人性化护理服务
目的分析人性化护理服务的应用体会。
方法针对我院100名住院患者进行问卷调查，调查内容包括护士礼仪、护理专业技能、健康教育和护理环境等方面，根据调查结果分析患者对人性化护理模式的满意率。
结果大部分患者仍然希望护理人员有过硬的专业技能，并希望护理人员保持亲切、有耐心的服务态度，因此这两个方面是实施人性化护理服务的重点内容；满意度调查方面，患者对病房环境的改善总满意度为97%，护患沟通及护理技术总满意度为95%，疾病健康宣教总满意度为94%，出院指导总满意度为92%；护理人员采取人性化护理措施后，患者对护理服务的整体满意度较高。
结论人性化护理服务可有效提高患者满意度，值得全面推广。
标签：人性化；”五好”服务承诺；患者满意度
随着我国医疗体制改革的不断深入，医疗卫生市场的竞争也越来越激烈，在日益复杂的市场环境中，医院的生存与发展面临着前所未有的机遇与挑战，相应的，医院的服务意识、服务水平也要全面改善，人性化护理服务理念应运而生，且其重要性也日益突出。
精神科以”五好” -专科诊治好，躯疾防治好，人性护理好，安全管理好，联系沟通好，”为打造”全国最好的精神科”做好人性化护理服务。
本研究针对我院开展人性化护理服务的实践进行分析，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料我院自2008年至今在精神科实施了人性化护理服务，随机选择100例住院患者作为调查对象；其中男62例，女38例，年龄在18～66岁，平均年龄44.5岁；文化程度方面，1例患者为博士，52例患者学历为大专及以上，余者47例患者学历为高中或以下。
所有患者均可自主完成调查问卷。
1.2方法患者出院前发放调查问卷100份，回收有效问卷100份，调查内容包括护士礼仪、护理专业能力、健康教育、护理环境等多个方面，根据调查结果分析患者满意度。
1.3人性化护理实施
1.3.1确定以亲情服务，人文关怀的护理服务质量标准根据马斯洛所提出的人的基本需求论原理，护理服务要在满足患者生理及安全需求的基础上，进一步满足其爱与归属感的需求，最终实现其尊重及自我实现的需要。
实施人性化护理服务，就必须对旧有的护理质量评价标准进行调整，比如我院就增加了对分级护理落实情况、护理人员的主动性、人文关怀的体现等内容作为评价指标，并将患者满意度作为评价的重要参考。
设置科室护士长信箱，尽量征求患者的意见，并坚持每月至少进行1次患者满意度调查；建立住院患者需求分析、出院患者电话跟踪随访等制度，将患者的需要、期望转换为切实的质量要求。
1.3.2人性化的治疗护理服务治疗护理是护理工作的主要内容，因此其是人性化护理服务实施的重点内容，具体如下：①床边停留：护理人员在操作前及操作后，要合理运用语言及非语言沟通的方法，通过移情、倾听等对患者的心理变化、健康状况、文化习俗等进行了解，为后续提供个性化服务打下基础。
服务过程中，做到贴近患者、贴近临床、贴近社会的要求，将床边停留作为一项基本的护理制度，延长护士在患者身边的有效服务时间；护理人员要统一规范用语，采用轻松、有耐心的态度与患者交流；巡视、更换液体、肌肉注射等操作时，要在床边停留至少1min，以改善护理人员与患者沟通欠缺的问题。
②零距离接触：针对新入院患者，护理人员要采用热情的态度迎接，并主动帮助患者拿取住院物品；针对出院患者，则要主动帮助其搬动物品；针对行动不便或老年患者，尽量主动搀扶；冬天为患者提供保暖设施，注射后帮助患者主动整理衣物；如患者需要长时间输液，会导致肢体不适，护理人员则可帮助其进行适当的按摩；如新入院患者对医院饮食、环境存在诸多不习惯，则要加强与患者的沟通，尽量在了解其需求的基础上，为其提供方便；长期卧床的患者易出汗，可帮助其翻身、擦背，防止压疮形成；在床边与患者零距离接触，使其感受到护理人员的关怀。
