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接待礼仪培训


来访团组——充分准备,热情迎候,并根据拟订 好的接待方案诸项落实
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热忱待客
热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂
衣帽、送书报 等工作
引路———在客左前方,转身照顾,热情介绍,适当手势
,提供服务
开关门——开门次序 引见———先由高至低介绍客方,再逐一介绍主方 让座———引导入上座(离门远的座位或同排右为上) 上茶———有可能时征求意愿,手、茶具要清洁, 尽量用
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标准:休息区接待服务规范
环境/卫生方面
座椅: 客户起身时,座椅排放整齐 及时清扫碎屑,清洗污渍
桌面 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物;及时擦拭渗漏出的水渍 查看烟灰缸里有没有烟灰,注意及时清理,烟灰缸内烟蒂不得超过两个
其他 饮水机擦拭干净周边无水迹;茶壶清洁、摆放整齐 报刊架干净无灰尘,报刊/杂志摆放整齐 各种展架干净无灰尘,各种展品摆放整齐 确保休息区各项设施良好运转,发现损坏的设施,要及时与维修部门反映
托盘轻手轻脚送茶
练习一下:如何引导客户
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(7)送茶
端茶的步骤如下:
1、事前的准备 首先,先洗手, 然后,检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同; 茶水的温度以八十度为宜; 注意入量大约为茶杯容量的六至七成; 注意每一杯茶的浓度要一样; 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后,向客人微笑点头后才进入;在离开时,于门口向客人点头施 礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人,或者用左手托着茶盘,右手将茶拿给客人; 端茶给客人时,要先给坐在上座的重要宾客,然后顺序给其他宾客; 一般要从客人的右后方将茶递给客人,说声:“请喝茶。”
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礼貌送客
礼貌送客——客户表示告辞后,主方再用 言语、行动送客
言语——热情的感谢语、告别语 行动——周到的服务(取、穿衣帽,帮提重物等)
礼貌身送(适情应对), 热情告别(握手、话语、挥手致意等) 送客常规: 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去
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称呼中三忌
一忌 无称呼语,如说:“那个穿红大衣的过来!”,“ 那个背包的别走!”;
接待服务方面
主动迎接进,并起身礼貌的问候进入休息区的客户:“您 好!”
客户落座后,及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品, 并及时续水:“您需要什么饮料吗?”
对于新客户,在公司,介绍服务内容,引领客户到相应的 区域
礼貌送别:“您慢走”
“察言观色”:客户在休息区内走动频繁或左右张望时, 很可能需要帮助,主动上前询问客户是否需要帮助
电话铃响,不超过三声接听电话;帮助办公室内其他座位电话
所有员工接听电话,首先问候:“您好,客服部/续保部/客户休 息室/休闲中心,请问有什么可以帮助您的”
对方找某人:
a) 若被找人在,则说:“好的,请稍候。”
b)若确定被找人已外出,则说:“对不起,他/她暂时不 在。需要留下您的电话,让他/她/回来后给您回电吗?”
不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些 ”自我形象的维护、修饰动作,而应避 开他人耳目到“幕后”进行。
1.不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、 穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣 、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。
2.不在他人面前化妆打扮。如与他人交往 中梳头、抖动头皮屑;在公共场所化妆 补妆。
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修饰避人
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标准:店内问候、引路
引领客户的礼仪
如果陪同客户去某地,应并排走在客人左侧而不能落后; 如果自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面不 能走在前面 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧,引路人走在外 侧;拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客户 “这边请”或“注意楼梯”
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标准:休息区接待服务规范
若对方回答“可以”时,则说:“请讲,我给您记下,一 定转告。”
若对方回答“不用”时,则说:“好的,欢迎您再次来电。 再见!”
