实施人性化服务、提升手术室护理质量发表时间：2009-07-21T10:15:27.543Z 来源：《中外健康文摘》2009年第15期供稿作者：贺大菊 (三峡大学仁和医院手术室 443001) [导读] 人性化服务是一门艺术，是一种创造性、个性化、整体性、有效的护理模式。
人性化服务是一门艺术，是一种创造性、个性化、整体性、有效的护理模式。
是以“尊重人性、关爱生命、关爱患者”为主题。
把爱心、同情心、责任心融入到每一项护理工作中。
手术治疗作为重大的心理性和躯体性应激源，可通过心理上的恐惧和身体上的创伤，直接影响病人的正常心理活动，从而造成心理和躯体的不适，甚至导致强烈的生理与心理应激反应，这些反应如过于强烈，不仅对神经、内分泌及循环系统产生影响[1]，而且会直接干扰麻醉和手术顺利进行，手术室护理以其专业特殊性有别于临床护理，对手术患者、家属及手术医生实施人性化服务，对手术室护士进行人性化管理，提高了手术室的护理质量。
具体做法如下1 手术患者的人性化服务1.1术前温馨访视患者在术前这一短暂而特定的时期，普遍存在紧张、焦虑、恐惧的心理反应，更需要得到家人的支持，医护人员的关心。
术前一天手术室巡回护士到病区查阅资料，同时向管床护士、医生了解患者情况，如病史、病情、经济状况、文化程度、全身情况及手术相关的问题。
然后由管床护士陪同到床旁，进病房有礼节的向病人作自我介绍，相互认识。
对成年人勿直呼床号、病名或其名，要以姓相称，如先生，女士等等。
全面仔细了解病人的病情，家庭情况，个人信仰，对手术的要求等。
耐心倾听其所述，并辅以点头、微笑等体态语言表示理解。
言谈务必要以病人病人为中心，处处礼让对方，尊重对方，言辞委婉、易懂。
可使用幽默鼓励的话语，根据病人的心理状况与病人交流、沟通，进行心理护理，消除病人的思想顾虑和对手术的恐惧，满足病人的心理需要。
手术室是一个特殊的环境，各种设施布局与病房不同，穿戴也与病房有差别，病人感到手术室是一个既神秘又可怕的地方，访视时我们带上自制的手术室环境、手术麻醉体位及工作人员照片给病人看，介绍环境、设备、手术组成员、术前准备目的、手术过程、注意事项等；使其心中有数，帮助其树立信心。
并教会病人硬膜外麻醉体位的摆放、深呼吸、放松训练等，正确引导病人认识手术治疗和麻醉的必要性和安全性，有针对性地进行心理支持和引导，增强病人战胜疾病的信心让患者在未进手术室之前已基本了解手术过程，减少各种不适应，使其处于良好的心理状态，配合手术，在做好患者沟通的同时，适时做好家属指导，向病人及家属说明手术室有严格的无菌制度，谢绝家属入室，术晨有1－２位家属陪同前往手术室即可。
患者进入手术室后，家属可在等候区或病房等候，方便及时联系。
1.2术中关心体贴在手术患者进入手术间前30分钟，调节好室内温度22℃－24℃，湿度40%－60%。
当手术患者送至手术室门口时，巡回护士再次三查七对，核对无误后，与患者家属告别，陪同进入手术间，边走边和患者交谈。
“我昨天去看过您，您还认识我吗?不要害怕，我会一直在您身边，有什么需要帮助的请告诉我！”，进入手术间，问病人冷不冷，要不要加毯子，告诉他口唇干渴不适的原因，并体贴地用湿棉签湿润病人的口唇，以缓解不适。
静脉穿刺输液时，操作动作要轻柔、熟练、准确，穿刺成功后向患者致谢，不成功时向患者道歉，在实施麻醉时，手术室护士应在病人身边，给予精神上的支持，帮助减轻恐惧，向患者介绍正确的体位，防止体位不当影响呼吸和循环或压伤肢体。
对于患儿巡回护士用哄和抱的方法使其产生信赖感，对语言不通、听力障碍的病人采取手势等身体语言促使病人的合作。
手术开始前，巡回护士可适当与患者握手，给予亲人般的关怀和体贴，术中经常巡视，触摸患者四肢，观察面部表情。
硬膜外麻醉、臂从麻醉、和局部麻醉时，病人在手术全过程神志清醒，护士应根据不同手术向病人讲明可能体会到的各种感觉，如使用高频电刀、电动骨钻、骨折上钢板等会听到一些器械撞击声；腹部手术中牵拉脏器会有牵拉痛，剖腹产手术在取胎儿时，产妇非常、紧张，护士握住产妇的手教产妇做深呼吸，放松自己，减轻不适，使胎儿顺利取出。
手术顺利结束后，亲亲地呼唤病人的名字、谢谢他的合作，告诉他现在就把您送回病房、您的家人正在外面等候您。
1.3术后真情探视患者经过手术后，尤其是大手术的患者，他们渴望知道自己的手术效果，由于身体组织受到不同程度的损伤，体验到伤口的疼痛，产生焦虑不安的心情。
术后第２-３天对患者进行探访，询问切口疼痛、愈合情况，肠蠕动恢复情况，肢体血运、活动、肿胀情况，有无压疮及其他手术并发症等。
同时就患者的不适给予适当处理，安慰和解释，用赞扬性语言表扬他战胜恐惧，配合手术。
了解患者手术中的感受及对手术效果的评价以便改进服务。
发放“爱心卡”，祝早日康复。
2 手术医生的人性化关怀手术前一天巡回护士查看手术通知单，主动打电话给我们主刀医生：“XX医生，您好！很荣幸我们明天同台，请多多指教。
