（三）本规定由客户服务部负责解释。
客户服务部
二〇一二年四月二十九日
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核。
1.月度绩效考核表的要求
（1）KPI确定方法及选择原则
①确定KPI要以岗位说明书为基础，详细了解岗位主要工作内容、考核期内
的业务重点以及重要工作流程。
②选取公司高度关注、与公司业绩紧密相关、与岗位工作职责高度相连的关
键指标，通过对考核监控，确保公司客服目标的实现。
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③KPI指标的制定过程是客服主管与员工的双向沟通过程，从考核内容的选
格” 档，公司与其自动解除劳动合同。
（六）同年度内月度考核结果累计四次是“需改进” 档或累计三次是“ 不合
格” 档，公司自动与其解除劳动合同。
八、月度绩效工资发放
（一）客服主管月度绩效工资=客服主管工资总额×40%×考核系数
客服主管考核系数
考核得分
≧95
≧90
≧85
≧80
﹤80
考核等级
优秀（A+）
良好（A）
传真至客户服务部备案。未签字备案扣100分。（特殊情况可电话沟通，由被授权人签字）
迟交（以电子版为准）扣50分；特殊情况写书面申请报分公司主管经理审
批，审批通过后可免除扣分，并传真至客户服务部备案；一次不交，扣100分。
发现一处填写错误扣1分，发现一处填写不完整扣1分；依据人力资源部客服员工名单为准，每少一名员工扣5分。
合格（B）
需改进（C）
不合格（C-）
等级系数
1.8
1.5
1.0
0.3
0
（二）客服员工月度绩效工资=客服员工工资总额×40%×考核系数
员工月度考核系数
考核得分
≧95
≧90
≧85
≧80
﹤80
考核等级
优秀（A+）
良好（A）
合格（B）
需改进（C）
不合格（C-）
等级系数
1.8
1.5
1.0
0.3
0
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BC_Plan_2012-04-13V2.0）为准。
②时间要求：周工作时间标准为周一至周日。
③上周工作总结内容要求：
A.表格填写完整；
B.如实填写，不能模棱两可，严格按要求填写；
C.结果突出，要有形成的文档记录或结论；
D.进度表述要清楚、精炼简洁。
④本周工作计划内容要求：
A.按照部门年度或月度工作计划细化后填写；
B.上周未完成事项要在本周计划中有体现；
C.内容要根据本部门所有岗位和部门主要职责填写；
D.年度KPI指标要分解到每个月，要求在月底的双周滚动计划中计算KPI指
标；
（2）上交时间：每周一晚上12：00之前以电子版OA邮件形式报客户服务
部。要求和主管经理签字的版本一致，并已按主管经理沟通结果修改完毕。
2.组长负责月度绩效考核的具体实施。
3.组员协助客户服务部、人力资源部处理绩效考核过程中员工的申诉工作。
4.组员负责向客户服务部、人力资源部提供分公司客服中心绩效考核数据。
六、实施细则
（一）客服主管的绩效考核是以双周滚动计划为载体的绩效考核。
1.双周滚动计划的要求
（1）填写要求：
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①格式要求：以客户服务部下发的最新模版（附件1:双周滚动计划模板
≧95
≧90
≧85
≧80
﹤80
综合考核等级
优秀（A+）
良好（A）
合格（B）
需改进（C）
不合格（C-）
等级系数
1.8
1.5
1
0.3
0
（二）客服员工月度考核成绩，首先按客服主管考核确定分档比例，其次，
按个人月度考核得分进行部门内排名，最后按部门等级和个人得分排名确定个人
考核等级。具体比例如下：
员工评级比例分配表
员
工
主
等
优秀（A+）
良好（A）
合格（B）
需改进（C）
不合格（C-）
管
级
等
级
优秀
良好
合格
需改进
不合格
20％
30％
50％
10％
30％
60％
10％
20％
60％
10％
60％
30％
10％
50％
30％
20％
说明：采用以上比例计算出来的员工人数按照“零舍一入”的方法。
员工评级比例分配表（实例表，假设部门编制
10人）
2.评分标准
每周客户服务部依据双周滚动计划的要求进行打分，月底汇总并计算平均
号评分项目
1提前沟通
2上交及时
填写真实、正
3
确、完整
4进度评分
5质量评分
加减分（直接计
入客服主管月度
6
绩效考核最终成
绩）
评分标准
各分公司客服主管的双周滚动计划需提前和主管经理沟通，主管经理签字，并
