通知客户汇定金，并传真汇款底单；
程
跟单客服通知财务查定金款是否到帐
款到帐，客服主管下生产订单开始生产
定做产品做好，通知客户汇余款并进入正常 的订单处理流程和发货流程
保罗赛特跟单客服每月客户电话拜访表
保罗赛特跟单客服每月客户电话拜访表
区域：
城市：
• 6、总结评价
• 相关部门及时对投诉进行总结，并制定 方案避免今后再发生同类的问题。营销中 心和生产等其它部门按月进行会议，总结 分析前期的投诉并制定方案减少和避免类 似的投诉。
客户传真订单
跟单客服查询库存数量
仓库有库存
第
二
跟单客服做正式订单传真给客户
节
客
客户签字回传底单
客户名称：
被拜访人：
上次拜访时间： 月 日，星期
本次拜访时间： 月 日，星期
本月销售情况:
客户投诉：
客户建议：
拜访人：
保罗．赛特客户投诉处理登记表
投诉日期：
NO ＿＿
客户名称 投诉内容：
□产品
□价格及付款 □运输
□售后服务 □业务人员
投诉人 □其它
具体事宜
客户要求
调查结果
处理措施 及结果
客户反馈 意见
• 2、投诉分析
• 跟单客服每日将《客户投诉处理登记表》上报 给客服主管，由市场客服主管对投诉进行初步分 析与分类，并根据投诉性质和内容确定投诉处理 所需涉及的相关部门，将《客户投诉处理登记表》 交送到相关人员。
• 3、责任判定及原因分析
• 进行投诉处理的相关部门和人员对产生投诉的 原因及责任进行分析，寻找原因以便工作改进， 同时查明导致客户投诉的相关责任人并按规定进 行考核和处罚。