收银人员礼仪知识
a)收银员的责任：收银员是现代超市中几乎是唯一和用户直接接触的人员，
所以收银员的业务熟练程度、礼仪素质都直接代表企业给顾客留下好或
不好的印象。

同时收银员也是代表企业完成交易的人员，所有现金的发
生都在收银员处发生，因此收银员的管理和培训是所有商业企业都非常
关注的。

b)收银员必须培训内容与重点：由于收银员的特殊情况，对收银员的培训
必须详细，收银员操作必须熟练。

收银员业务培训的项目及要求：
收银员工作流程及注意事项：
1.收银员每班工作由收银登录，收款，和签退三步骤组成一个完整的收银过
程，早班收银员开机，晚班收银员关机。

并注意正常的开关机顺序。

由于新客户均使用WINDOWS前台，所以严禁直接开关机，造成系统紊乱和错误。

2.收银员收银时，必须确定交易完成，打印出电脑票单后，方可让顾客离开，
收银员未经电脑部允许不能进行手工收银，以免收银员因漏操作某笔交易而导致“长短款”，若收银员没有打印电脑票单被顾客投诉或管理人员一经发现，将按公司管理规定进行处理。

3.收银员收款时，应认真核对商品编码，名称，价格，数量是否正确。

4.在收银过程中，如果收银员对某笔交易结束后有疑问，应先记录该笔交易
的金额，商品编码，价格，数量，名称等信息，以便后台进行核查，未经电脑部允许，收银员不得补录或退货，因此所造成的收银员交款帐钱不符，由收银员自己负责。

5.收银员确有事必须离开POS机时，应按“保护”键，封闭POS机后，方可
离开。

6.收银员当班签退结束后，应及时到财务交款，财务POS机打印出收银汇总
小票，与收银人员进行对帐工作。

7.财务负责每天交班后当天收银总额对帐工作，如果对帐不一致，应及时查
明不一致的原因，并提出解决办法处理。

8.早班收银员最迟必须在15：00以前签退，晚班收银员必须在15：00以后
才能上机签到收银。

收银员试营业练习目标与检测：
开业之前必须留出时间进行专门的收银员练习，并订出基于时间和准确度的指标，模拟各种实际环境和顾客要求进行，具体超市的要求和开收银点数可以根据卖场面积、预计客流量结合最大排队指标（5人）来计算：预计客流/开银点数<=5，或单位时间客流/单位时间结款数>=5。

对于第二公式，涉及到收款速度，也就是说原理上提高收款速度可以缓解收银设备投资。

根
据具体要求设计收银员练习检测标准是合理的。

一般的收银员测试都可以按照实际时间，由“顾客”根据超市设定的服务项目进行“消费”，记录收银员的作业时间和规范程度，进行进一步调整和训练。

结合收银员语言要求，一同测试。

收银员结帐步骤：
步骤标准用语配合动作
欢迎顾客欢迎光临面代微笑，与顾客目光接触。

等待顾客把
商品从购物车中放到收款台商品登录逐项念出商品单价左手拿商品，并确定商品标签、条码、标
价无明显错误，右手帮助顾客，并把已收
款商品和未收款商品分开结算并唱票总共XX元拿开购物拦，顾客取钱时进行装袋，用户
拿出现金应立即停止装袋。

收款找零收您XX元检查现金并确认是否伪钞—严禁举过头顶
进行目测—不尊重顾客。

若顾客未付款应
礼貌的重复一次“总共XX元，先生/小姐”
找钱于顾客找您XX元找零，顾客确认找零数目后，再把现金放
入钱箱。

商品入袋
表示感谢谢谢，欢迎下次光临手托购物袋低部，双手把商品交付顾客。

(完
毕)
X。