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标准:接听电话(二)
对方投诉: 接听投诉时不得匆忙打断对方,让其“找×××部门” 。必须耐心 听完对方诉说,然后说:“发生这样的事,很对不起。您反映的问题我已作了记 录。我会马上向有关负责人反映,尽快给您答复。请留下您的联系电话。” 并详 细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话
向客户了解情况及相关资料(姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工 作人员、投诉内容等等)、详细记录
告知客户我们会第一时间向上级领导报告,并向相关部门核实情况(了解车辆信 息、事情经过),并告知客户回复时间,在时限上给予承诺
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标准:接听电话(三)
语气温和亲切,言语清晰准确、面带微笑(用户虽然看 不到,但能够感受得到)
松叙述
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交谈中的艺术
耐心倾听:耐心、目光关注,不轻易打断,
及时以回应,不显烦燥。
善于提问:能打开僵局和沉默,善于诱导启
发和提出话题,转到中心主题上。
调动气氛:用语言、语调、言词内容,个人
情意营造谈话气氛,调动对方。
幽默处理:通过语言反常组合构造幽默意境
,祛除忧虑愁闷。
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标准ห้องสมุดไป่ตู้接听电话(一)
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站姿训练--站姿:站姿的基本要求是挺直、
舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发
头部抬起,面部朝向正前方,双 眼平视,下颌微微内收,劲部挺直 。双肩放松,保持水平,腰部直立 。
(女性)双臂自然下垂,处于身体两 侧,右手搭在左手上,贴在腹部。
两腿呈“V”字形立正时,双膝与双 脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头 的宽度。两腿呈“T”字形立正时,右脚 后跟靠在左足弓处。
二忌 用“嗨!”、“喂!”等字称呼人,如:“嗨! 靠边点!”、“喂!帮我个忙。”
三忌 不用尊称叫人,如把老大爷叫“老头!”、把某 某叫“秃头!”等。
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常用的礼貌用语
1)问候语:用于见面时的问候。如“您好!”、“早上好! ”
2)告别语:用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚 安。”
3)答谢语:答谢语应用的范围很广,有些表示向对方的感谢 ,如“非常感谢!”、“劳您费心!”。有些 表示向对方的应答,如“不必客气。”、“这 使我应该做的。”
4.仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举
止及卫生等外观
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亲切迎客
亲切迎客——放下工作,主动迎上,目光相 接
,微笑问候 热情接待
四类访客
预约访客——有所准备,记住姓名,让客户感 到 来访被重视被期望
未预约客——热情友好,询问来意,依具体情况
判断应对方

拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或 无法接待的访客
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衷心感谢
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电话转接:“好的,我帮您转接到××部,请您稍等!”
接到客户抱怨、投诉的电话:
放慢说话的速度 、降低说话的音量
首先安抚用户的情绪,提出理智性的问题,专心聆听客户所说
如:“您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什么问题,是怎么回 事儿?”
客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来
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接待服务中的25个怎么办?
11、客人有伤心或不幸的事,心情不好时怎么办? 12、当客人在展厅往地上、弹烟灰时,应如何对待? 13、在服务中,自己的心情欠佳怎么办? 14、在服务工作中出现小差错时怎么办? 15、客人要求赠送礼品时怎么办? 16、客人出现不礼貌的行为怎么办? 17、客人对我们提出批评意见时怎么办? 18、客人对接待人员讲不礼貌的语言时怎么办? 19、遇到刁难的客人时怎么办? 20、客人发脾气骂你时怎么办? 21、客人向我们投诉时怎么办? 22、客人投诉接待人员态度欠佳时,怎么办?
4S店接待礼仪培训
卢静 2012-6-20
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服饰仪容 修饰避人 接待礼仪 接听电话
目录
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服饰仪容---女士
服装:穿着奔驰标准套装(裤装肉色丝袜,裙 装黑色丝袜)
发型:自然盘起(不用色彩明艳的发饰) 仪容:面部整洁,着淡妆,指甲整齐干净 标志:佩戴公司姓名牌、标志
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修饰避人
比如,请对方让开一点儿,可以用“劳驾 借光”、“先生,请让一下”、“躲开”、 “靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中 第二句最体现修养。
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用词用语要文雅
有些话,用词文雅些,既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁?”就不如“您找哪一位?”好; “来不了”就不如“真对不起,我确实不能来”诚恳; “不行就算了!”就不如“如果觉得有困难的话,那就不麻 烦您了。”妥帖。
待对方挂断电话后再挂机
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标准:接听电话(四)
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接待服务中的25个怎么办?
1. 圣诞节、春节等节日期间见到客人怎么办? 2. 发现客人行动不方便时怎么办? 3. 工作时间亲友挂电话找你时怎么办? 4. 客人不小心摔倒时怎么办? 5. 客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时怎么办? 6. 客人正在谈话,我们有急事找他时怎么办? 7. 当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办? 8. 员工之间在营业场所发现吵闹时怎么办? 9. 在行走中,有急事需要超越客人时怎么办? 10. 因工作需要,要与客人一同乘坐电梯时怎么办?
4)请托语:请托语常用在向他人请求。如“请问?”、“拜 托您帮我个忙。”
5)道歉语:做了不当的或不对的事,应该立即向对方道歉。
如说“对不起,实在抱歉。”
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常用的礼貌用语
6)征询语:当要为他人服务时常用征询语。如“需
要我帮忙吗?”、“我能为您做些什么 吗?”
7)慰问语:表示对他人的关切。如他人劳累后,可
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