收银员日常管理制度与考核办法（一）工作总则第一条、树立正确的服务理念第二条、热爱本职工作，诚实敬业；第三条、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客；第四条、了解和熟悉所销售的商品；第五条、掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质；第六条、掌握商品陈列与包装的技巧，以形成超市自己的风格与特色；（二）新世纪超市营业人员工作流程十要求⑴上班前：检查仪容仪表；⑵工作开始：精神饱满⑶接待顾客：要热情⑷主动介绍商品：要周到；⑸是否购买商品：要婉转；⑹计划：要准确；⑺商品包装：要美观；⑻填写商品销售单、现金收款、开发票：要熟练；⑼送客：要有礼貌；⑽工作结束：要清扫货区卫生．（三）营业员日常管理制度与考核办法商品要求第一条、营业员必须熟悉掌握自己所管商品大类，品牌、价格、规格、产地、售后服务、配料、成份含量、保质期限，及每次进货数量和现有商品大概库存量。

第二条、上柜要求，商品上柜必须做到（1）货签对位（2）有明显合格证字样（3）在保质期内（4）包装完好无损。

第三条、对上柜商品做到先进先出，即先进的商品必须先出售，如不按此项操作，造成滞销积压商品者，每次对实物负责人除纳入当月考核外，处5元以上罚款，对造成的损失由实物负责人负全部承担，柜组长负连带责任。

第四条、货架商品出现断货，引起顾客投诉或领导批评者，对实物负责人每次扣5分。

如需要补充和调整的商品属于采购员未及时采购，而实物负责人又未及时反馈给超市经理者，每次给予5元的经济处罚。

第五条、货架上如发现有空位、杂物及卫生问题者对实物负责人每次扣5分，对类教不改者除纳入当月考核外，每次给予5元的经济处罚。

第六条超市货架内物品、商品摆放要整齐、规范。

禁止半商品摆放在货架内销售，如有此现象者每次罚款5元。

（二）仪容仪表第一条、不按商厦要求统一发型的而梳怪发型或将头发染成怪异的颜色。

每次扣5分，对劝告不听者，处以5元的经济处罚。

第二条、着装不符合超市营业人员统一的，从而影响超市形象。

每次扣5分。

第三条、超市要求穿黑皮鞋上岗，且要保持鞋面清洁光亮，不允许穿其它颜色上岗第四条、超市是以经营食品为主要商品的，因此个人卫生是相当重要的，所以要求营业员指甲要修剪整齐并保持干净；不允许留长指甲，染怪颜色指甲，男营业员不允许留胡须。

第五条、超市女营业员不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。

特别从事食品销售人员，另外，化妆要求化淡妆，不得浓妆艳抹。

不得戴有色眼镜。

第六条、正确佩戴工作牌，超市统一要求将工作牌正面朝上佩戴在左胸前或斜戴工作牌者。

（三）组织纪律第一条、不得迟到、早退。

每次请假须提前半天请示相关主管领导，第二条、营业人员下班后无事不得在超市逗留。

第三条、工作时间不得无故擅离岗位，无故拨打或接听与工作无关的手机.第四条、不得聚堆或串岗闲聊。

同天发现一次者扣5分，发现两次者除纳入当月考核外，扣5分，并罚款5—10元，对类教不改者.要求除罚款5—10元外，并写出书面检查一份，且在晨会当面宣读。

第五条、不得在卖场内吃零食或嚼口香糖，情节严重者罚款5元。

第六条、营业员不得在自己货区存放与工作无关的任何私人用品，发现一次扣5分。

类教教不改者罚款每次5元。

第七条、不得在卖场内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客。

如发现一次者罚款5—10元，第八条、营业人员不得在超市卖场内看书报杂志、收听MP3收音机广播、玩游戏机发短信，打电话等，做一些与工作无关系的事情以上有违反者罚5元。

第九条、不得在超市卖场内带小孩等干与工作无关的私活。

以上有违反者罚款5元.第十条、不得在超市卖场内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗。

如有此现象者罚款5元。

第十一条、超市营业人员不得酒后上岗工作，发现者每次罚款5—10元。

第十二条、不得在超市卖场内长时间接待个人来客，超市内会友不得超过五分钟，违反者罚5元。

第十三条、不得私自将顾客丢失在超市内的物品据为已有或私分。

如发现者除没收全部物品外，并罚款20—50元，第十四条、超市卖场内发现有营业员吸烟者。

罚款10—20元，并写出书面检查一份。

如发现有顾客抽烟而营业员置之不理者，每次罚款5—10元。

第十五条、营业员道听途说，没有任何理由的激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，而造成同事与顾客或同事与同事吵架或斗殴者。

每次每人罚款5—10元，并写出书面检查一份。

第十六条、营业员不准强买强卖。

禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。

如有以上者每次扣5分，情节严重者每次罚款10—20元。

（在此促销员特别注意）（四）服务接待及工作态度要求第一条、对于超市内营业员如果没有做到诚信为本、顾客至上、热情有礼，即接待顾客没有面带微笑，使用敬语，如遇到下列情况者没有使用（1）迎接顾客时，应说“您好，欢迎光临”。

