基本胜任期
胜任期
内勤文员
知识
公司流程
40%
1
2
2
3
4
电话礼仪
1
2
2
3
4
熟悉产品及配件
1
1
2
2
3
能力
沟通技巧
35%
1
2
2
3
4
协调能力
1
2
2
3
4
电脑技术
1
2
3
3
4
素质
服务意识
25%
1
2
3
4
4
责任心
2
2
3
4
4
主动性
2
2
3
4
4
合计总级分数
7.5
13.8
18.3
24.3
29.2
内勤文员岗位职级说明书
等级
能力
1级（0-2）
责任心
面对任务，设法逃避
能够履行岗位职责，承担应有的责任
勇于接受任务，承担责任，出现问题时不推脱
能勇于接受艰巨任务，出现问题时勇于承担责任
主动性
工作缺乏主动性，有时无故不能完成工作任务
能表现出很强的紧迫感，不靠上级压力，主动性非常强，一切都以工作为重
能独立协调基本的工作关系，达成客户基本的满意
工作中能顺利地进行工作关系的协调，顺利完成任务，达成客户较为满意
擅长协调工作相关的各方关系，充分调动相关成员的积极性，圆满完成任务，达成客户非常满意
电脑技术
不懂电脑、只会一般的打字
基本了电脑一般性功能如Word、Excel等文档
熟悉电脑Word、Excel等办公软件，打字速度比较快
能利用Word、Excel等做数据等分析，并能做一般PPT
服务意识
还不能按照职责要求为客户、其他同事、上下级等提供配合
基本上能按照职责要求协助并配合客户、其他同事、上下级的工作
能够按照职责要求主动为客户、其他同事、上下级提供协助和配合，态度良好
以客户为尊、重视对同事、上下级的配合和协助，主动关注其需求，并提供优质服务
3、汇总分析维修效率、故障现象
3
收货记录的输入
1、审核收货记录（找出不清楚、模糊的地方）
2、及时输入电脑，保证有效查询
四、职位任职要求（该职位所需的最基本任职要求）
基本要求
学历
中专或技校以上
专业
计算机专业
经验
应届生即可，有一年文职工作经验者佳
资格证书
其他特殊要求
要求级别
权重比（℅）
初级
中级
高级
学习期
深圳市**股份有限公司
客服部岗位说明书
一、职位基本信息
职位名称
内勤文员
所在部门
客服部
上级职位
内勤组长
下级职位
无
人员编制（人）
1
任职者
二、职位目的
保证驻内驻外维修进程，及时供应所需物料；对贵重物品和工具进行管理，保证使用的合理性；录入维修记录单、汇总产品质量问题，提供品质改善的依据。
三、职位职责
序号
工作模块
工作中能够进行基本的相关人员沟通，并能与客户沟通解决一定的问题达到客户基本满意
工作中能顺利地进行人员沟通、并能独立与客户沟通及解决问题，达成客户较为满意
能够根据成员的特长合理沟通，并能熟练地与客户沟通及解决一些棘手的问题，充分调动相关成员的积极性，圆满完成任务，达成客户非常满意
协调能力
能够协助相关人员处理相关问题
具体职责或主要工作活动
1
维修物料供给及贵重物品的管理
1、了解服务员需求并核对需求清单、时间、用途
2、核准物料编码、按SAP要求制作单据，写好备注、审核
3、合理的选择运输方式，为公司节省运输成本
4、月底与驻外服务人员核对物料并追踪使用用途
2
驻外维修记录单的输入
1、审核维修记录单填写是否符合标准
2、输入维修记录单
电话礼仪
对电话礼仪很少了解及不能运用
了解电话基本礼仪用语并在实际中可以运用
能够熟练运用电话礼仪及技巧帮助客户解决基本问题
能够熟练运用电话礼仪及技巧帮助客户解决比较棘手的问题并达到客户非常满意度
熟悉产品及配件
对公司产品不了解
基本了解公司产品主要系列
熟悉公司产品主要系列与配件
沟通技巧
能协助相关人员进行工作中的沟通，并反应相关问题找到相关人员解决一定问题
2级（3-5）
3级（6-8）
4级（9-10）
公司流程
基本了解与自身岗位相关的各种业务流程和管理流程
熟悉自身岗位相关的各种业务流程和管理流程并基本了解本部门涉及的相关流程
对公司各种管理流程、业务流程都非常熟悉，并能有效遵照这些流程进行相关工作
精通各种公司流程的内在核心思想，并在工作过程中，时时以这些流程来指导自己和所属人员的工作