③人性化的日常生活护理服务：由于精神疾病的特殊性，大多数精神患者在住院期间不能主动料理日常生活，个人卫生的料理和进食、服药基本上依赖护士督促进行，强调护士每天在发药时做到”四问”：一问大小便情况、二问睡眠情况、三问饮食情况，四问您有没有哪里不舒服啊？④饮食护理：首先根据患者病情及进食量提供适宜的饮食，尤其对于有吞咽困难的患者，保证给予流质或半流质饮食，防止噎食的发生。
1.3.3护士礼仪与人性化护理护士的行为时刻体现出护士的素质和修养，时刻向患者表达着关心、体贴、理解、安慰和支持，会直接影响患者对护士的感知。
合体的装束、优雅的举止、和蔼的态度、亲切的语言、规范的操作，护士礼仪作为一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，并融于职业行为和服务之中，是当今护理人员应具备的职业素质。
①衣帽整洁：衣帽整洁是护理工作中最基本的礼仪。
体现了护士特有的精神面貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲希望。
②举止端庄：护士已从单纯的疾病护理转向对患者的整体护理，护士的体态语言对患者的影响是不容忽视的。
在操作中护士应做到动作轻柔，节奏明快，严格规范自己的各项操作行为，使患者产生信任感。
举止端庄可获得患者的信任和尊重，善用体态语言，态度热情则可使患者产生亲切感和温暖感。
③组织观看”护士礼仪规范”录像带，并从护士化妆、着装、发型、走、坐、站、文明用语、服务态度到同事之间密切配合，进行了强化训练和演示。
2结果
2.1患者对护理环境及服务的需求建议，见表1。
由表1可知，大部分患者仍然希望护理人员有过硬的专业技能，共计96人次，而希望护理人员保持亲切、有耐心的服务态度者为76人次，由此可见，上述两个方面是实施人性化护理服务的重点内容。
2.2本组调查患者对护理环境及护理服务的满意情况，见表2。
由表2可知，患者对病房环境的改善总满意度为97%，护患沟通及护理技术总满意度为95%，疾病健康宣教总满意度为94%，出院指导总满意度为92%；护理人员采取人性化护理措施后，患者对护理服务的整体满意度较高。
3体会
人性化护理服务强调患者的切身利益，提倡护理人员换位思考，想患者所想，提高护理服务的针对性。
人性化护理服务无需投入过多的经济成本，只需投入更多的”情感成本”即可获得良好效果，采用创意的方法提供个性化的、有特色的护理服务，可以让患者在每个细节处感受到护理人员的贴心服务，产生被尊重、被重视、被理解的心理满足感，这种满足感最终体现在其满意度方面。
从某种程度而言，人性化护理服务是社会发展的必然结果，更是护理服务的最高境界，在临床护理中融入人性化理念，是”亲情服务，人文关怀”的护理内涵的直接体现。
当然，人性化护理还是一种新的服务理念、服务模式，它不是独立存在的，需要一个长期的学习、积累，广大护理人员要不断完善自身的修养，提升护理质量，将护理人员的社会价值充分发挥出来。
参考文献：
[1]李晓琴.实施人性化护理的探析[J].臨床医学工程，2010，17（3）：115-116.
[2]杨冬梅，赵霄霞，刘海英.人性化护理在内科中的实施及其效果分析[J].当代医学，2011，1（64）：11-12.
[3]李敏.对住院内科患者开展人性化护理服务的调查[J].解放军护理杂志，2012，24（5）：39-40.
[4]肖春红.人性化护理在护理工作中的研究进展[J].中国疗养医学，2011，（22）：144-145
[5]张元红，魏素芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会[J].中华护理杂志，2013，41（3）：244-245
[6]张会芝，吴晓静.内科患者住院期间人性化护理需求调查分析[J].护理学杂志，2013，2（37）：34-36.。