（2）表示感谢的语言说“谢谢或谢谢您再次光临”。

（3）有事要离开顾客时说“对不起，请稍候，我有事要离开一会，请稍等一会”。

（4）被顾客催促时应说“实在对不起，马上就好”。

（5）向顾客道歉时应说“对不起或实在不好意思”。

（6）使顾客为难的时候应说“让您为难，真不好意思。

或者说给您添麻烦了，真是过意不去，请原谅”。

（7）被顾客问住了时说“不好意思，我去问一问，请稍等或者说我有点搞不懂，让我去问问经办人吧”。

（8）听顾客说不满时应说“对不起，给您添麻烦了。

我给您马上查一查，请稍等或者说给您添许多麻烦了。

今后，我会多注意，请放心“。

（9）送顾客时应说“您走好或说您慢走，欢迎再次光临”。

第二条、营业员在工作中没有给顾客给亲切和轻松愉快的感觉，对顾客脸笑容，藐视、冷淡或不屑的态度者，每次扣5分，情节严重者罚款5—10元。

第三条。

营业员没有为顾客提供满意的服务（应答顾客提出的商品知识问题），造成顾客不满，进而影响超市的声誉者，扣5分。

第四条、营业员将个人情绪带到工作岗位上，无故将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。

扣5分，严重者罚款5—10元。

第五条、当顾客走进超市时，未主动使用“您好，欢迎光临”等规范文明用语的，并未给主动为顾客打招呼，和介绍商品者，扣5分。

第六条、当顾客多时，营业员在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，没有使用规范的礼貌用语如：“对不起，请您稍等”告之顾客时，从而造成顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开影响销售或投诉时。

扣5分，情节严重者罚款5元。

第七条、超市内当商品断码、断货时，营业员未向顾客表示歉意，并未说明到货日期时，引起顾客投诉或不满时，扣5分。

第八条、当顾客对超市内商品提出异议时，营业员没有以冷静和友善的态度回应，从而造成顾客不满者，扣5分。

如对顾客的提问表示拒绝回答、解释说明，而与顾客对恃，对骂或对打的。

罚款10—20元，情节严重者报商厦进行纪律处分。

（五）商品流转及物流、票流、验收方面第一条、验收单的填写要求及考核标准。

本地送货要求：为了杜绝柜组忘做验收、错收货物等现象，由柜组负责在后门口进行收货、并填写一式两联验收单，后经治安员加盖“收货专用章”确认后，直送往后台进行微机验收，不得私自将验收单带回柜组。

如不按此要求操作者由治安员监督，报送后台相关人员，由后台对相关实物负责人进行每次2—5元的罚款，并纳入当月考核。

第二条、验收单的填写要求：柜组在进行微机验收前，须认真填写验收单，做到三不忘。

即供货商代码不能忘、柜组名称代码不可忘、商品代码不能忘。

考核标准：对违犯此规定的柜组相关人员进行当月考核，对类教不改者给予5-10元的经济处罚。

第三条、后台微机验收程序及考核办法。

要求进货完三日内作完验收，对三日外一周内不做验收者，给予10-20元的经济处罚，并纳入当月考核。

另外，对跨月不做验收者处以30-50元的经济处罚，并纳入当考核并写出书面检查一份，且阐明原因。

第四条、验收单、变价单、等有关表单的签字程序、要求及考核标准。

进货验收单由本次进货负责人签字，相关楼层业务员或营运部经理签字即可进行微机验收。

对签字手续不全者纳入当月考核，对类教不改者给予5-10元的经济处罚。

另外，（1）变价单、促销单由相关楼层业务员负责签字，营运部经理审核后方可进入微机变价；（2）对低于成本的变价单、促销单上的签字由营运部经理签字后，方可进行变价，否则一律不允许变价。

考核标准：以上签字手续不清者，除纳入当月考核外，并将给予5-10元的经济处罚。

第五条、月底对帐时间要求及考核标准。

按集团财务制度规定，月底对帐期限为21号到23号，因此各柜组要求在21日前作完本柜组所有验收、统计出相关柜组购、销、存等有关数据。

对按期完不成任务的柜组纳入当月考核，并给予10-20元的经济处罚。

第六条、柜组对自制码粘贴不到位者，造成前台扫描出现障碍者，每次扣相关实物负责人5分。

第七条、对于特价商品，如发现特价已经终止，而柜组的POP 还在悬挂，误导消费者，每次扣5分，如造成顾客投诉或抱怨者罚款5元。

（三）收银员管理制度与处罚标准一、收银日常作业管理制度第一条、收银员每天应提前5分钟到所在收银机，进行班前准备工作，欲期不到者，按迟到论处。

第二条、收银员在营业场内，身上不能带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪现象。

违者罚款5—10元。

第三条、收银员在进行收银工作时，不可擅自离开收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客不满与抱怨。

如每发现一次者，纳入当月考核，对情节严重者罚款5—10元第四条、收银员不能为自己的亲朋好友结算收款，以免造成不必要的误会和可能产生的，收银员用收银职务的方便以低于原价的收款登录到收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“盗窃”。

违者除补尝损失的5倍外，罚款20—50元，情节严重者，予以辞退。

第五条、收银台上除茶水外，收银员不能放置其他任何私人物品，因为收银台上随时都有临时决定不要的孤儿商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，以免他人误会，违者除纳入当月考核外，罚款5元。

第六条、收银员不能任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，因随意打开收银机抽屉，既引人注目造成不安全因素，也会使人产生对收银机营私舞弊的怀疑，或造成不安全的事故发生。

如有此类现象发生者纳入当月考核。

造成安全隐患者，追究其经济责任。

第七条、不启用的收银通道须用链条连接，以免顾客混出卖场，从而造成不必要的商品损失，如有此现象者，纳入当月考核，对造成经济损失者除陪偿所有经济损失外，罚款5—10元。

第八条、在备用金的留放方面：多次因备用金留错而造成长短款现象者，根据次数多少纲入当月考核。

第九条、除两名收银组长外，其它收银员一律不能进行退货业务，否则按违纪论处，情节严重者罚款5元；对于商品打折业务，须经相关领导签字许可，不可私自打折，若发现，除对折让金额个人承担外，并处以折让金额1—5倍的罚款。