消费者权益保护法介绍
• 二、特征 • 1．该法侧重于保护消费者，对生产经营者给予一定限制 。 • 2．消费者权益保护法多为强制性规范，对“契约自由” 进行适当限制。 • 3．消费者权益保护法设立相应的保护机构，并充分发挥 社会团体的作用，以促进消费者权利的实现。 • 4．消费者权益保护法在一定程度上采取“无过错责任”
召回特定缺陷产品（如汽车）
《缺陷汽车产品召回管 理规定》 （2004年3月12日公布， 自2004年10月1日起施 行）
本田在中国市场召 回1,563辆 CIVIC、 STREAM （ 2000.8.7－ 2001.12.5生产）
提供真实、明确的信息→知情权 ——不得作虚假宣传、欺诈消费者 （1）提供商品或者服务的真实信息， ［思考］广告可否任意使用成语？（N） 不得作引人误解的虚假宣传；
基本原则
– 1、国家优先保护原则（特别保护）
保护历程 国家保护
消费者个人的自我保护 →组成消费者组织自觉保护 →国家保护、专门立法（部门法性质）

“国家保护消费者的合法权益不受侵害”。 “国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维 护消费者的合法权益” （L5）。
优先保护：向弱势群体——消费者倾斜
思 考 一 下
某公司生产销售一款新车，该车在有些 新设计上不够成熟，导致部分车辆在驾驶中 出现故障，甚至因此造成交通事故。事后， 该公司拒绝就故障原因做出说明，也拒绝对 受害人提供赔偿。该公司的行为侵犯了消费 者的哪些权利？ • A．安全保障权 B．知悉真情权 • C．公平交易权 D．获取赔偿权 • • ［答案］A B D •
消费争议解决的五条途径
1、与经营者协商和解
2.请求消费者协会调解
3、行政处理：向有关行政部门申诉，请求查处
如工商行政管理机关（“12315”电话）、产品 质量技术监督机关以及其他专业部门等。
“12315”消费者申诉举报网络，已发展成为以行 政执法、行业自律、社会监督为一体的行政执法体系
4、向仲裁机构申请仲裁
5、向法院提起诉讼
消费官司如何打？
（1）把握诉讼时效； （2）确定被告（法律责任的承担者）； （3）收存和提供证据（N）； （4）明确经营者承担的法律责任 形式。
去年10大消费者权益保护案例公布 消费者胜诉率超90%
• 据悉，去年，重庆市五中院及辖区法院共审结消费纠纷案 件5100余件，其中市五中院审理1200余件。民事诉讼标的 总额超7亿元，消费者胜诉的比例超过90%。审结生产、销 售有害食品、伪劣产品、假药，严重侵害消费者的刑事案 件16件，36人被判刑。
一见钟情 → 一件钟情 百依百顺 → 百衣百顺 好色之徒 → 好色之涂 想入非非 → 想入菲菲 志在必得 → 痔在必得 与时俱进 → 与食俱进 刻不容缓 → 咳不容缓 无懈可击 → 无屑可击 一枝独秀 → 艺之独秀 色彩缤纷 → 设彩缤纷 有药好得更快些 劲酒虽好，可不要贪杯
出具凭证、单据
购货、服务证据→索赔权
索赔救济权（依法求偿权） 消费者因购买、使用商品或 者接受服务受到人身、财产损害 的，享有依法获得赔偿的权利。
求偿应当合理。
依竹竿容易弯》
（何纪光）
一根竹竿容易弯， 三绺麻纱扯脱难。
猛虎落在平阳地，
蛟龙无水困沙滩。 不怕力小怕孤单， 众人合伙金不换。
消费者权益保护法普及
法制教育的基本意义
• 加强民主与法制教育是新时期思想政治教育的一项重要,艰巨的任务。自党的 十一届三中全会以来，特别是随着改革开放的不断深入，法制教育，越来越 显示出它在思想政治工作实践中的重要位置。首先从稳定局势看，需要深入 普法，进行法制教育。当前，我们全国各地政治形势、经济形势是稳定的， 社会治安也是基本稳定的，这是主流，是必须充分肯定的。 青少年是祖国的花朵，是新世纪的社会主义现代化建设的未来，提高青少年 的法律素质，尤其是对在校学生进行法制教育，显得十分重要。近日，我局 组织专班，就如何加强青少年的法制教育问题进行了调查研究，并作出了应 对性的思考。 加强法制重要的是要进行教育，根本问题是教育人，法制教育要从娃娃抓起 ，小学、中学都要进行这个教育。”邓小平同志的讲话指出了青少年犯罪的 根本原因
（经营者与消费者的交易原则）
对于该法，一些大家容易混淆的问题
• 在向大家介绍这部法律之前，大家先了解一些容易混淆的 问题，以助于理清思路和在接下来的了解中更容易对该法 的理解和认识。
• 《消费者权益保护法》是1993年颁布的，但是这部法律在 颁布之初有一些个新型的消费现象并没有出现。1994年实 施以后，新出现的消费现象就成为人们一个关注的问题。
保障人身和财产安全 ——安全权对应义务
（1）保证其提供的商品或者服务 符合保障安全的要求。 （2）对可能危及安全的商品和服务 ，应当向消费者真实说明和明确警示， 并说明和标明正确使用商品或者接受服 务的方法以及防止危害发生的方法。 （3）经营者发现其提供的商品或者 服务存在严重缺陷，即使正确使用商品 或者接受服务仍然可能对安全造成危害 ，应当立即向有关行政部门报告和告知 消费者，并采取防止危害发生的措施。
经销商双倍赔偿
