“服务意识”测试试题（时间：45分钟）
一、填空题：（1分/空，计40分）
1、网上热传《阜宁交通违法处理窗口“一枝花”》的帖子，文中提及的“一枝花”名字叫做_焦爱琴__，因与办事群众发生口角，态度恶劣，严重影响了警察形象，阜宁公安局交通警察大队对其进行了辞退处理。

2、郭德纲说：“观众乃衣食父母，名利属过眼云烟。

”
3、我们以客户为中心，用精益思想和先进工具来武装我们的占多队伍，做行业的引领者！
4、彼得德鲁克说：创造并留住客户，利润只是副产品。

5、国际权威调查数据显示：对客户服务不好，会造成94％的客户离去；在不满意的用户中，有67％的用户要投诉；没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去；完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务；吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍。

6、马斯洛的需求理论包含五个层级，分别是：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现的需求。

7、客户是最稀缺的资源，是华新人存在的全部理由；我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。

8、女同事站姿要求：双眼平视前方，双手相握、大拇指相交处放于肚脐位置，右手在上左手在下，五指并拢相握。

右脚在前，左脚在后呈丁字步站立，右脚后根贴紧左脚中间位置，双腿并拢、脚间开度45度，收腹、挺胸、立腰、提臀。

9、坐姿要求臀部坐椅子的2/5或1/2处，电话放置于身体左侧，记录本和笔放置于身体正前方。

10、行姿要求：两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与4扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，每步约75厘米，行进速度适中，携带物品时统一拿在左手。

11、为客户指引时，应与客户保持1-1.2米的距离。

12、敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，声音应适中；后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线；如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。

13、“5S管理”中的5S指的是：清理、清扫、整理、整顿、素养。

14、电话铃响2-3声后接听为宜，左手握听筒，右手拿笔。

15、遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30 度鞠躬礼。

二、判断题：（3分/题，21分）
1、向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。

进入房间后，用右手将门轻轻关上。

（正确）
2、向内开门时自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。

（正确）
3、着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯。

（正确）
4、乘电梯礼让客户先进先出，有条件时主动协助客户按楼层按钮，同时应说：“您好，请问到几楼”。

（正确）
5、严禁在公共办公区域吸烟、嚼口香糖、用餐等，水杯统一放在取水处。

（正确）
6、握手礼仪中，通常先伸手的是：年长者、职高者、主人、女士。

（正确）
7、递接名片礼仪强调：参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片；呈递名片应齐胸高度用双手递上，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。

（正确）
三、简答题：（5分/题，计20分）
1、简述3C时代？
答：竞争时代（Competition Time）；客户时代（Customer Time）；变化时代（Change Time）
2、简述3-11原则？
答：客户满意→向3-4个人做宣传；
客户不满意→向9-11个人做宣传。

3、客户的心理需求有哪些？（不低于5条）我们应提供什么样的服务？（不低于3条）
答：受欢迎的需要；及时服务的需要；感觉舒适的需要；有序服务的需要；被理解的需要
；被帮助的需要；受重视的需要；被称赞的需要；被识别或记住的需要；受尊重的需要；被信任的需要；安全及隐私要需要；
清洁卫生的服务；安静舒适的服务；热情亲切的服务；主动周到的服务；灵活机智的服务；尊重得体的服务。

4、简述“五步一法”创新服务体系？
答：第一步：认识客户
主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。

第二步：了解客户
更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。

第三步：帮助客户
转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。

(神舟专车开门) 第四步：理解客户
换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。

第五步：感动客户
除了完成"份内"的事，还要多想一想有没有"份外"的什么事情。

重要法则：成就客户
物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。

四、论述题：（20分）
金店女服务员的培训内容如下：
选择了今天的工作，就等于选择一份责任。

责任是点燃工作激情的圣火。

在岗一分钟，我能微笑60秒。

我们的质量宣言是质量等于企业的生命。

顾客满意的质量是顾客满意的产品质量加顾客满意的服务质量。

满意服务的目标是尽心尽力让顾客满意。

做到顾客预期之外让顾客惊喜。

谈谈你对这段培训内容的感受？。