必要附件
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我们要做一个什么样的活动？
一、上门送油卡和回访
二、老用户座谈会
主要形式： • • • 上门回访，赠送价值3000 元油卡 意见征集 上门服务，免费清洗、检 测、保养、简易小维修项 目
主要形式：
• • 座谈、意见征集 有奖征文
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为什么要做这个活动？
提高奇瑞A5用户满意度，提升客户口碑,减少抱怨
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上门送油卡和回访操作手册——终端活动组织结构
活动项目组（6人）
终端后台小组 （2人）
• 消费者电话访问、确定上门送 油卡和回访时间、地点 • 物料准备、回访行程统筹安排 • 意见反馈表整理及上传
上门回访小组 （4人）
• 上门送油卡和回访人员：2人。 对用户面对面回访 • 服务人员：2人。现场提供车辆 清洗、检测等服务
1. 抱怨较重用户 2. 可成为意见领袖的用户
座谈会
全部用户
老用户
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怎样操作这个活动？
子活动模板1：上门送油卡和回访
1.1 小区上门送油卡和回访 1.2 单位上门送油卡和回访
子活动模板2：老用户座谈会
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子活动模板1：上门送油卡和回访
活动主题 “奇瑞A5 关怀到位 服务到家”
活动地点
– 新产品存在的使用上的一些小问题、前期用户刚刚买车不久A520 终端优惠促销和维持88888元价格不变的新标准型上市，很容易 产生抱怨。为此，为提高奇瑞A5用户满意度，提升客户口碑，给 予已购买A520的用户（以截止4月23日销售服务商上传DCS的客户 档案数据为准）上门赠送面值3000元的加油卡一张,并开展回访及 相关服务活动
“奇瑞A5 送“油”上门 服务到家”
----上门送油卡和回访及座谈会活动方案 (模板)
（结合兼职导购方案) (结合意见领袖方案）
一站式汽车4S店/维修厂管理网站
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目录
A B C D E
我们要做一个什 么样的活动？
为什么要做这 个活动？
活动面向哪些 怎样操作这个 活动？ 人群？
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推广方式
用户论坛发帖跟踪管理 发出座谈会楼主帖子，请用户灌水 将获奖软文在论坛发布
平面媒体新闻报道
有条件的做电视专题报道
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附件
附件1：奇瑞A5用户意见反馈表 附件2：奇瑞A5用户座谈会邀请函 附件：奇瑞A5用户座谈会横幅 样稿：
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谢 谢！
一站式汽车4S店/维修厂管理网站
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传播方式
论坛发帖
– 以用户身份，介绍奇瑞上门送油卡、送服务活动体现出来的奇瑞 对用户的关怀
软文投放
– 终端自行操作区域平面媒体及网络媒体新闻软文投放
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子活动二：用户答谢座谈会
活动主题： 欢迎回家 奇瑞A5用户答谢座谈会
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座谈会内容
奇瑞A5的用户（ 4月23日前购买奇瑞A5的用户）座谈会，请用户提 出驾乘感受及商改意见，并将意见整理上传 启动面向以上用户的奇瑞A5有奖征文活动，文章内容可以为驾乘奇瑞 A5 2000/5000/……公里的车主手记、汽车故事等，将质量较好的征 文在网络论坛上发布 请文笔较好的用户在网上发帖，畅谈驾乘奇瑞A5感言，做网络论坛的
的征文单页重申征文内容要求、截至时间和投递方式并宣布征文不同
等级的奖励内容；请用户做论坛灌水 座谈会结束后请老用户合影，将照片（包括电子版）邮寄至用户指定
位置，并在店内合适位置放大张贴
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座谈会重点环节设计
发展兼职导购
– 根据座谈会上用户表现，在会后筛选兼职导购备选人员
– 联系用户，进入兼职导购培养计划流程。详见《兼职导购培养计划》
对用户身边的人辐射传播
– 进入用户所在小区、单位现场进行清洗、检测、保养、维修等服 务项目，借以影响用户身边的邻居、同事，进行辐射传播
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活动面向哪些人群？
活动形式
直接影响对象 有代表性的重点用户：
传播影响对象 潜在用户：
1. 老用户身边的邻居 2. 老用户单位同事及 单位周边人群
上门送油卡和 回访
座谈物料准备：
– 横幅，姓名卡（A4纸对折书写），有奖征文通知单页，茶点， 会议记录 用品。现场气氛温馨，制造如家感觉
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座谈会流程
老用户按姓名就座（方便对应发言人姓名记录） 主持人发言宣布会议开始及流程 座谈（记录或现场录象为媒体报道备用） 向未实现上门服务的用户赠送价值3000元油卡 主持人向老用户简单讲解免费油卡的使用地点和使用方法 公布有奖征文启动、文章要求并发放征文通知单页，主持人结合发放
舆论引导