• 2009年3月，王某从某汽车经销商购买提取长安悦翔豪华 型新车一辆，支付价款58900元。当年5月，王某发现该车 前方右侧大面积有重新做漆的痕迹，后查询到该经销商曾 对该车进行过维修。王某起诉经销商，要求双倍返还购车 款并赔偿其他经济损失。 • 判决情况：南岸区法院审理认为，经销商隐瞒车辆存 在的瑕疵，构成对王某的欺诈。法院判决撤销双方购车协 议，王某退还车辆，由经销商双倍赔偿购车款及其他损失 13万余元。市五中法院二审维持原判。 • 法官点评：以旧充新、以次充好的销售行为属于欺诈 行为，消费者可以请求双倍赔偿。本案中经销商将旧车当 新车卖，欺骗消费者，理应受到制裁。
经营者
• 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民 共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义 务。 • 经营者的义务：
• • • • • • • • • １、依法定或约定履行义务 2、听取意见和 接受监督的义务 3、保障人身和财产安全的义务 4、如实介绍情况的义务 5、出具相应凭证和单据的义务 6、保证商品和服务质量的义务 7、公平合理交易的义务 8、尊重消费者人身权利的义务 9、履行承诺的义务
单方设定交易条件、责任减免等交易 内容的四种方式： A．格式合同（格式条款、附合合同） B．“通知、声明、店堂告示” 包括“说明、顾客须知、注意事项”等 •
• （2）格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内 容无效。
［思考］饭店 “谢绝客人自带酒水或收取开瓶费” 告示是否有效？ 《合同法》【格式条款无效的规定】第40条 ［实例点评］“商业企业格式条款”
一些大家容易混淆的问题
• 医院是不是经营者？患者是不是消费者？ • 在前几年当中，也有争论。其实，《消费者权益保护法》 说得非常地清楚，消费者接受服务就受《消费者权益保护 法》的保护。经营者提供服务就要遵守《消费者权益保护 法》。 • 医疗的服务不仅仅是包括提供餐食的服务、提供住宿的服 务、还包括诊断的服务、治疗的服务 、护理的服务这些都 是服务的重要组成形态。那么，如何保护患者的权利？包 括患者的知情权，还有患者的公平交易权 选择权，还有索 赔权等等，对于患者来说 《消费者权益保护法》的规定原 则上都是适用的。
［法治在线］银行门前的劫案（22S） ——储户在银行营业厅被抢，可要求银行 承担责任吗？
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［法治在线］银行门前的劫案
知情权（知悉真情权）
享有知悉其购买、使用的商品或者 接受的服务的真实情况的权利。
有权要求经营者提供商品的价格、 产地、生产者或者服务的内容、费用等 有关情况。 案例：《美容纠纷》 （CCTV） 分析：广告宣传与知悉真情、安全保 障权利。如，生活美容、医疗美容、整容 手术（吸脂减肥、注射丰胸隆鼻、断骨增 高）。
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消费者权益保护法介绍
• 一、定义： • 消费者权益保护法是指国家为保护消费者的合法权益 而制定的调整人们在消费过程中所发生的社会关系的法律 规范的总称。 • 广义上的消费者权益保护法是指实质意义上的有关消费者 权益保护的法律规范的全体。在这一意义上，它不仅包括 形式意义上的专门法律，还包括了民法、产品质量法、反 不正当竞争法、广告法、合同法等法律中的相关规定。 • 狭义的消费者权益保护法是指专门意义上的法律如《中华 人民共和国消费者权益保护法》
听取意见、接受消费者监督 ——监督权对应义务
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某美容店向王某推荐一种“雅兰牌”护肤产品。 王某对该品牌产品如此便宜表示疑惑，店家解释为 店庆优惠。王某买回使用后，面部出现红肿、瘙痒 ，苦不堪言。质检部门认定系假冒劣质产品。王某 遂向美容店索赔。对此，下列哪一选项是正确的
A．美容店不知道该产品为假名牌，不应承担责任 B．美容店不是假名牌的生产者，不应承担责任 C．王某对该产品有怀疑仍接受了服务，应承担部 分责任 • D．美容店违反了保证商品和服务安全的义务，应 当承担全部责任 • • • • ［答案］ • D
消费者
• 消费者——是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。 • 消费者的权利：
• • • • • • • • • 1、安全保障权 2、知情权 3、自主选择权 4、公平交易权 5、请求赔偿权 6、组织权 7、知识获取权 8、受尊重权 9、监督批评权
安全保障权（人身、财产
安全）
在购买、使用商品和接受服 务时享有人身、财产安全不受损害 的权利。 有权要求经营者提供的商品和 服务，符合保障人身、财产安全的 要求。
［东方时空］“3.15”日看霸王条款
消费者权益争议的解决途径：
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1与经营者协商和解 2请求消费者协会调解 3向有关行政部门申诉 4根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 5向人民法院提起诉讼