2.客服例会被点名表扬或批评的，分别给与客服主管加减3分。
3.违反公司制度及规定的员工，根据情况每次对责任人所在分公司客服主管扣减1-5分。
4.月度内未完成总公司客户服务部下达的保底工作量的，给与客服主管扣减
100分。
评分周期
每周
每月
3.考核流程
（1）各分公司客服主管负责制定本部门的双周滚动计划，向主管经理沟通
员
工
主
等
优秀（A+）
良好（A）
合格（B）
需改进（C）
不合格（C-）
级
管
等
级
优秀
良好
合格
需改进
不合格
2
3
5
1
3
6
1
2
6
1
6
3
1
5
3
2
（三）不同评价等级对应不同的绩效考核系数，用于确定月度绩效工资发
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放。
（四）月度考核期内累计不到岗超过10天（包括各类假期）的员工不参与本月
度考核。
（五）同年度内月度考核结果连续三次是“需改进” 档或连续两次是“不合
工作计划，填写《月度绩效考核表》提交客服主管确定分配权重，共同进行权重
分析（附件2：客服员工绩效考核模板）。
（2）各分公司客服主管负责审核及核定（含考核分数及考评等级）。
（3）各分公司客服主管将客服员工考核汇总表（附件3：客服员工考核汇总
表）提交本公司主管经理审核，本公司总经理审批，报总公司客户服务部备案。
XX燃气各分公司客服中心员工考核管理办法（试行）
一、编制目的
为提高XX燃气各分公司客服中心（以下简称客服系统）的管理水平，建立科学、现代的管理制度，充分调动员工的积极性和创造性，使客服员工紧紧围绕公司“ 运行安全100%，服务满意100%”的发展目标，高效地完成工作任务，根据公司目前的实际情况制定本办法。
4.对绩效管理体系运行中的重大或突发问题进行讨论、确认、处理绩效考核
过程中员工的申诉，确保绩效考核公正性。
5.对绩效奖金的发放标准、人员晋升、轮岗、待岗、辞退等重大人事决策事
项进行研究、审批。
（二）执行小组及职责
组长：客户服务部经理、人力资源部经理
组员:各分公司客服主管和人事专员
主要职责
1.组长接受绩效考核管理委员会领导。
（四）时限原则：绩效考核反映考核期内被考核人的综合状况，不涉及本考核期之前的行为，不能以考核期内被考核人部分表现代替整体业绩。
（五）常规性原则：上级对下级做出公正的评价是作为管理人员的重要职责，必须要把绩效管理纳入常规性的管理工作中。四、考核周期
月度考核一月（自然月）开展一次，考核汇总时间是5日—10日五、组织机构及职责
择、权重的设定、考核标准的设定，都要与员工有充分的沟通，使员工全面参与
指标的设置过程。
（2）KPI权重
根据每个KPI指标对部门及岗位业绩影响的大小确定各自的权重，权重随着
不同阶段的工作重点而进行调整。
2.考核流程
（1）客服中心月度工作计划确定后，由客服主管参照部门下设岗位对月度
工作目标进行分解，并与下属员工进行充分的沟通。下属员工认真制定本人月度
二、考核范围
各分公司客服中心全体员工及参与客服工作的兼职员工。
三、考核原则
（一）公开原则：考核过程公开化、制度化。
（二）客观原则：用事实说话，切忌带入个人主观臆断或个人感情色彩。
（三）反馈原则：在考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时听取被考核人对考核结果的意见，对考核结果存在的问题做出合理解释或及时修正。
凡未按时间要求完成，每迟后1天，对责任人所在分公司客服主管扣减2分，
依此类推。
分为5档，即优、良、中、可、差，并分别赋予5、3、0、－3、－5分值，质
量评分由分公司主管经理评定和客户服务经理评定，计算平均分。
1.分公司领导评议分；主管经理和分公司总经理根据打分标准：A+,A,B,C,C-
五级标准，对应分数为（2,1,0，-1，-2），对本公司客服中心月度工作开展情况和工作质量进行评分，计算总分。
（一）成立客服系统绩效考核管理委员会，下设执行小组。
组长：总经理
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副组长：客户服务部经理、人力资源部经理
成 员：各分公司经理
绩效考核管理委员会成员主要职责
1.负责提出年度绩效考核总体要求。
2.负责组织各分公司客服中心实施绩效考核，并监督考评过程，处理考评中
出现的突发事件。
3.负责审查每月绩效考核的实施情况，确定考评结果。
（4）考核表反馈给个人及人力资源部门，人力资源部根据绩效分数结果，