结合代销员与兼职导购方案，发展奇瑞A5兼职导购 注:对于确实无法实现上门赠送油卡的用户可通过用户座谈会赠送
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座谈会活动要素
入场要求：
– 携带身份证及购车发票
座谈议题：
– 奇瑞A5外观内饰品评、驾驶体验、售后服务感受、驾车花絮
座谈规模：
– 为保证座谈效果，每个终端店分别举办，参与人数控制在20左右，用户 多的可分多次或分不同场所进行
– 用户居民小区 – 用户所在单位
活动形式
– 对所有2006年4月23日以前购车用户（以下简称老用户）进行上门回访并赠送油卡 (至少70%以上的油卡必须实现上门赠送)，征集反馈意见 – 分别对第I、II类人群进入小区、单位，现场提供车辆清洗、检测、保养、小部件维 修服务 – 上门赠送价值3000元油卡 – 赠送其他小礼品 – 有奖征文活动告知 – 邀请参加座谈会
– 根据用户具体需求选定服务项目 – 根据小区实际情况，现场再次协商服务项目。
执行要点
– 必要时需与小区物业提前联系
– 如进入用户家中，需携带一次性鞋套。只允许进入民宅客厅
– 可选择用户居住地附近室外座位，使车辆在用户视线范围内 – 需请用户提前取走车内贵重物品 – 每到一用户处，需提前电话再次确认时间、地点与服务项目 – 每到一用户处，除3000元油卡外，需携带鲜花、纪念品等，具体礼品由终端自行 决定 – 注意统一着装、言谈规范性与统一性
终端后台小组 上门送油卡和回访小组
4
5
电话回访
终端后台小组
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上门送油卡和回访操作手册——各流程执行要点
序号
1
事项
活动立项，确 定现场服务具 体项目
执行要点
① 需做服务项目清单 ② 将所需设备、物料统一成套存放。 ③ 每次出发前及返回前清点物品
详细告知上门回访内容：意见征集、赠送油卡及现场车辆服 务。 需对用户明确告知服务项目。 对用户的不同态度分别登记，分为：抱怨用户、一般用户、 积极用户
征文收集、评选、获奖征文发布及获奖者奖品发放（会后）
– 座谈会上发布征文收集事宜 – 以15－20天为周期，收回征文，销售服务商内部评选 – 通知获奖者，发放奖品。需现场领取并合影
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奇瑞A5用户座谈会物料
奇瑞A5用户答谢座谈会物料清单
1 2 3 4 5 横幅（“奇瑞A5用户答谢座谈会 欢迎您回家”） 姓名卡（A4纸对折书写） 有奖征文通知单页（A4纸打印，终端自行设计制作） 茶点 会议记录用品
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上门送油卡和回访操作手册——操作流程
序号 1 事项 活动立项，确定现场服 务具体项目 物料 执行人 活动项目组
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电话回访用户，征求上 门送油卡和回访时间、 地点
安排上门送油卡和回访 行程表 上门送油卡及上门服务
用户资料
终端后台小组
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客户信息 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ① 用户信息 清洗、检测、保养及小维修所需设备 价值3000元油卡 鲜花或纪念品 《意见反馈表》（见附件1） 《代销员及兼职导购须知》 连心卡（含封套） 产品单页、试驾预约卡等 用户资料、意见反馈表
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1.2 单位上门送油卡和回访流程分解(针对专业技术人群)
地点：用户所在单位 传播对象：客户单位同事及单位周边人群 服务内容：清洗、检测、保养、维修
– 根据用户具体需求选定服务项目 – 根据客户单位实际情况，现场协商服务项目
执行要点
– 必要时需与用户单位所在写字楼物业提前联系 – 如进入用户单位，注意尊重办公环境 – 根据每用户免费服务活动执行周期，提前安排现场服务时间表 – 需请用户提前取走车内贵重物品 – 每到一用户处，需提前电话再次确认时间、地点与服务项目 – 每到一用户处，除3000元油卡外，需携带鲜花、纪念品等，具体礼品由终端自行 决定 – 注意统一着装、言谈规范性与统一性
10
4
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电话回访
上门送油卡和回访环节运作流程
根据物料清单清点物料 电话确认时间地点并出发（必要时提前与物业联系） 与用户面谈，确定面谈地点与服务地点 现场面谈，请填写意见反馈表，及现场车辆服务
清点物料、准备返程
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1.1 小区上门送油卡和回访流程分解(针对自主创业人群)
地点：用户所在小区
传播对象：老用户及其所在小区居民 服务内容：清洗、检测、保养、维修
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电话回访用户， ① 征求上门回访 时间、地点 ② ③ 制定回访行程 上门送油卡及 上门服务
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① 根据用户时间、地点远近程度安排回访行程。 ① 2人着正装或统一工服，与用户面对面沟通。2人着工服，进 行现场车辆服务 ② 出发前与用户再次电话确认时间、地点 ③ 需请用户填写意见反馈表，期间详细解释有奖征文活动，针 对积极用户解释代销员及兼职导购信息 ④ 邀请积极用户参加有奖征文 ⑤ 有条件的环境下，可向围观、过往人群发放产品单页、预约 登记卡等 ① 针对用户对本次上门回访、现场服务的印象进行电话回访