”然后询问有没有特殊要求，并做好一切手术用物的准备，手术当日，为手术医生提供良好的手术环境：干净整洁的洗手衣、温水洗手，舒适、暴露良好的手术体位。
洗手护士自觉、主动、迅速、准确地传递器械，做到忙而不乱，巡回护士关注手术进程，随时提供台上所需，及时调节灯光，并帮助手术人员揩去汗滴。
医护密切配合，保证手术顺利进行。
手术结束时，真心的说声“谢谢”。
3 护士长的人性化管理3.1营造和谐温馨的科室环境日常工作中，护士长要多与护士沟通，积极为护士排忧解难，先让护士满意、感动，从而因“感”而“动”，使护士体会到来自管理者的理解和关心，不断创造新的感动，增加对护士长工作的支持力度[2］，如对老护士多尊重、多关心，在夜班，大手术的安排上给予适当照顾，对年轻护士多指导鼓励，生活上像大姐姐一样关心她们，护士生病时，主动去安慰，尽量安排她们休息，护士加班劳累时，道一声辛苦，问一声冷暖饥饱。
工作中新老护士搭配，健康与体弱者的搭配，既能满足个人需求，又能相对取长补短。
业余进行一些友谊聚会：聊天、喝茶、唱歌……让护士们适当放松，在活动中增进了解，减轻压力，更加团结。
3.2建立以人为本的管理体系3.2.1合理排班，处理好个人与集体的关系：实行弹性排班制度，不将日工作时间定为8小时，而是以手术占用时间为依据，完成手术后护理人员即可下班，手术多时，安排休息的人上班，手术少时即把休息时间补给她们，使护士最大限度地参与工作时段的安排，兼顾个人与集体双方的需要。
3.2.2有针对性的安排工作，发挥护士潜能：根据不同护士的特点发挥长处，安排工作，相对固定专业，使护士各有所长，熟悉专科手术步骤，熟悉专科医生手术习惯，避免因护士业务能力不强导致的风险，突出手术护士：清、细、快、急的特点。
“清” 就是手术室护士对手术台上的物品药物一定要清楚，手术步骤要熟悉。
“细” 即手术室护士对手术过程中观察病人一定要仔细，对手术中所有物品、药物一定要过细。
“快” 即手术中病情有变化，甚至发生意外，如手术出血较多、休克、心跳骤停等，作为手术室护士动作要快。
“急” 即手术室护士应急能力要强，业务技能要强，做事动作要麻利，反应要灵敏3.2.3人性化处理具体问题，保障护理安全：手术本身是一种侵入性的操作，每一步操作都是确保手术成功的保证，护士在任何一个环节上出现过失，都可能导致手术医生烦恼、沮丧，甚至丧失自信心，因此，当护士出现护理过失或差错时，护士长可应用护理危机管理的及时主动原则［3］，在第一时间到达现场，集中一切能够利用的资源解决危机，理解并不过分指责当事者，勇于承担护理管理中的不足，不推卸责任，如手术当中物品清点不清（如缝针弹丢、纱布数目不清）时，护士长应亲临现场，在寻找的同时，帮助其回忆每个操作情节，视情况作出决策，解决问题，过后帮助其分析原因，给予帮助。
如遇手术中物品不齐全或不合适时，应先解决问题，保证手术顺利进行，过后再找责任。
如出现手术中与医生发生矛盾，护士长要及时到位，从患者角度出发，合理解释，使其互相理解并化解矛盾，提出建议。
4 结果4.1实施“人性化服务”提高护士素质。
“人性化服务”的开展，激发了护士的学习热情，从而促使护士不断学习新知识、新理论，如人际沟通技巧、社会学、人文科学及其他边缘学科等。
不断总结工作经验，使护士敬业、严谨、勤奋地工作，同时将护士职业的品质、性格、思想、情感、理想、智慧在护理过程中体现出来，提高护理服务水平，让病人身心处于最佳状态，更好的配合手术治疗，促使患者早日康复。
4.2实施“人性化服务”提高了工作热情和真情，融洽了护患关系。
“人性化服务”的目标是为了病人提供包括生理、社会、文化等方面的护理服务及护理教育，它的任务已超出原有的只对疾病的护理，体现出护理的专业性和独立性，达到“以人为本、关爱生命、呵护健康、奉献社会”的服务理念。
通过术前、术中和术后“人性化服务”，有助于估计病人的需求和焦虑，并据此作出护理计划，减少术后的并发症，。
同时密切了护患关系，提高了病人的满意度，增强了医护间的合作。
4.3实施“人性化管理”促进了各项工作的创新。
把以工作为中心的模式转变为以人为中心的管理模式，关注和重视护士作为人的需要，及时发现存在的问题，提供必要的支持和帮助，保证其最迫切的需要得到满足；认识和尊重他们的价值，挖掘潜力，为护士提供促进自身和专业素质及能力培养，激发其为共同目标承担义务和职责的内在动力[3］。
加深护士对科室的感情，工作中互帮互助，努力创造出一支凝聚力很强的团队。
参考文献[1] 王振英，郭枚，李淑英.择期手术病人应激反应心理干预效果评价［J］．护理学杂志，2004，19（8）：9—10.[2] 王蕊，王玉玲.实施人性化护理管理,减轻急诊护士心理压力［J］护理管理杂志,2005,5（6）：34.[3] 倪杰,危机管理在临床护理中的现状［J］,护理学杂志,2005,19（1）：30—31.。